とるべき行動 多人数で行動
個人の場合と同様に
集団でもサバイバル活動は
素早く対応できるものでなければならない。
１．活動しやすいように
状況に合わせグループを再編成する。
２．リーダーを決める。（１人のみ）
３．グループ内の信頼関係を確立する
４．どのような状況でも
最終決定はリーダーが取り決めし全員が協力する。
集団でもサバイバル活動は
素早く対応できるものでなければならない。
１．活動しやすいように
状況に合わせグループを再編成する。
２．リーダーを決める。（１人のみ）
３．グループ内の信頼関係を確立する
４．どのような状況でも
最終決定はリーダーが取り決めし全員が協力する。
とるべき行動 ひとりで行動
サバイバルの基本
ＳＵＲＶＩＶＡＬ
Ｓize up the situation
Ｕndue baste makes waste
Ｒemember where you are
Ｖanquish fear and panic
Ｉmprove
Ｖalue living
Ａct like the natives
Ｌearn basic skills
Ｓ 状況を的確に把握する
Ｕ 絶対にあせらない
Ｒ 現在地を確認する
Ｖ 何事も恐れない
Ｉ 創造性を発揮
Ｖ 生命を大切に
Ａ 現地主義に徹する
Ｌ 基本に返る
ＳＵＲＶＩＶＡＬ
Ｓize up the situation
Ｕndue baste makes waste
Ｒemember where you are
Ｖanquish fear and panic
Ｉmprove
Ｖalue living
Ａct like the natives
Ｌearn basic skills
Ｓ 状況を的確に把握する
Ｕ 絶対にあせらない
Ｒ 現在地を確認する
Ｖ 何事も恐れない
Ｉ 創造性を発揮
Ｖ 生命を大切に
Ａ 現地主義に徹する
Ｌ 基本に返る
生き抜く強い決意
サバイバル ・・・
精神上の問題であり重要なことは、
どのような困難な状況でも「生き抜く強い決意」をもつこと。
ビジネス展開にも当てはまる考えです。
仲間がいてもいなくても
困難な状況のもとでは
絶望感、恐怖心、ショック、孤独感、など
精神的な問題が襲ってきます。
時には、疲労や病気など
遂行を妨げる大きな状況も襲いかかります。
そのような時に
これらの障害を克服し
「遂行する強い意思」を無くさないことが重要です。
それが、成功へのチャンスをより大きくしてくれます。
--------------------------------------------------------
サバイバル → 生き抜く強い決意
ビジネス → 遂行する強い意思
負けてはいけません・・・
精神上の問題であり重要なことは、
どのような困難な状況でも「生き抜く強い決意」をもつこと。
ビジネス展開にも当てはまる考えです。
仲間がいてもいなくても
困難な状況のもとでは
絶望感、恐怖心、ショック、孤独感、など
精神的な問題が襲ってきます。
時には、疲労や病気など
遂行を妨げる大きな状況も襲いかかります。
そのような時に
これらの障害を克服し
「遂行する強い意思」を無くさないことが重要です。
それが、成功へのチャンスをより大きくしてくれます。
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サバイバル → 生き抜く強い決意
ビジネス → 遂行する強い意思
負けてはいけません・・・
待つことの大切さ と 次のビジネス
今では常識の「追客はしてはいけない」
ビジネスを推進する上で
どこまで理解し、実践できているでしょうか。
「追客」 お客様を追いかける
・セールスしてしまう。
・過度なプレゼンをする。
・他社に勝つために、見積の感想を早く知りたい。
・こちらからアクション（連絡）をとった。
など・・・
気づかないうちに「追客」しています。
何に気がつくことができないのでしょうか。
それは、待てないことなのです。
なぜ、待てないのでしょうか。
現在の取引に捕らわれ
結果を早く出したいのです･･･
次のビジネスに意識を向けましょう。
そうすれば、追客する間がありません。
追客しなければ、
お客様はあせることなく自分のペースで考え判断できます。
提案内容がよく理解でき、正しい判断をし
契約後も不安になることがなく信頼関係が構築されます。
ビジネスを推進する上で
どこまで理解し、実践できているでしょうか。
「追客」 お客様を追いかける
・セールスしてしまう。
・過度なプレゼンをする。
・他社に勝つために、見積の感想を早く知りたい。
・こちらからアクション（連絡）をとった。
など・・・
気づかないうちに「追客」しています。
何に気がつくことができないのでしょうか。
それは、待てないことなのです。
なぜ、待てないのでしょうか。
現在の取引に捕らわれ
結果を早く出したいのです･･･
次のビジネスに意識を向けましょう。
そうすれば、追客する間がありません。
追客しなければ、
お客様はあせることなく自分のペースで考え判断できます。
提案内容がよく理解でき、正しい判断をし
契約後も不安になることがなく信頼関係が構築されます。
独学のすすめ
「独学のすすめ」は
ゆとり教育施行前、1975年に出版されたもので
「独学」の響きに引き寄せられて
何度か読み返している書籍です。
帯に記載されたコピー
「 あなたの人生に、活力をあたえるものは、
さめた知的好奇心である。それを持続すること
は学ぶことのおもしろさにも通じる。「独学」と
は主体的に学ぼうとする姿勢のことなのである。 」
独学のすすめ
加藤秀俊 先生著作 1975年4月5日第一刷
Ⅰ 独学のすすめ
学ぶこころ
意欲の問題
読書について
生き方の学習
情報時代の自己教育
Ⅱ 教養とはなにか
お稽古ごと
「しごと」の意味
「問題」とは何か
創造性というもの
Ⅲ わがままな期待
試験の社会史
「専門」とは何か
外国語の教育
学問の流動性
学校の意味
Amazonでは古書として掲載されていました。
独学のすすめ―現代教育考 (1975年)/加藤 秀俊
Amazon.co.jp
ゆとり教育施行前、1975年に出版されたもので
「独学」の響きに引き寄せられて
何度か読み返している書籍です。
帯に記載されたコピー
「 あなたの人生に、活力をあたえるものは、
さめた知的好奇心である。それを持続すること
は学ぶことのおもしろさにも通じる。「独学」と
は主体的に学ぼうとする姿勢のことなのである。 」
独学のすすめ
加藤秀俊 先生著作 1975年4月5日第一刷
Ⅰ 独学のすすめ
学ぶこころ
意欲の問題
読書について
生き方の学習
情報時代の自己教育
Ⅱ 教養とはなにか
お稽古ごと
「しごと」の意味
「問題」とは何か
創造性というもの
Ⅲ わがままな期待
試験の社会史
「専門」とは何か
外国語の教育
学問の流動性
学校の意味
Amazonでは古書として掲載されていました。
独学のすすめ―現代教育考 (1975年)/加藤 秀俊
Amazon.co.jp
お客様の期待を上回るサービス 自己評価
自己を把握することが改善の一歩です。
３ヵ月後、６ヵ月後にどう改善されているか
定期的に自己評価します。
自己評価項目
１．お客様の満足を中心に考え行動しているか？
２．お客様の状況や目的を把握しているか？
３．自分への期待と役割を認識しているか？
４．服装など身だしなみは清潔か？
５．お客様に対する態度は誠実か？
６．お客様に対する言葉づかいは適切か？
７．コミュニケーションは円滑か？
８．傾聴と観察のスキルは？
９．質問のスキルは？
10.確認のスキルは？
11.説明のスキルは？
12.サービスサイクルの回転は円滑か？
13.事前プランの活用は？
14.信頼関係づくりは？
15.状況の見極めは？
16.サービスの提供は？
17.業務のとりまとめは？
18.事後レビューの活用は？
19.困難な状況に対処できているか？
20.誠意を示しているか？
21.状況を認識しているか？
22.共感を示しているか？
23.プロとして好意的に対応しているか？
３ヵ月後、６ヵ月後にどう改善されているか
定期的に自己評価します。
自己評価項目
１．お客様の満足を中心に考え行動しているか？
２．お客様の状況や目的を把握しているか？
３．自分への期待と役割を認識しているか？
４．服装など身だしなみは清潔か？
５．お客様に対する態度は誠実か？
６．お客様に対する言葉づかいは適切か？
７．コミュニケーションは円滑か？
８．傾聴と観察のスキルは？
９．質問のスキルは？
10.確認のスキルは？
11.説明のスキルは？
12.サービスサイクルの回転は円滑か？
13.事前プランの活用は？
14.信頼関係づくりは？
15.状況の見極めは？
16.サービスの提供は？
17.業務のとりまとめは？
18.事後レビューの活用は？
19.困難な状況に対処できているか？
20.誠意を示しているか？
21.状況を認識しているか？
22.共感を示しているか？
23.プロとして好意的に対応しているか？
お客様の期待を上回るサービス まとめ４
お客様の期待を上回るサービス まとめ３
困難な状況
困難な状況とは
お客様が困っていたり、何かに不満があるために発生する。
困難な状況への対処
困難な状況が発生したら、
サービスサイクルから抜け出し対処する。
STEP１ お客様に誠意を示す
・正しい礼儀作法 ・傾聴
STEP２ 難しい状況を認識する
・傾聴 ・観察 ・質問 ・確認 ・問題を正確に把握する
STEP３ お客様に共感を示す
・理解を示す ・感情移入を行う
STEP４ 好意的にプロとして対応する
・間合い ・好意的なプロ
お客様が冷静になれば、
サービスサイクルに戻ることができます。
困難な状況
困難な状況とは
お客様が困っていたり、何かに不満があるために発生する。
困難な状況への対処
困難な状況が発生したら、
サービスサイクルから抜け出し対処する。
STEP１ お客様に誠意を示す
・正しい礼儀作法 ・傾聴
STEP２ 難しい状況を認識する
・傾聴 ・観察 ・質問 ・確認 ・問題を正確に把握する
STEP３ お客様に共感を示す
・理解を示す ・感情移入を行う
STEP４ 好意的にプロとして対応する
・間合い ・好意的なプロ
お客様が冷静になれば、
サービスサイクルに戻ることができます。
お客様の期待を上回るサービス まとめ３
お客様の期待を上回るサービス まとめ３
サービスサイクル
┌─┐
│
│ 事前プラン
│
│ STEP１ お客様からの情報を整理する
│
│ STEP２ お客様のプロフィールをまとめる
│
│ STEP３ 話の切り出し方を計画する
│
│ ↓
│
│ 対応
│
│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│ STEP１ 適切な挨拶をする
│
│ STEP２ プロとしての態度を維持
│
│ STEP３ 信頼関係を築く
│
│
│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│ STEP１ 情報を収集する
│
│ STEP２ 情報を分析・整理する
│
│ STEP３ 行動計画を提示する
│
│
│ フェーズ３ サービス提供
│
│ STEP１ 環境を維持する
│
│ STEP２ 適切な情報を提供する（中間報告も）
│
│ STEP３ 作業を完了する
│
│
│ フェーズ４ 業務のまとめ
│
│ STEP１ 実施した作業を説明する
│
│ STEP２ お客様の満足を確認する
│
│ STEP３ お客様対応を完了する
│
│ ↓
│
│ 事後レビュー
│
│ STEP１ お客様のプロフィールを更新する
│
│ STEP２ 必要な情報を提供する
│
│ STEP３ 自己評価を実施する
│
│ ↓
│
└─┘
サービスサイクル
┌─┐
│
│ 事前プラン
│
│ STEP１ お客様からの情報を整理する
│
│ STEP２ お客様のプロフィールをまとめる
│
│ STEP３ 話の切り出し方を計画する
│
│ ↓
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│ 対応
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│ フェーズ１ 信頼関係づくり
│
│ STEP１ 適切な挨拶をする
│
│ STEP２ プロとしての態度を維持
│
│ STEP３ 信頼関係を築く
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│ フェーズ２ 状況の見極め
│
│ STEP１ 情報を収集する
│
│ STEP２ 情報を分析・整理する
│
│ STEP３ 行動計画を提示する
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│ フェーズ３ サービス提供
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│ STEP１ 環境を維持する
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│ STEP２ 適切な情報を提供する（中間報告も）
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│ STEP３ 作業を完了する
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│ フェーズ４ 業務のまとめ
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│ STEP１ 実施した作業を説明する
│
│ STEP２ お客様の満足を確認する
│
│ STEP３ お客様対応を完了する
│
│ ↓
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│ 事後レビュー
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│ STEP１ お客様のプロフィールを更新する
│
│ STEP２ 必要な情報を提供する
│
│ STEP３ 自己評価を実施する
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│ ↓
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お客様の期待を上回るサービス まとめ２
「お客様の期待を上回るサービス」 まとめ２
主要なコミュニケーションスキル
傾聴のスキル
お客様からの情報を熱心に聞き取り正しく把握するスキル。
観察のスキル
お客様が置かれている状況を総合的に判断し
問題の本質を明らかにするスキル。
質問のスキル
論理的に構成された一連の質問を展開し
業務遂行のために必要な情報を収集するスキル。
確認のスキル
お客様と交換した重要な情報に関して
表現を変えて確かめるスキル。（相互理解）
説明のスキル
効率よく理解しやすい形で情報を提供し
お客様に正しく伝えるスキル。
主要なコミュニケーションスキル
傾聴のスキル
お客様からの情報を熱心に聞き取り正しく把握するスキル。
観察のスキル
お客様が置かれている状況を総合的に判断し
問題の本質を明らかにするスキル。
質問のスキル
論理的に構成された一連の質問を展開し
業務遂行のために必要な情報を収集するスキル。
確認のスキル
お客様と交換した重要な情報に関して
表現を変えて確かめるスキル。（相互理解）
説明のスキル
効率よく理解しやすい形で情報を提供し
お客様に正しく伝えるスキル。