飲食店経営をマネジメントとマーケティングの力で加速させる
NEXT５コンサルティングの雑賀です。
飲食店では、店長やFCオーナーの現場判断によって、指定された食材を勝手に変更したり、作業手順を独自に変えてしまうことがあります。このような現場で密かに起こるルール逸脱を「サイレントチェンジ」と呼びます。大きな問題として表面化しにくい一方で、ブランドを内側から崩していく非常に危険な行為です。
サイレントチェンジの動機はさまざまです。仕入れ価格の高騰によって指定食材を別のものに変えてしまう。品質への不安から、自分の判断で調理工程を変えてしまう。長年の経験から「こっちの方が良い」と思い、レシピを微妙に変えてしまう。忙しさの中で手順を簡略化してしまう。このように、一見すると現場の工夫や善意に見えるケースも少なくありません。
しかし、どんな理由であれ、規定外の変更は必ず問題を生みます。まず起きるのが味のブレです。店舗ごとに味が変われば、お客様は「前と違う」と感じます。さらに、調理工程や温度管理が変われば、安全性にも影響します。最悪の場合、重大なクレームや事故につながる可能性もあります。
飲食店はチェーンであればあるほど、「再現性」と「安定品質」が命です。どの店舗でも同じ味、同じサービス、同じ体験が提供されること。それがブランドの信頼になります。逆に言えば、現場ごとにやり方が変わる状態では、ブランドは成立しません。
サイレントチェンジが起こる背景には、もう一つ重要な問題があります。それは「ルールを守る文化が弱い」か、「現場の声を吸い上げる仕組みがない」かのどちらかです。現場が不満を持ちながらも改善提案の場がない場合、人はルールを変えることで問題を解決しようとします。
だからこそ必要なのは、ルールを守る文化づくりと、現場の声を改善に結びつける仕組みです。例えば、定期的な商品改善会議を設ける、SVや本部に提案できるルートを明確にする、改善提案を評価する制度をつくる。こうした仕組みがあれば、現場は勝手に変えるのではなく、正式な改善として提案するようになります。
また、ブランドスタンダードを明確にし、チェック体制を整えることも重要です。SIPチェックやQSC監査などの仕組みを通じて、ルールが守られているかを定期的に確認することで、サイレントチェンジは防ぐことができます。
強い組織とは、自由にやる組織ではありません。決めたルールを守りながら、そのルールをより良く進化させていく組織です。
サイレントチェンジを許さない組織運営こそ、安定した品質とブランド価値を守るための条件です。そしてその文化が、結果として強い店づくりにつながっていきます。
