お客様の満足を確認する
STEP２ お客様の満足を確認する
ここで大切なことは
STEP１で説明した内容を
お客様が理解していることを確認することです。
お客様の理解を推測してはいけません。（※重要です）
説明の主な点を復唱し必ず確認します。
次に解決した内容をお客様の前でテストします。
そして、作業内容や対応が完璧であり
お客様が満足したことを確認します。
また、他に問題がないか質問することも大切です。
もし、フォローアップや再対応が必要であれば
そのことを説明し具体的な日時を決めることとなります。
この段階でお客様は、問題が解決し
サービスが回復したことで安心し
信頼をしてくださっています。
このような時は気軽に会話もはずみます。
許せる範囲で様々な情報交換をすることで
お互いの今後の活動に役立ちます。
ここで大切なことは
STEP１で説明した内容を
お客様が理解していることを確認することです。
お客様の理解を推測してはいけません。（※重要です）
説明の主な点を復唱し必ず確認します。
次に解決した内容をお客様の前でテストします。
そして、作業内容や対応が完璧であり
お客様が満足したことを確認します。
また、他に問題がないか質問することも大切です。
もし、フォローアップや再対応が必要であれば
そのことを説明し具体的な日時を決めることとなります。
この段階でお客様は、問題が解決し
サービスが回復したことで安心し
信頼をしてくださっています。
このような時は気軽に会話もはずみます。
許せる範囲で様々な情報交換をすることで
お互いの今後の活動に役立ちます。
実施した作業を説明する
STEP１ 実施した作業を説明する
ここでの説明は、特に重要です。
お客様は実施した成果に対して
どこをどうしたのかわかりません。
専門家であるあなたの説明によって
お客様は満足したり不満だったりします。
特に、費用が発生した場合に
説明がより重要になってきます。
大切なことは
説明のスキルを十分に発揮することです。
問題の原因がお客様にあった場合には
好意的な専門家として
そのことを説明の中で明確にします。
そして、どうすれば再発防止が出来るかを明確にします。
ここでの説明は、特に重要です。
お客様は実施した成果に対して
どこをどうしたのかわかりません。
専門家であるあなたの説明によって
お客様は満足したり不満だったりします。
特に、費用が発生した場合に
説明がより重要になってきます。
大切なことは
説明のスキルを十分に発揮することです。
問題の原因がお客様にあった場合には
好意的な専門家として
そのことを説明の中で明確にします。
そして、どうすれば再発防止が出来るかを明確にします。
業務のまとめ
お客様対応のフェーズ４です。
お客様に作業した内容を説明し
お客様対応を完了します。
「説明」 「確認」 のスキルが重要です。
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ STEP１ 実施した作業を説明する
│
│ STEP２ お客様の満足を確認する
│
│ STEP３ お客様対応を完了する
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
フェーズ４の目標は
お客様に満足していただいたことを確認し
業務をまとめ、完結させることです。
お客様に作業した内容を説明し
お客様対応を完了します。
「説明」 「確認」 のスキルが重要です。
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ STEP１ 実施した作業を説明する
│
│ STEP２ お客様の満足を確認する
│
│ STEP３ お客様対応を完了する
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
フェーズ４の目標は
お客様に満足していただいたことを確認し
業務をまとめ、完結させることです。
作業を完了する
STEP３ 作業を完了する
作業が終了した段階では
周囲を片付け、整理整頓し
作業前より良く見えるようにします。
これはお客様に対して
心理的な面で大切な要素であり
お客様を大切にしていることを
具体的に表現していることになります。
作業後の整理整頓が
きちんとなされていないと
作業内容にも不安や不信を与えることになります。
さりげない気遣いでお客様に安心していただきましょう。
作業が終了した段階では
周囲を片付け、整理整頓し
作業前より良く見えるようにします。
これはお客様に対して
心理的な面で大切な要素であり
お客様を大切にしていることを
具体的に表現していることになります。
作業後の整理整頓が
きちんとなされていないと
作業内容にも不安や不信を与えることになります。
さりげない気遣いでお客様に安心していただきましょう。
適切な情報を提供する
STEP２ 適切な情報を提供する
作業に時間がかかる時、
お客様間が不安そうにしている時は
作業の途中で進捗状況をお伝えします。
適切な中間報告は、お客様にとっての
安心感や信頼感となります。
予定時間・期間より
納品や結果報告が長引くことになる場合や
一時中断せざるを得ないような時は
理由と共に
なるべく早くそのことをお伝えしすることが大切です。
作業に時間がかかる時、
お客様間が不安そうにしている時は
作業の途中で進捗状況をお伝えします。
適切な中間報告は、お客様にとっての
安心感や信頼感となります。
予定時間・期間より
納品や結果報告が長引くことになる場合や
一時中断せざるを得ないような時は
理由と共に
なるべく早くそのことをお伝えしすることが大切です。
環境を維持する
STEP１ 環境を維持する
多くの方々が
作業進行に注目しています。
作業中はツール ･･･
物理的なもの、ソフト的なものを
整理整頓して雑音なく作業に集中できるようにします。
作業環境を整えることはイメージの向上に役立ちます。
イメージ向上はより良いセンスを生み出します。
作業は無駄なく効率的に行い
お客様に対するロスと
作業進行ロスを同時に無くします。
お客様に対して
その行動を態度で示すことも大切なことです。
多くの方々が
作業進行に注目しています。
作業中はツール ･･･
物理的なもの、ソフト的なものを
整理整頓して雑音なく作業に集中できるようにします。
作業環境を整えることはイメージの向上に役立ちます。
イメージ向上はより良いセンスを生み出します。
作業は無駄なく効率的に行い
お客様に対するロスと
作業進行ロスを同時に無くします。
お客様に対して
その行動を態度で示すことも大切なことです。
サービスの提供
お客様対応のフェーズ３です。
お客様との信頼を関係を築き
状況を見極めたら、実際のサービスを提供していきます。
サービス提供においては技術力が最優先となります。
そのための専門知識やテクニカルスキルを
向上させておくことが大切です。
進行において「質問」 「確認」 「説明」 のスキルが重要となります。
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│ STEP１ 環境を維持する
│
│ STEP２ 適切な情報を提供する
│
│ STEP３ 作業を完了する
│
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
フェーズ３の目標は
プロとしてのイメージを維持し
必要な行動をとり作業を完了することです。
お客様との信頼を関係を築き
状況を見極めたら、実際のサービスを提供していきます。
サービス提供においては技術力が最優先となります。
そのための専門知識やテクニカルスキルを
向上させておくことが大切です。
進行において「質問」 「確認」 「説明」 のスキルが重要となります。
┌─┐
│
│ 事前プラン
│ ↓
│
│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│ STEP１ 環境を維持する
│
│ STEP２ 適切な情報を提供する
│
│ STEP３ 作業を完了する
│
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│ ↓
│
└─┘
フェーズ３の目標は
プロとしてのイメージを維持し
必要な行動をとり作業を完了することです。
行動計画を提示する
STEP３ 行動計画を提示する
STEP２の終盤で立案した
対処の方法をお客様に説明します。
難しい表現を避け、
お客様の関心事に焦点をあてます。
お客様の関心事に焦点を当てることにより
対処しようとしていることが
最大の関心事であると再認識していただけます。
また、
かかるコスト（費用）についても
この段階で説明をします。
説明内容が複雑なときには
対処項目とおおまかな概要説明をし
詳細部分のポイントについて
簡潔にわかりやすく説明します。
難しい話で混乱させたり
長い説明で時間を煩わせたりしないようにします。
お客様間は対処が終了する日程、時間を気にします。
この段階でのおよそのスケジュールを伝えます。
伝えるポイントは３点
・事前に伝える
・全体とポイントを簡潔に伝える
・あくまでもおよその日程、時間であること
説明後、重要ポイントは必ず確認をします。
費用の点は特に重要です。
お客様が行動計画を理解し
同意したことを確認しフェーズ２が完了します。
STEP２の終盤で立案した
対処の方法をお客様に説明します。
難しい表現を避け、
お客様の関心事に焦点をあてます。
お客様の関心事に焦点を当てることにより
対処しようとしていることが
最大の関心事であると再認識していただけます。
また、
かかるコスト（費用）についても
この段階で説明をします。
説明内容が複雑なときには
対処項目とおおまかな概要説明をし
詳細部分のポイントについて
簡潔にわかりやすく説明します。
難しい話で混乱させたり
長い説明で時間を煩わせたりしないようにします。
お客様間は対処が終了する日程、時間を気にします。
この段階でのおよそのスケジュールを伝えます。
伝えるポイントは３点
・事前に伝える
・全体とポイントを簡潔に伝える
・あくまでもおよその日程、時間であること
説明後、重要ポイントは必ず確認をします。
費用の点は特に重要です。
お客様が行動計画を理解し
同意したことを確認しフェーズ２が完了します。
情報を分析・整理する
STEP２ 情報を分析・整理する
STEP１の
「情報を収集する」と並行して進めていきます。
得られる情報をもとに
原因は何かを考え、分析・整理していきます。
また、傾聴と観察を通じて、課題の重要性や
お客様が触れて欲しくない状況についても考えを巡らせ、
（自分が原因の場合など触れて欲しくない）
本質を把握するように努めます。
このステップの終盤で
対処の方法を立案できていなければなりません。
そのための情報が不足している場合は
それが得られるまで質問します。
質問と同時に確認も大切です。
STEP１の
「情報を収集する」と並行して進めていきます。
得られる情報をもとに
原因は何かを考え、分析・整理していきます。
また、傾聴と観察を通じて、課題の重要性や
お客様が触れて欲しくない状況についても考えを巡らせ、
（自分が原因の場合など触れて欲しくない）
本質を把握するように努めます。
このステップの終盤で
対処の方法を立案できていなければなりません。
そのための情報が不足している場合は
それが得られるまで質問します。
質問と同時に確認も大切です。
情報を収集する
STEP１ 情報を収集する
専門家（スペシャリスト）としての知識を駆使し
お客様に焦点を合わせます。
課題を詳細に見極めるために
注意深く一連の質問をします。
大切なことは、お客様の発言を
自分の思い込みでさえぎらないこと、
無視をしないことです。
お客様にたくさん話をしていただき傾聴します。
傾聴により
情報の収集ができ、お客様の立場が理解できます。
そのことがお客様の信頼を得ることに通じるのです。
専門家（スペシャリスト）としての知識を駆使し
お客様に焦点を合わせます。
課題を詳細に見極めるために
注意深く一連の質問をします。
大切なことは、お客様の発言を
自分の思い込みでさえぎらないこと、
無視をしないことです。
お客様にたくさん話をしていただき傾聴します。
傾聴により
情報の収集ができ、お客様の立場が理解できます。
そのことがお客様の信頼を得ることに通じるのです。