困難な状況への対処

困難な状況が発生したら

サービスサイクルから一歩踏み出し

それに対処します。


感情を害しているお客様を

スムーズに落ち着いた状況に戻すことが

最大のポイントです。


お客様が冷静になれば

再びサービスサイクルに戻ることができます。

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サービスサイクル

┌─┐
│　　
│　事前プラン
│
│　　　STEP１　お客様からの情報を整理する
│
│　　　STEP２　お客様のプロフィールをまとめる
│
│　　　STEP３　話の切り出し方を計画する
│
│　　↓
│
│　対応
│
│　　フェーズ１　信頼関係づくり
│
│　　　STEP１　適切な挨拶をする
│
│　　　STEP２　プロとしての態度を維持
│
│　　　STEP３　信頼関係を築く
│
│　　───────→　困難な状況への対処へ
│
│　　フェーズ２　状況の見極め
│
│　　　STEP１　情報を収集する
│
│　　　STEP２　情報を分析・整理する
│
│　　　STEP３　行動計画を提示する
│
│
│　　フェーズ３　サービス提供
│
│　　　STEP１　環境を維持する
│
│　　　STEP２　適切な情報を提供する（中間報告も）
│
│　　　STEP３　作業を完了する
│
│　　　　　←───────　困難な状況への対処から
│
│　　フェーズ４　業務のまとめ
│
│　　　STEP１　実施した作業を説明する
│
│　　　STEP２　お客様の満足を確認する
│
│　　　STEP３　お客様対応を完了する
│
│　　↓
│
│　事後レビュー
│
│　　　STEP１　お客様のプロフィールを更新する
│
│　　　STEP２　必要な情報を提供する
│
│　　　STEP３　自己評価を実施する
│
│　　↓
│
└─┘

正しい対処の重要性

困難な状況を正しく取り扱うことはとても重要です。


間違った取り扱いをすると、

良くなるものも逆になります。


お客様が感情的なままでは

有益な情報を少しも入手できません。


そのままの状態で作業を続けても

お客様はその仕事に満足はしません。


お客様の感情に適切に対処し

その結果としてお客様に満足していただくことが

お客様サービスにおいて最も重要なことです。


不適切な対処を続けることにより

お客様はその対処に見切りを付けることになります。

そして、その不満や不適切な対処などの

悪い評価を多くの知人に伝えます。


しかし、

適切な対処に満足したお客様は

その対処でより信頼することになり

ファンやお得意様になってくれます。


再注文や追加注文につながり

良い評価を多くの知人に伝えてくれることになります。

困難な状況とは？

お客様の期待を上回るサービスを提供するためには

サービスサイクルをきちんと回していくことが大切です。


このサイクルを一つひとつ遂行すれば

お客様は満足し、不満やクレームも少なくなります。


しかし、突発的なトラブルなどで

お客様は感情的になり不満やクレームを表すことがあります。

これは、直面するものにとっては対処が難しく

「困難な状況」であり

サービスサイクルを進めることができません。


※　困難な状況は、お客様が困っていたり

　　何かに不満があるときに発生します。　※


困難な状況を自分にとっての問題と捉えると

お客様を納得させよう、説得しようという

自分本位の態度が出てしまいがちです。

必要以上に自分で苦しむことになりかねません。


お客様は単に怒っているのではなく

そうなった問題、

おきている状況に怒っています。


そこで、まず必要な対処は

システムやサービスを改善や修理する前に

お客様の感情に対処することが先となります。


お客様の立場に立ち「困難な状況」に対処すれば

信頼関係を維持しながらより早い解決につながります。

サービスサイクル まとめ

サービスサイクルのまとめです。

┌─┐
│　　
│　事前プラン
│
│　　　STEP１　お客様からの情報を整理する
│
│　　　STEP２　お客様のプロフィールをまとめる
│
│　　　STEP３　話の切り出し方を計画する
│
│　　↓
│
│　対応
│
│　　フェーズ１　信頼関係づくり
│
│　　　STEP１　適切な挨拶をする
│
│　　　STEP２　プロとしての態度を維持
│
│　　　STEP３　信頼関係を築く
│
│
│　　フェーズ２　状況の見極め
│
│　　　STEP１　情報を収集する
│
│　　　STEP２　情報を分析・整理する
│
│　　　STEP３　行動計画を提示する
│
│
│　　フェーズ３　サービス提供
│
│　　　STEP１　環境を維持する
│
│　　　STEP２　適切な情報を提供する（中間報告も）
│
│　　　STEP３　作業を完了する
│
│
│　　フェーズ４　業務のまとめ
│
│　　　STEP１　実施した作業を説明する
│
│　　　STEP２　お客様の満足を確認する
│
│　　　STEP３　お客様対応を完了する
│
│　　↓
│
│　事後レビュー
│
│　　　STEP１　お客様のプロフィールを更新する
│
│　　　STEP２　必要な情報を提供する
│
│　　　STEP３　自己評価を実施する
│
│　　↓
│
└─┘

地域小学校創立６０周年記念式典・祝賀会

本日11/12（土）11：30から

地域小学校の

創立６０周年記念式典・祝賀会へ出席します。


学校関係者、教育委員会、ＰＴＡ、地域町内会・自治会等

教育活動を支援する多くの方々が集まり

節目の時をお祝いします。


未来を切り開く子ども達の健やかな成長を支えるため、

ハード・ソフト共に教育環境が益々発展していくよう

様々な交流が行われます。

自己評価を実施する

STEP３　自己評価を実施する


お客様が、遂行した業務内容をいかに評価し

どのように満足したでしょうか？


お客様の態度や言葉を思い出し振り返りを行います。


そして、自分自身についても振り返り

良かった点、改善が必要と思われる点について自己評価します。


改善点については１つを取り上げ

次回は、その点について重点を置き対処します。


スキルを磨き向上するためには

毎日の積み重ねが重要です。

コツコツと・・・

必要な情報を提供する

STEP２　必要な情報を提供する


お客様プロフィールに記録した情報、

お客様の声、様々なチャンスとなる情報はとても貴重です。


記憶が新しいうちに

その情報を必要とする自社内のメンバーに

タイムリーに提供し情報を共有します。

お客様のプロフィールを更新する

STEP１　お客様のプロフィールを更新する


お客様対応を通じていろいろな情報を得ます。

お客様の状況や目的に関する情報は

今後のための貴重な財産となります。


今回行ったサービス内容や

付随する様々な情報を記録しておきます。

事後レビュー

事後レビューでは

お客様対応を振り返り

必要な情報提供と自己評価を実施します。


┌─┐
│　　
│　事前プラン
│　　↓
│
│　対応
│
│　　フェーズ１　信頼関係づくり
│
│　　フェーズ２　状況の見極め
│
│　　フェーズ３　サービス提供
│
│　　フェーズ４　業務のまとめ
│
│　　↓
│
│　事後レビュー
│
│　　STEP１　お客様のプロフィールを更新する
│
│　　STEP２　必要な情報を提供する
│
│　　STEP３　自己評価を実施する
│
│　　↓
│
└─┘


事後レビューの目的は

お客様から得た情報を財産とすると共に

お客様の満足度と自己の振り返りを行うことです。

お客様対応を完了する

STEP３　お客様対応を完了する


最後までプロのイメージを維持します。


きちんと挨拶して退出します。


その後、お客様は

今までの仕事ぶりを評価します。