お客様の期待を上回るサービス まとめ１

「お客様の期待を上回るサービス」　まとめ１


お客様が求めていること

　・商品・製品・サービスの機能や性能

　・提供者・対応者の迅速な対応

　　　提供者・対応者 ＝ 個人、会社、社員、パートナー等

　・高度な専門知識とテクニカルスキル

　・適切な対応

　・ワンストップサービスを得るための

　　総合的な調整力、全体統括能力


お客様はある状況のもとで、

ある目的をもって商品・製品・サービスを活用している


提供者・対応者への期待

　・専門知識とテクニカルスキル

　・お客様との関係における対人関係スキル


対人関係スキル

　・プロとしてのイメージの維持

　・コミュニケーションスキル

　・お客様中心の業務の進め方

　・困難な状況への対処

自己啓発

自己啓発は、決して簡単なことではありません。


１．自分を成長させることは、自分のためにすること

２．知っていること　と　出来ることは　違う

３．強みと　弱みを知ることが改善の第一歩

４．毎日の少しずつの蓄積の結果が改善

５．実践するのは自分自身


成果を上げるのは自分次第です。

困難な状況への対処 補足

困難な状況への対処　・補足


STEP１　お客様に誠意を示す

　　　　・正しい礼儀作法

　　　　・傾聴


STEP２　難しい状況を認識する

　　　　・傾聴

　　　　・観察

　　　　・質問

　　　　・確認

　　　　・問題を正確に把握する


STEP３　お客様に共感を示す

　　　　・理解を示す

　　　　・感情移入を行う


STEP４　好意的にプロとして対応する

　　　　・間合い

　　　　・好意的なプロ


お客様が冷静になれば

サービスサイクルに戻ることができます。

サービスサイクルに戻る

お客様が落ち着いてきたら

話題を問題の本質に持っていきます。


問題を解決しようとする姿勢を表現し

お客様自信が抱えている問題に対し

真剣に取り組んでいることに

気づいていただきます。


お客様が冷静になれば

サービスサイクルに戻ることができ

適切にステップを実施できます。


お客様の立場に立って

困難な状況に対処すれば

より早い解決につながり信頼関係を強化できます。


いろいろな困難には

技術的な専門知識と技能を磨き実践のなかで発揮していきます。


困難な状況を受け止め、それを対処することで

お客様に対し真のプロフェッショナルを示したことになります。



-----------------------------

困難な状況への対処のステップ

　STEP１　お客様に誠意を示す

　STEP２　難しい状況を認識する

　STEP３　お客様に共感を示す

　STEP４　好意的にプロとして対応する


サービスサイクル

┌─┐
│　　
│　事前プラン
│
│　　　STEP１　お客様からの情報を整理する
│
│　　　STEP２　お客様のプロフィールをまとめる
│
│　　　STEP３　話の切り出し方を計画する
│
│　　↓
│
│　対応
│
│　　フェーズ１　信頼関係づくり
│
│　　　STEP１　適切な挨拶をする
│
│　　　STEP２　プロとしての態度を維持
│
│　　　STEP３　信頼関係を築く
│
│　　───────→　困難な状況への対処へ
│
│　　フェーズ２　状況の見極め
│
│　　　STEP１　情報を収集する
│
│　　　STEP２　情報を分析・整理する
│
│　　　STEP３　行動計画を提示する
│
│
│　　フェーズ３　サービス提供
│
│　　　STEP１　環境を維持する
│
│　　　STEP２　適切な情報を提供する（中間報告も）
│
│　　　STEP３　作業を完了する
│
│　　　　　←───────　困難な状況への対処から
│
│　　フェーズ４　業務のまとめ
│
│　　　STEP１　実施した作業を説明する
│
│　　　STEP２　お客様の満足を確認する
│
│　　　STEP３　お客様対応を完了する
│
│　　↓
│
│　事後レビュー
│
│　　　STEP１　お客様のプロフィールを更新する
│
│　　　STEP２　必要な情報を提供する
│
│　　　STEP３　自己評価を実施する
│
│　　↓
│
└─┘

困難な状況への対処 Example

優れた対処は、単に時間をかけることではなく

お客様の立場に立って考え、

お客様を大切にしていることを実行していくことです。


Example

１．誠意を示す

　　･･･「それは申し訳ありませんでした。」

２．難しい状況を認識

　　･･･「確かにそれは大変なことですね。」

３．共感を示す

　　･･･「お客様がお困りなのはよくわかります。」

４．好意的にプロとして

　　･･･「でも、ご安心ください。すぐ回復できると思います。」

５．お客様

　　･･･「それなら安心できそうだね。」

　　落ち着いた状態に･･･

好意的にプロとして対応する

たとえお客様が怒鳴っていても

うろたえたりしてはいけません。


お客様は、

プロであるあなたを頼りにしていることを忘れてはいけません。


自信のある態度で対応します。


自信があり落ち着いた対応であれば

お客様もその状況を感じ取り

その意識は落ち着く方向に向かいます。


今まで学んだコミュニケーションスキルに加え

お客様との微妙な距離感を探り

適切な間合いをとります。


お客様に対して

見下した態度や言い争いは絶対に避けます。


あくまでも好意的なプロフェッショナルであり続け

誠実に対応することが大切です。

お客様に共感を示す

その問題が簡単に解決できることであっても

解決策を知らないお客様のフラストレーションは想像以上です。


お客様の立場を理解し

共感する気持ちを持ち

その気持ちをお客様へ伝えます。


共感を示すことが

難しい状況にいるお客様への

対処の重要なポイントになります。


共感の表現のしかたも大切です。

「お客様の現状を理解しています。」と

言葉と態度で伝えます。


理解を示す

感情移入を行う

それが、「共感を示す」ということです。

難しい状況を認識する

問題が起きたとき、

一時的でもそれを避けたり

後回しにしてはいけません。


難しい状況が存在することを認識し

正面から取り組み対応していくことが重要です。


困難な状況とは、

お客様が困っていたり

不満があるために起きることであり、

お客様はあなたを頼りにしていることを忘れてはいけません。


お客様が感情的になっているのは

あなたが捉えていることだけではないかもしれません。


大切なことは、お客様の話を真剣に傾聴することです。

それによりお客様は、大切に扱われていることに気づき、

信頼感が増していきます。


並行して、「観察」「質問」「確認」を行い

問題を正確に把握することに努めます。

お客様に誠意を示す

あなたやあなたの組織のことが原因で

お客様が感情的になっている場合、

まず先に行うことは「正しい礼儀作法」で接し

お客様の話を「傾聴」することです。


あなたに直接非がないことでも

お客様はあなたを組織の代表者と見ています。


例えば、事故が起こった場合に

事故を起こした人や組織が

被害を受けた方に誠意を持ってあたったかどうかが問題にされます。


お客様が感情的になっている場合でも

個人的にとらえてはいけません。


お客様はその状況に怒っているのであって

あなた個人に怒っているのではないことを

理解して誠意を示すことが大切です。

困難な状況への対処 ２

困難な状況への対処において、

今までに学んだ対人関係スキルを

最大限に発揮することが必要です。


コミュニケーションスキルを駆使しながら

お客様を大切にし、

お客様の立場に立って

問題を解決する姿勢を

言葉や態度で明確に表現します。


最も大切なことは

お客様の話をよく聞く（傾聴する）ことです。


お客様はフラストレーションや

怒りをはき出すことで

自分の感情を静めることになります。


そしてその時、一緒にでてくる有益な情報を

入手するよい機会となります。



困難な状況への対処のステップ

　STEP１　お客様に誠意を示す

　STEP２　難しい状況を認識する

　STEP３　お客様に共感を示す

　STEP４　好意的にプロとして対応する