すすきの店長日記 -4ページ目

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今更「ホスピタリティ」されど「ホスピタリティ」2

５．ホスピタリティを醸成するもの

　こう見てくると、義務付けられた挨拶はあまり有効に機能しないことがわかるだろう。お客に対して提供すべき不可欠なサービスはマニュアル化して品質保証をすることが必要だが、それ以上の満足を求めるための行為に対しては、「お客様に対する企業の姿勢」を明確にした上で、その実現のための具体的な方法は、過剰にマニュアル化せずに、個々の従業員の創意工夫に委ねる方が望ましい。実際、リッツ・カールトンのホスピタリティを支えるのは徹底した現場主義と現場への権限委譲である。
　

そして、個々の従業員の創意工夫に委ねるためには、現場で働く一人一人に労働の主体性を持たせることが不可欠となる。キヨスクでは、「スピード」と共に「お客さんとの手と手のふれあい」を大切にしている。そして、その具体的なやり方は個々の販売員に委ねられているように見える。それが販売員ごとのバラツキを生んでいることは否めないが、心に幸せの火を灯してくれるような「いってらっしゃい！」を生み出すのも、この販売員達の主体性の故なのだ。
　

さて、このようなホスピタリティはどのように醸成できるのだろうか？例えば、それは、研修で培える性質のものなのだろうか？
　

例えば、ホスピタリティを大切にする友人の会社では、昼食を当番制で手作りすることがルールになっている。たった５人の会社だからこそできることと言えるが、そこで働く従業員達に聞くと、昼食を作るようになって、「今日は○○さんは風邪気味みたいだからお粥にしてあげよう」と言ったことを自然に考えるようになったと言う。他人のために食事を作ることがホスピタリティの意識を生み出すものとして機能しているのだ。
　

　また、ドモホルンリンクルで有名な再春館製薬所でも、新入社員の研修メニューの中に、同僚のためにお握りを握らせたり、厨房で食事を作らせたりすることが入っている。それが「お客様第一」の姿勢を貫き、モットーとする５つの「しん」（心、真、診、信、深）を実現するためには不可欠だと言う信念がある（注５）。
　

　ホスピタリティの醸成には近道はない。このため、料理のような日常行為の積み重ねの中で、自分が他人に何をできるか、お客様のために何ができるか、を考えさせる癖をつけることが最も重要になるのだろう。このような心の問題を置き去りにしたまま、形だけでホスピタリティを真似ようとしても、うまくいくことはないと思った方が良い。

ブラウマイスター（☆O☆）///

　文中に赤い文字とアンダーラインを引かせてもらいまいたが、「ホスピタリティ」を鍛えるのは「日常行為」

なんです。日々持論として「スタッフに気の使えない人間に接客は出来ない」と言っている確証がここにあっ

たことに共感を覚えました。上司、部下、同僚、家族、親類、友人など如何なる場合でも「自分が他人に何を

できるか」を意識することで「お客様のために」ではなく、自然とホスピタリティを使えるようになるのです。

　日々の生活の中で自分ができることは何かないかもう一度見直してみましょう。

今更「ホスピタリティ」されど「ホスピタリティ」

４．ホスピタリティの源となる労働の誇り

　ホスピタリティの源には、提供する側の喜びがある。そして、労働の現場でこの喜びを生み出すのは、労働すること自体に対する誇りではなかろうかと思う。
　キオスクのおばちゃん達を支えているのは、キヨスクという舞台で、自分だけが頼りという緊張感に裏打ちされた自覚と誇りの意識だと思う。それは例えば、以下のような東京駅構内のキヨスク販売員、小原とき子さん（51歳）のルポから、生き生きと伝わってくる。

　朝のピークがくる前に「つり銭づくり」をする。客を待たせないために小銭を用意しておく。10円玉4枚、100円玉4枚をワンセットに山積みをする。この「４」という枚数がポイントだ。おつりが80円なら、通常は50円玉１枚とワンセットから１枚省いて80円。これを手渡す。だが、混雑時には作った10円玉2セットをパッとつかんで客に渡してしまう。100円玉も同じ要領だ。キヨスクではたばこが一番売れるが、マイルドセブンが270円なので、10円玉3枚の山も作っておいた。（中略）
　クロス張りの売店の床をスムーズに動けるように靴ははかない。床にストッキングの足を滑らせ、「はい、はい、はいっ」と心の中でリズムをとりながら、おつりを渡していく。おつりを手渡すのにかかる時間は、一人につき３秒。「スピードだけじゃないんです。私たちが大事にしてきたのは、お客さんとの手と手のふれあい」（小原さん）　　　　　　　
　「キヨスクおばちゃんのサバイバル」AERA（2005/2/28）

　このように、キヨスクおばちゃん達の仕事には知恵と工夫がつまっている。単なる販売マシンではない、人間としての労働がそこにはある。それが彼女達なりの誇りやモチベーションの源泉となる。だから、忙しい中でも心のこもった「いってらっしゃい！」が自然に出てくるのだと思う。これは、挨拶をすることを義務づけられマニュアル化されている店員達の対極にあるものだ。

ブラウマイスター（☆o☆）//

キヨスクというスピードが求められる中での販売サービス。１０円玉の山をつくっておくことで「１秒でも早く」

と思う心（ホスピタリティ）から生まれたサービスです。飲食店でもいろいろありますよね。

例えば

ドリンクオーダーを受けたときに「ハンディを打って、もぎりがでてオーダーを作り、提供する」これよりも、

ハンディーを打ちながらオーダーをドリンカーに流す→もぎりと同時に、もしくはそれより早くドリンクがあが

る。→１秒でも早く提供できる。

こういったことがホスピタリティーにつながるのではないでしょうか。まずは「お客様に１秒でも早く○○を生

み出してみましょう。

物を大事に使いたいですよね（使わなきゃ駄目です）

冷蔵庫（大きさにもよります）

コンプレッサーがイカれると約８万

その他なら３万ぐらい

製氷機

コンプレッサーがイカれると約１０万

その他なら３万くらい

空調

ほぼ取替えで１５万ぐらい

冷蔵庫→多い原因はフィルターの目詰まり

製氷機→冷蔵庫同様

空調→冷蔵庫同様

って全部自分たちでできることじゃないですか・・・。

お客様から見えないところということで気を抜いてないでしょうか。

掃除はタダでできます。（掃除道具代は別ですが・・・）

確かに壊れるんです。しかし寿命を延ばすのは我々です。

１年間で１０万かかってしまうところを、２年間で１０万の方が壊れるにしても見え方は違います。

物は大事に使いたいですね。

ブラウマイスター（☆o☆）//

顧客満足の勘違い

メルマガで顧客満足度に関する文章に興味が引かれたので・・・。

簡単に言っちゃうと、不満だった要因を徐々に改善していくと満足する要因になるわ
けではないということ。たとえば、残業の嵐で労働時間が滅茶苦茶に長く休みが取れ
ないので不満だったとする。じゃ、この労働時間が長いという要因を改善していって、
労働時間をどんどん短くしていくと、不満は徐々に解消されるけど、その短さに満足
感とか仕事の意欲とかがどんどん増すというわけではないということ。あるいは給料
が安すぎて生活ができないというので強い不満を抱いていたとする。じゃ、この給料
の安いという要因を改善して、給料を少し上げると、不満は徐々に解消されるけど、
給料をどんどん上げていったからといって、満足感とかやる気がどんどん増すわけで
はないということ。

不満を減らす努力をしたからと言って、満足度が高まるわけではない。

自分なりに考えると、平均値よりもマイナスの部分は共通の要因で不満になることが

多いんだが、平均値を上回ると価値観の多様化で人によって感じ方が千差万別になる

ということなんだと思う。

駄目な男、こんなやつと付き合うと人生が台無しになってしまうという要素は共通項
が多い。飲む打つ買うとか不潔とかに関係しそうなことはマイナス要素として共通する。
だけど、これをどんなにしないからといっていい男の基準にはならないということ。
いい男には好み、個人の価値観が強く入ってくる。駄目男は社会的とか同世代に共通
する価値観で判断されることが多い。

店舗だとか商品の満足度も同じことがあるのではないだろうか？

たとえば、飲食店で、トイレが滅茶苦茶に汚いとする。全く掃除をしておらず、使い
たくても使えないくらい汚い。このトイレに行った後、どんなに美味い料理を出され
たからといって満足するかというと、この不満が解消されない限り、満足できないか
ったりする。じゃ、トイレを感動するくらいきれいにしてみようと努力をしたからと
いって、この飲食店の満足度が上がるかというと、満足感にはトイレなんか入ってこ
ないことが多い（トイレを見に行っているわけじゃないんだから当たり前のことなん
だけど）。調理場がゴキブリだらけ・・・・（以下自粛）

勘違いの要因としては

・不満を改善したからといって顧客満足ではないということ

・トイレをキレイにしたからといって満足につながるわけではないが、不満にはつながる。

こういったことに現在のサービス力等に当てはめてみて、顧客満足とサービスを見直してみては？

ブラウマイスター（☆o☆）//

優先順位復活！

もう１回読んで欲しいので再掲載でーす。当社のスタッフはぜひ読んでいただきたいです。

「仕事が詰まっていっぱいいっぱいだ」「何から始めたらいいんだろう」ってパニックになった時に、

「～たら、～れば」を使って見て下さい。それぞれの仕事は「しなければ」ならないのが事実です。

ただ、優先順位をつけなくてはいけない。この時に、「この仕事は～しなかったら」と置き換えてみましょう。

「いついつまでにこの仕事をしなかったらどうなるだろう」

→今じゃなくて良い。今日じゃなくて良い。という判断ができる。

「この仕事は自分以外の人がやったらどうなるだろう」

→自分じゃなくてもできる。自分がやらなければ駄目だ→「いつまでに？」と判断出来る。

「この仕事とこの仕事を同時に手がけたらどうなるだろう」

→並行では出来ない。例えば「洗濯中だから掃除機かける」とか判断出来る。

これで結構捌けるはずです。

まずは朝起きたら今日１日の予定を決める。そして今日で終らせる。

「小事は大事、大事は小事と心得るべし、大事は皆と相談し大事にはせぬ。小事は一言で放置する。ゆえ

に、小事は大事と慎むべき。」　　～藤堂高虎～

小事を怠ると大事に至る。優先順位をしっかりと持って仕事に取り組む。

ブラウマイスター（☆O☆）//

飲食店３大tion！

・コミュニケーション

・シミュレーション

・オペレーション

この３点が出来ていない店は売上が悪い！

身に覚えのある店長さんはいらっしゃいませんか？

「コミュニケーション」（←リンク面白いですよ＝誤字の館）

スタッフ間のそれがもっとも重要で、その他にも業者さんやお客様にだってコミュニケーションです。

「シミュレーション」

１時間後、１日後、１ヶ月後、１年後をシュミレーションすることが大事です。

起こりえる問題の予測、「こうなるためには」「こうするためには」を考える事で、問題回避や新しい発想に

つながります。これって店や仕事だけではないですよね。

「オペレーション」

料理の提供、お客様へのサービスなどすべてを潤滑に行なうためにはコレがなければ始まりません。

もう一度見直してみましょう。

ブラウマイスター（☆o☆）//

○○の読書感想文　～私も意識を変える所から始めます～

　この本は、「言葉の習慣について」の本でした。日ごろ何気なく使う言葉の中に深層心理が表面化して浮き彫りになる。言葉が持つ力を強く感じさせられた本でした。

　自身のモチベーション、まわりの人間に対する影響が使う言葉によって違う事がはっきりと認識する事ができました。シュチエーション事の実例が有り、現場で活かす事のできる物が多く、自身の「言葉の習慣」を変えるとともに広く周りの人にも伝えたいと思います。

　特に強く共感できた「言葉の習慣」を紹介したいと思います。

「すいません」

　もともと謝罪する時の言葉ですが、感謝の意味として使っている人が少なく有りません。以前、外食をした際、お奨め品を薦めて来るスタッフさんがいました。薦められるままお奨め品を注文すると「すいません、ありがとうございます。」と言われ、なにか、引っかかるものを感じました。謝罪したいの、感謝したいの？とても気が利くスタッフさんだなと、感じていたのですが良く「すいません」と言っている。便利といえば便利な言葉ですが相手に繊細なメッセージを伝えるときに、非常に不適切な対応でした。「すいません」より「ありがとうございます」のほうが感謝されていると思いますよね。（あたりまえですが）　職場でも同様に、なにか手伝ってくれた、お茶を入れてくれたら、「（忙しい中）すみません」と言うよりも、「ありがとう」と言う一言のほうが嬉しいはずですよ。私は職場、家庭でも沢山の「ありがとう」を言い、沢山の「ありがとう」を集めます。（ワタミフードサービスに負けません）。

「ああ、疲れた」

　仕事中、あるいは仕事が一息ついた時に思わず出てしまう口癖が有ります。話すことによって楽になれば良いけれど、けっしてそんなことはありません。とゆうよりも、どんどん気力をそがれていくことが自分でもわかります。ならば言わなければ良い、確かにそうなんですが、そこが言葉の習慣の不思議な所です。

　言葉の習慣はくせですから、すでに習慣化されてしまっているのです。

習慣化＝潜在意識にインプットされている、と言うことになります。重いものを持ち上げる時によいしょっと思わず言ってしまう経験有りますよね。これは自分自身に対する掛け声なんです。（らしいです）掛け声をかける時を考えてみました。

　以前、私は自衛隊に勤めていましたが、「先輩ガンバでーす」「先輩ナイスバルグでーす」素敵な応援メッセージを送っていました。

　このメッセージをいつも自分に送るようにすれば良い、自分自身を励ますノウハウです。ひいては周りの人にも影響を与える言葉を発します。（良い意味で）疲れたとき、辛いときほど、よし、まだまだ頑張るぞ！と目を輝かせる人になります。

「最高です（絶好調です）」

　たとえ絶好調ではなくても、常にこう答えておく。過剰な表現であることは言うまでも有りません。なにを根拠にして絶好調と言うのか、本人にも周囲にもわかりはしないのです。常に、誰がなんと言おうと、自分は絶好調だと確信している。この意識の強さを普通、頼もしさと感じるのです。まあまあです。なんていうよりはるかに良いですよね。私はいつでも絶好調です。

「もっと面白くしてやろう」

　つまらない仕事だろうが、面白い仕事だろうが、すべて、自分自身の時間です。いわば、人生の持ち時間を削っています。つまらないと感じる仕事を面白くする、自分が楽しめ周りの人にも楽しんでもらう、私生活では楽しいひと時をお嫁と過ごす。もっと面白くします。

「いったい何が言いたいの？」

　現代は情報社会です。情報をいち早く手に入れ、正しい判断をし、そして実際に行動した人がビジネスの社会では成功を収めるのです。

株式投資にしても、上がるのか、下がるのか、結論はどっちなのか、ということが大事なのです。どう勝ったのか、どう負けたのかという繊細情報や面白いエピソード、あるいは手柄話などは死ぬほど退屈になったらすれば良いのです。

　ビジネスマンは時間が命。ただでさえ忙しい。やるべきことは沢山ある。となれば、ほうれんそうをする時は結論から述べることを習慣にしていなければいけません。しかし、現実的にはホウレンソウの下手な人が少なくありません。起承転結ができていない。シナリオがバラバラ。ストーリー展開ができていない、など、理由はいろいろあるでしょう。一言で言えば、頭の中が整理できていない。整理しないままにコミュニケーションしようとするから、しどろもどろになってしまう。結果として、ホウレンソウが下手に見える。やり方を変えれば、スマートなホウレンソウなどいくらでもできます。実際にホウレンソウがうまい人を見ていると、次のポイントをきっちり抑えていることに気がつきます。

１、一番伝えたいことから伝える。ホウレンソウしたいことは何か。一言のキーワード、キーフレーズ、あるいは一行程度の文章で伝えられるようにしておくのです。

２、もっともシンプルな形で伝える。ああだ、こうだと理由、推定、弁解をまじえて話さないことです。事実を直截的にズバリほうれんそうすること。そうでなければ、相手の正しい判断を導き出すことはできません。

３、一番最初に伝える重要な事は最初に伝えるべきです。人間の脳にとっては、いちばん最初にインプットされた情報がいちばんインパクトが強いのです。出来れば最後にもう一度、伝えてみる。そうすると、今度は残像が強く残ります。つまり、相手の脳に二重にインプットしてしまうことができるのです。

　周りの人間から「いったい何が言いたいの？」こんなことが言われたら、それは三原則に則ったコミュニケーションをしていないということです。「ホウレンソウはデジタル表現のほうが説得力がある」

そこそこ、まあまあ、そうとう、かなり、といった曖昧な表現ではなく、きっちりしたデジタル表現をすることで、説得力が段違いです。数字でホウレンソウできることが相手に対する思いやりなのです。

　自分に対する数字をつかむ事。これはビジネスマンのマナーです。数字をつかむことはイロハのイです。とくに、営業マンは自分に課せられたノルマ、達成率は最低、頭に叩き込んでおかなければなりませんリーダーともなれば、チームの数字、部下それぞれの数字、それに部門の数字までひろく掴んでおく必要があります。上司に報告するとき、（本人に確認しないとわからない）と答えるリーダーなど、自分のノルマさえ把握していないのが現実です。顧客に対しても、肝心な部分は数字をあげて説明してあげることが大切です。

　いつも明るく前向きで、生産的な生き方をしている人は、心と脳がプラスに働く、逆にどことなく暗くて、後ろ向きで、否定的な生き方しか出来ない人は、心と体がマイナスに働いていると感じます。

マイナスからプラスに変えるには自分で自分を言い聞かせるしか有りません。いつも言いきかせる習慣をつけることにより切り替わっていくのです。

　この心と脳の役割は、大きな意味で「意識すること」です。創世記のはじめに「最初に言葉ありき」という言葉が書いてあります。ヘブライ語を正確に訳すと、実はこれは言葉ではなく意識と言う意味なのです。まず意識が本質です。言葉の習慣、言葉の癖、口癖、はすべて意識の奴隷に過ぎません。意識が変われば性格が変わる。性格が変われば習慣が変わる。習慣が変われば行動が変わる。行動が変われば成果が変わる。成果が変われば評価が変わる。評価が変われば人格が変わる。人格が変われば運命が変わる。もうちょっと言葉の習慣に気を配ろうと、意識を変えることで大きく変わっていける。と感じます。

「私も意識を変える所から始めます。」