あるオペレーターさんのお話です。
Aくんは、1年半くらい前に私が今いるコールセンターに入ってきてくれました。
見た目は、ホスト風(ごめんよ！)
でも、彼には夢があり、
「北方領土変換に携われる仕事をしたい。だから公務員試験を受けるんで、それまでの間ここで仕事をしたいんです。」
とのことでした。
おー！見かけによらず(ごめんよ！)
なかなか、しっかりビジョンがあるんだ！
と、感心していました。
と、
そんな彼ですが、
応対クレーム勃発キングとなってしまいました。
一週間に4回は初めてでした。
理由は、
音声表現にありました。
留守電の声がヤ○ザみたいだ。
言い方が怖くて、嫁が怯えている。
などという理由でした。
でも、
対面で話すと全然そんなことはないんですよ。
全くイメージが違う。
表情は明るくて、
とても気さくなイメージなので、
威圧感は全く感じません。
そして、本人も脅しているつもりは全くない。
なぜ？と、納得がいかず、
不安になっている様子でした。
確かに。
声だけを聞くと、怖いと思われても仕方がない。
抑揚がなく一本調子。
イントネーションが不自然である。
暗いし、淡々としている。
という訳で、
スペシャルなトレーニングを実施することになりました。
最初にしたことは、、、
子供の頃のことを聴く
でした。
そこから、音声表現を改善するヒント、
見つけたんです。
言動の裏には必ず人生がある。
次回はこのことについて触れながら、
どのような改善トレーニングをしたか、
さらには、私が彼から学ばせてもらったことをお伝えします。
