近年『クレーマー』なんていう言葉をよく聞きますよね。いろいろな企業や組織を悩ませているのかな…。そもそも、クレームが来ることっていけないことなのでしょうか。クレームって対応しなければならないものなの？
こんばんは。
トロンボーン吹きで作編曲家、吹奏楽指導者の福見吉朗です。
学校で…
学校の教育がなってないという保護者からのクレームで、先生が休職に追い込まれた…
そんなニュースもあったように思います。
学校の先生が多忙になった原因の、もしかしたら大きなひとつなのではないでしょうか。
以前、とある小学校にうかがったら、校長室で校長先生が情けない顔で言うのです…
「図画や書道を貼り出す順番で保護者からクレームが多くて参ってしまって…」
はぁ！？ そんなもん放っとけ！ って思いましたよ。
だって、どう貼り出したってどうせ文句は来るのでしょう。
そんなの、ただのワガママではないですか！
とにかく謝れば？
- とにかくまずは謝っておく
- なにしろ下手（したて）に出ておけば
あるいは、そう教えられてきたのかな？
お店なんかでも、なにか失礼なことや不手際があると、とにかく下手に出て謝る…
でもこれ、ときに逆効果だと思うのですよ。
謝られれば謝られるほど、むしろ腹が立ってくることってないですか。
「下手に出て謝っとけば済むと思ってるだろ、なんにもわかってないくせに！」
って思うのです。
意味もわからずすぐに謝る人間は、ほんとうに悪いと思った時に心から謝れない人です。
とにかく謝っておけば、って、日本人の悪い癖だと思うのです。
信念はないのか？
上に書いた、校長先生の話を聞いていて、思ったこと…
「先生には信念ってないんですか？」
だってそうでしょう。
どんな順番で貼り出したって、どうせ文句は来る。
「あなたのところの子どもだけを優遇するわけにはいきませんよ」と、なぜ言えないのか…
自分の考えや判断、信念を持たない先生に前に立たれる子どもたちが可哀想ですよ。
言わなかったけどね。ただただ傾聴しました。
そもそも『教育』って、まずは家庭、親がするものではないのでしょうか。
それを全部学校のせいにされてはたまりませんよね？
まずは親の教育が必要か…
クレームが来ることは…
そもそも、学校に限らずですが、クレームが来ることって悪いことなのでしょうか。
どんなクレームにも対応しなければならないものなのでしょうか。
日本の組織ってきっと、たいがいそう考えていますよね。違うかな…
もしそうだとするなら、そもそもその考え方が間違っているように思うのです。
個人で考えてみましょうか。
何を発しても、どんなことをしても、それに対してよく思わない人というのは必ずいますよ。
すべての人から好かれる人というのはいないのです。
すべての人から好かれようとすることは結局、誰からも好かれない人になるのと同義。
クレームが来ることは悪いことではないし、対応する必要のないクレームだって少なくない。
毅然としなさい
先生と保護者、客と店員、取引先と企業、これみんな、上下関係ではありませんよね。
ありませんよ。どれも対等な関係です。
人間として対等なのです。
お互いに、持ちつ持たれつの関係です。そして…
ポリシーを持つこと、自分の考えや信念を持つこと、これ、組織にも個人にも大切なこと。
ときには毅然と対応することも必要だと思うのです。
それがないから、どんどん話がややこしくなるのではないのでしょうか。
もっと信念を持って、毅然としなさい。
さて、あなたはなんでもかんでも謝れば済む、なんて思ってはいませんか。