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いきいき様です。
私は、社会人になったばかりの時期に、二年間、
朝10時から夜7時までの間、
いわゆるお客様相談室で、専任で「苦情対応」を経験しました。
●この二年間が、今の礎(いしずえ)になっています。
医療・健康関連製品の通信販売事業部という事もあり、
苦情内容は、身体に関わるもので、とても難しかったと思います。
・生化学
・生理学
・法律
・物流
・商品知識
・広報
・お客様ニーズ
・お客様対応
・文書作成
・バランス感覚
このあたりを、加速度的に学ぶ事が出来ました。
この会社に、入社する際に私は、
実は、この「苦情係りへの配属」を希望しました。
理由は、誰も希望しない事を推測し、採用されやすく、入社後も重宝されると思ったからです。
二年間の間で、3回、「涙を流しました」。
苦情対応の電話の後に、自然と流れ出ました。
苦情を訴える人の中には、製品や会社に対するだけでなく、担当者のパーソナリティの部分を責め立ててくる人もいます。
きっと、まだ20代前半で容量が今よりずっと少なかったものですから、身体が涙を出して、ストレスを発散したのだと思います。
●私のネット通販コンサルティングのクライアントの社長や担当取締役には、電話であれ、メールであれ、消費者からの「相談・質問・苦情」と接するように、指導しています。
お客様と、直接的に接している事で、
自分の思い違い、固定観念の間違い、従業員からの報告との差異などに気付ける機会に出会う可能性があります。
ネットショップを運営している会社の経営者は、
お客様からのメールを、自分のパソコンで受信するよう設定しておいて下さい。
たった、それだけで【接客品質】が高まります。
時には、取り扱い商品の欠陥や瑕疵、弱点などをいち早く察知する事も出来るでしょう。
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