わたくしはコンサルタントで起業して、約20年、110億円を売上げました。
そして、わたくしの特徴に、クライアントのリピーター率が高いことがあります。コンサル指導を始めさせて、契約終了まで2年以上の場合がほとんどで、中には10年にもなるクライアントもいます。1年未満で終わるケースはほとんどありません。
リピートしてもらう決め手は、コミュニケーションです。コミュニケーションにおいて大切な要素は、【情報の提供】と戦略や戦術の【立案】です。それらが、コンサルタントの価値の一つだからです。コミュニケーションで大切なのは、楽しくおしゃべりするのではありません。行き交う【情報】が大切です。
情報の縄張り理論について
情報の縄張り理論とは、自分の知識や情報を所有すると感じることで、それを守ろうとしたり、共有しようとしたりする心理的なプロセスを説明する理論です。
この理論は、
・情報の所有権
・情報の防衛
・情報の共有
の3つの要素から構成されます。情報の所有権とは、自分の知識や情報に対して権利や責任を持つと認識することです。情報の防衛とは、自分の知識や情報を他者から侵害されないように保護する排他性のことです。情報の共有とは、自分の知識や情報を他者と交換することです。
この理論は、
ビジネスにおけるコミュニケーション上の情報の管理や共有に関する多くの現象を説明出来ます。
情報の縄張り理論と、
コンサルタントの顧客リピーター率の引き上げについて
情報の縄張り理論によると、人は自分の情報を他人に共有することで、自分の価値や権力が低下すると感じる場合があります。
そのため、情報を隠したり、歪めたり、独占したりすることで、自分の領域を確保しようとしがちです。秘密にしたり、小出しにしたり、歪曲したりのことです。
コンサルタントは、
クライアントに対して専門的な知識や情報を提供する仕事です。
しかし、
情報の縄張り理論が働くと、コンサルタントはクライアントに必要な情報を十分に伝えなかったり、自分の知識をひけらかしたり、クライアントに依存させたりすることがあるでしょう。
これは、コンサルタントが自分の価値を高めたいがために行う行動ですが、
実際には
クライアントの満足度や信頼度を低下させることにつながります。
その結果、コンサルタントの顧客リピーター率も低くなる可能性があります。
コンサルタントが顧客リピーター率を引き上げるためには、情報の縄張り理論に陥らないように注意する必要があります。具体的には、以下のような対策が考えられます。
・クライアントに対してオープンで透明なコミュニケーションを行う。クライアントのニーズや期待を把握し、自分が提供できる情報やサービスを明確に伝える。
・クライアントに対して教育的な役割を果たす。クライアントに自分の知識や情報を単に伝えるだけでなく、その背景や意義、応用方法などを教える。クライアントが自分で問題を解決できる能力や自信を育てる。←これ、とても重要
・クライアントと敬意を抱き合う関係を築く。クライアントと単なる取引関係ではなく、共に、目標や課題に取り組む関係になる。クライアントの成功や成長を自分のものとして、共に喜び、応援する。
コンサルタントは情報の縄張り理論に基づく自己中心的な行動ではなく、クライアントと公平な行動を取ることで、顧客リピーター率を引き上げることができます。公平というのは、案外難しくクライアントに思考してもらう、勉強してもらう、主体的に行動してもらって、依存させないことです。
これらが、コンサルタント自身の価値や信頼性も高めることにつながって、クライアントの契約延長は続けられていきます。
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