状況の見極め
お客様対応のフェーズ２では
実際の情報を収集・分析し
どのように対処するか考えます。
「傾聴」 「観察」 「質問」 「確認」 「説明」 すべてのスキルが重要です。
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│
│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│ STEP１ 情報を収集する
│
│ STEP２ 情報を分析・整理する
│
│ STEP３ 行動計画を提示する
│
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
フェーズ２の目標は
対処の方法を決め、お客様に提示し
合意をしていただくことです。
実際の情報を収集・分析し
どのように対処するか考えます。
「傾聴」 「観察」 「質問」 「確認」 「説明」 すべてのスキルが重要です。
┌─┐
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│ 事前プラン
│ ↓
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│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
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│ フェーズ２ 状況の見極め
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│ STEP１ 情報を収集する
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│ STEP２ 情報を分析・整理する
│
│ STEP３ 行動計画を提示する
│
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
フェーズ２の目標は
対処の方法を決め、お客様に提示し
合意をしていただくことです。
商号の登記
商業登記制度について
商行為（取引）を行う個人や会社の商人は
頻繁に取引を行っています。
商人に関する一定の情報を公の帳簿に記載し
誰でも内容が確認でき不測の損害を受けないように
取引の安全を保護する制度です。
商号は、
個人や会社が営業を表すために使用するもので
個人や会社の名称そのもので重要な情報の一つです。
商号は登記することによって公示することができます。
個人の場合は、商号登記については自由ですが
会社（法人）の場合は、
設立時に一定の事項を登記する必要があり
会社の商号が含まれています。
会社が企業としてのイメージを変えたい
対象商品・サービスを変えたいなど
登記内容に変更が生じた場合は
変更登記を行います。
商行為（取引）を行う個人や会社の商人は
頻繁に取引を行っています。
商人に関する一定の情報を公の帳簿に記載し
誰でも内容が確認でき不測の損害を受けないように
取引の安全を保護する制度です。
商号は、
個人や会社が営業を表すために使用するもので
個人や会社の名称そのもので重要な情報の一つです。
商号は登記することによって公示することができます。
個人の場合は、商号登記については自由ですが
会社（法人）の場合は、
設立時に一定の事項を登記する必要があり
会社の商号が含まれています。
会社が企業としてのイメージを変えたい
対象商品・サービスを変えたいなど
登記内容に変更が生じた場合は
変更登記を行います。
商号について
「商号」とは
商人が営業を行う上で
自分を示すものとして使う名称を言います。
商人とは商行為（取引）を行う者
商行為を行えば、個人も会社も商人です。
商号は原則として自由に決めることができます。
商標と違い、文字で書くことができ
口で音読することができなければなりません。
会社の場合
商号中に「株式会社」「合資会社」などの
会社の種類を表す文字を必ず入れます。
個人の場合も、会社の場合も
他の商人や会社と誤認されるような
名称や商号を使用することは禁止されています。
会社の商号は
会社設立時に必ず登記しなければなりません。
商人が営業を行う上で
自分を示すものとして使う名称を言います。
商人とは商行為（取引）を行う者
商行為を行えば、個人も会社も商人です。
商号は原則として自由に決めることができます。
商標と違い、文字で書くことができ
口で音読することができなければなりません。
会社の場合
商号中に「株式会社」「合資会社」などの
会社の種類を表す文字を必ず入れます。
個人の場合も、会社の場合も
他の商人や会社と誤認されるような
名称や商号を使用することは禁止されています。
会社の商号は
会社設立時に必ず登記しなければなりません。
信頼関係を築く
STEP３ 信頼関係を築く
お客様があなた個人を知り
好意を持ち、信頼感を抱けば
あなたのサービス業務に対して協力的になります。
そのために重要なことは
STEP１ 適切な挨拶をする
STEP２ プロとしての態度を維持
に加えて
STEP３ 信頼関係を築く
ことです。
お客様の話を「傾聴」し
お客様の立場や
解決しなければならない状況に対し
「共感」していることを表現します。
お客様があなた個人を知り
好意を持ち、信頼感を抱けば
あなたのサービス業務に対して協力的になります。
そのために重要なことは
STEP１ 適切な挨拶をする
STEP２ プロとしての態度を維持
に加えて
STEP３ 信頼関係を築く
ことです。
お客様の話を「傾聴」し
お客様の立場や
解決しなければならない状況に対し
「共感」していることを表現します。
プロとしての態度を維持
STEP２ プロとしての態度を維持
お客様が困っていることを
解決する立場である専門家は
うろたえたり、不安そうな態度をとりません。
お客様に不安感や不信感を
あたえてしまうことを知っているからです。
気難しい態度や見下した態度もとりません。
友好的で好意的な態度で接し
どのような状況でも落ち着いて
自身のある態度で対応していきます。
対応の最後まで
この姿勢を貫き通します。
お客様が困っていることを
解決する立場である専門家は
うろたえたり、不安そうな態度をとりません。
お客様に不安感や不信感を
あたえてしまうことを知っているからです。
気難しい態度や見下した態度もとりません。
友好的で好意的な態度で接し
どのような状況でも落ち着いて
自身のある態度で対応していきます。
対応の最後まで
この姿勢を貫き通します。
適切な挨拶をする
STEP１ 適切な挨拶をする
事前プランと「観察」のスキルを活かし
その場の状況に応じた挨拶を行います。
初めてのお客様には第一印象が大切です。
適切な挨拶と
自己紹介は、お客様に好印象を与えます。
（参照：一瞬で自己紹介）
面談の初期段階では、
お客様がそれまで考えていたことが
態度や言葉に現われやすいです。
「傾聴」と「観察」のスキルで
心理状態や人柄を把握するようにします。
事前プランと「観察」のスキルを活かし
その場の状況に応じた挨拶を行います。
初めてのお客様には第一印象が大切です。
適切な挨拶と
自己紹介は、お客様に好印象を与えます。
（参照：一瞬で自己紹介）
面談の初期段階では、
お客様がそれまで考えていたことが
態度や言葉に現われやすいです。
「傾聴」と「観察」のスキルで
心理状態や人柄を把握するようにします。
信頼関係づくり
お客様対応のフェーズ１では
お客様に良いイメージを与え信頼関係を築いていきます。
「傾聴」と「観察」のスキルが重要です。
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│
│ STEP１ 適切な挨拶をする
│
│ STEP２ プロとしての態度を維持
│
│ STEP３ 信頼関係を築く
│
│
│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
フェーズ１の目標は
実施するサービス業務を
スムーズに行える環境をつくることです。
適切な態度と会話により
専門家として意識し
信頼していただけることになります。
お客様に良いイメージを与え信頼関係を築いていきます。
「傾聴」と「観察」のスキルが重要です。
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│
│ STEP１ 適切な挨拶をする
│
│ STEP２ プロとしての態度を維持
│
│ STEP３ 信頼関係を築く
│
│
│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
フェーズ１の目標は
実施するサービス業務を
スムーズに行える環境をつくることです。
適切な態度と会話により
専門家として意識し
信頼していただけることになります。
事前プラン
事前プランの目的として
お客様に満足していただけるように
入手できる情報をまとめ
対応における進め方を考えます。
事前プラン３つのステップ
１．お客様からの情報を整理する
お客様や対応する担当からの情報を
確認し整理します。
専門スキルを生かしながら
課題等を推測し対処の方法を検討します。
２．お客様のプロフィールをまとめる
これまでのサービス経過、
お客様個人や所属する組織に関する情報を整理します。
お客様についての適切な情報を持つことで
進めていく仕事の手助けとなります。
３．話の切り出し方を計画する
お客様と連絡する時や訪問する時の
最初の印象は大切です。
最初に切り出す言葉は、自分の知性や
お客様に対する態度を表現することになります。
適切な挨拶、自己紹介、簡単な会話・質問など
状況に合わせた話の切り出し方を考えます。
この準備により、余裕を持って
お客様対応のスターを切ることができます。
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
お客様に満足していただけるように
入手できる情報をまとめ
対応における進め方を考えます。
事前プラン３つのステップ
１．お客様からの情報を整理する
お客様や対応する担当からの情報を
確認し整理します。
専門スキルを生かしながら
課題等を推測し対処の方法を検討します。
２．お客様のプロフィールをまとめる
これまでのサービス経過、
お客様個人や所属する組織に関する情報を整理します。
お客様についての適切な情報を持つことで
進めていく仕事の手助けとなります。
３．話の切り出し方を計画する
お客様と連絡する時や訪問する時の
最初の印象は大切です。
最初に切り出す言葉は、自分の知性や
お客様に対する態度を表現することになります。
適切な挨拶、自己紹介、簡単な会話・質問など
状況に合わせた話の切り出し方を考えます。
この準備により、余裕を持って
お客様対応のスターを切ることができます。
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
サービスサイクル
お客様を中心としたサービス提供について
１回のサイクルでとらえ繰り返す･･･
サービスサイクル
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
このサービスサイクルにより
常に自分がどの位置にいるのか
また、どこにいたのか
そして、これからどうすれば良いかを
認識することができます。
対応するフェーズは４つあり
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
各フェーズで用いるスキルは下記となります。
フェーズ１
信頼関係づくり ･･･ 傾聴、観察
フェーズ２
状況の見極め ･･･ 傾聴、観察、質問、確認、説明
フェーズ３
サービス提供 ･･･ 質問、確認、説明
フェーズ４
業務のまとめ ･･･ 説明、確認
このサービスサイクルのフェーズとステップは
医師の様な多くの専門家が行う手順と同様です。
このサイクルをマスターすることにより
プロとしてのイメージやスキルを高めます。
サービスの提供を
より効率的・効果的に進め好結果を生み、
お客様との信頼関係を築き満足していただくこととなります。
１回のサイクルでとらえ繰り返す･･･
サービスサイクル
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
このサービスサイクルにより
常に自分がどの位置にいるのか
また、どこにいたのか
そして、これからどうすれば良いかを
認識することができます。
対応するフェーズは４つあり
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
各フェーズで用いるスキルは下記となります。
フェーズ１
信頼関係づくり ･･･ 傾聴、観察
フェーズ２
状況の見極め ･･･ 傾聴、観察、質問、確認、説明
フェーズ３
サービス提供 ･･･ 質問、確認、説明
フェーズ４
業務のまとめ ･･･ 説明、確認
このサービスサイクルのフェーズとステップは
医師の様な多くの専門家が行う手順と同様です。
このサイクルをマスターすることにより
プロとしてのイメージやスキルを高めます。
サービスの提供を
より効率的・効果的に進め好結果を生み、
お客様との信頼関係を築き満足していただくこととなります。
今日は地元自治会の会議
今日は地元自治会の自治会館建設に向けて
建設委員メンバーによる会議を開きます。
数年前から構想を練り、
昨年は自治会の法人化の準備を行い
今年４月に法人化（地縁団体法人）を完了しました。
土地や建物の不動産を取得する際には
この法人化によって
個人集合レベルの取り決めではなく
地域住民の総会により重要事項等を取り決め
進めていくことができます。
総会の準備、運営、取りまとめ、自治体への報告等
様々な事務手続き等がありますが
地域住民の総意により進行しますので
トラブル等の発生が最小限に抑えられます。
また、地域住民一人ひとりが認識を持ち
様々な意見・要望、希望などを
地域班長会議などで
随時話し合いし円滑に進んできています。
今日のテーマは
自治会館の仕様についてです。
ざっくばらんに意見を出し合い
次に反映していきます。
建設委員メンバーによる会議を開きます。
数年前から構想を練り、
昨年は自治会の法人化の準備を行い
今年４月に法人化（地縁団体法人）を完了しました。
土地や建物の不動産を取得する際には
この法人化によって
個人集合レベルの取り決めではなく
地域住民の総会により重要事項等を取り決め
進めていくことができます。
総会の準備、運営、取りまとめ、自治体への報告等
様々な事務手続き等がありますが
地域住民の総意により進行しますので
トラブル等の発生が最小限に抑えられます。
また、地域住民一人ひとりが認識を持ち
様々な意見・要望、希望などを
地域班長会議などで
随時話し合いし円滑に進んできています。
今日のテーマは
自治会館の仕様についてです。
ざっくばらんに意見を出し合い
次に反映していきます。