7-外食用語の知識
25クレーム管理
クレームとは客側からの店に対する信号であり、常に顧客満足度を上げていくことが使命である。クレームとは提供されるサービスや料理に対する客側から店に対する苦情であり、不平不満を申し立てること。
一般的にはよほど店側のサービス内容や質が目に余ることでない限り、クレームになりにくいものの、常に顧客満足度を上げ且つ高いサービスレベルを維持しなければならない店側にとっては、常に起きたクレームや内容については再び繰り返さないように具体的にクレーム内容を分析し顧客満足度を高める体勢を維持しておかなければならない。いわばクレーム管理ができているか否かで店の信頼を失うことを理解しておことが大切である。
26訓練マニュアル
訓練マニュアルとは、一定レベルに至るまでの知識及び実務教育のこと。
飲食店の場合には、基本的な業務（来店時や注文時などの言葉使いや動作など）と安全衛生（手洗いや服装、髪型、化粧など）に関する項目についてマニュアルを整備しておくことが大切である。マニュアルは定期的に見直しを行い、項目の追加や既存項目の修正、不要になった項目の削除などを行い、常に実務に即した内容を保っていくことである。
ただしマニュアルは飲食店として当然果たすべき品質を維持するための指針にしかすぎない。アルバイトを含めた従業員には、マニュアルを遵守しマニュアルに載っていない業務についても常識的対応が必要なことを説明しなければならない。
27健康・安全志向
塩分、動物性脂肪、糖分、あるいは高カロリーなどに配慮する人たちが増えているため、栄養のバランスを考えたメニュー、カロリー表示、ハーフポジションのサービスなどが注目されている。また有機野菜や低農薬など安全な素材へのこだわり、さらには産地、生産者の明示なども指示されている。食品の衛生管理は食に関わるすべての企業の社会的責任として認識すべきである。
28現状復帰
現状復帰とは、賃貸時のテナント状態に物件内外装を現状に戻すこと
撤退をする場合に「現状復帰」という項目が契約条件となっている場合には、店舗内装や設備をすべて解体して返却しなければならない。この場合は、解体費用が発生することになる。
29顧客管理
顧客管理とは、顧客情報のデータ収集や分析を行いそのデータ情報を活用しサービスするあるいは営業活動など全ての経営活動に生かすこと。目的としては、固定客の増加や来店頻度に繋がる新規顧客開拓活動を行い安定的顧客維持に努力する。
具体的活用方法としては、顧客登録、住所、氏名、年齢層など顧客リストとしてまとめておくことや来店頻度を調べるなど常に安定した顧客集客するためのデータとして利用していること。ダイレクトメールの告知や季節的イベント情報などの紹介など、近年ではコンピュータで顧客管理を行いメールなどでも顧客管理を行うことも増加してきている