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「ジョン・グッドマン理論」っていうのを最近知りました。
・・・で、いろいろと調べたところ、
とっても興味深い内容であること、
実地調査に基づいていること、
などがわかりました。
1975年にアメリカのジョン・グッドマン氏が行った
調査結果から発見した法則で、
第１～３までの法則があります。
商品やサービスに対して不満を持った顧客の行動についての法則です。
大変分かり易い論文ファイルを見つけましたので、
参考似させて頂きました。
このURL１４ページをご覧になれる方はどうぞ。
http://www.nsa.or.jp/make_jimu/committee/9/data/08002.pdf#search='ジョン・グッドマン理論'
■第一法則
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、
その解決に満足しない顧客の該当商品・サービスの再購入率は、
不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客の再購入率に比べて、
きわめて高い」
・ 商品やサービスを買って満足している顧客は６０％、残りの４０％は何らかの
不満を持っている
・ 不満を持った顧客が企業に対し、クレームを行う割合は４０％
・ クレームを行い、
その解決に満足した顧客の再購入決定率は２つのグループに分かれる
・ クレームに対し、タイミングよく迅速に解決されたと感じている場合の再購入
率は、単に解決に満足した場合よりもさらに高い
（ちなみに、この場合の再購入率は５４～８２％位だとか・・・。）
・ 不満を持っていてもクレームを行わない顧客の再購入率は１０％。
・ クレームを行い、そのクレームへの対応にも不満を持った顧客の再購入率は０％。
これらのことから、クレームが発止し、
顧客の言い分に沿って対応し、
迅速に解決すれば、
顧客離れをかなり食い止められると言うことになります。
「新規顧客の獲得」には、多大なコストと労力を必要とします。
スタッフと顧客とのコミュニケーション方法・アプローチ方法を見直し、
顧客流出を食い止めるためにも、
この理論を念頭に置いておきたいと思います。
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