習慣化コンサルタントの古川です。
私が、
私は、関西の大学を卒業して
ITの保守メンテナンス系の会社に
大阪支店、法人営業マンとして採用されました。
折しも、山一證券、北海道拓殖銀行が
潰れて緊急危機の真っ只中。
就職難で苦労してなんとか滑り込んだ、
１００人前後の小さな会社でした。
しかし、
この会社は赤字の危機で、
入社直前にグループ会社が出向が決まったのです。
入社する前に、出向が決まるなんて
あまり聞かない話ですが、、、
しかも
大阪支店で法人営業をする予定が、
出向した会社は
パソコンショップを運営している会社で
私の配属は、
東京の秋葉原のパソコンショップでの
店頭販売でした。
４月、マナー研修を終えた私は、
４月の後半には拡声器を持って、
「いらっしゃいませ、いらっしゃいませ・・・」
と秋葉原で呼び込みをやっていたわけです。
この話は、
語りだせば長くなるので、これぐらいにして、
この販売店で一番私が嫌だった仕事が、
「販売店に掛かってくるクレーム電話対応」
です。
新入社員とはいえ、OJTと言う名のものもなく
売り場に立てば、そこは言い訳の聞かない現場！
販売店にかかってくるクレーム電話を
運悪く取ってしまうと、
電話の向こうからば、
「てめーらのところで買ったパソコン起動しねーじゃねーか！」
「ふざけるな！全額返せ。」
「新製品が出たなんて聞いてないぞ！最近、ショップに寄ったら
一週間前に買ったパソコンが３万円も値引きされているじゃないか。
今から家に来い！、ぶっ殺すぞ！」
という罵声が飛び交う
クレームの嵐です。
さて、私はこれらの電話をなるべく
避けていましたが、アルバイトさんが社員さんに・・・
となると近くにいると対応せざるを得ない。
私はこのクレーム電話を
嫌嫌受けていて、いつも恐々と
逃げていたのです。
しかし、ある時から
これでは仕事がますます辛くなる。
ただでさえ、配属も約束が違い
辛い毎日を少しでもポジティブにするために
どうすればいいか？
考えた挙句、
クレーム電話は、
コミュニケーションの筋トレ、
メンタルマッスルをつける訓練
と位置付けました。
ヤクザ？
と思うぐらいの怒鳴り声にも
これは「いい筋トレになる！」
と思って、必死に誠実に交渉し、
場合によっては誠意を見せるために
家に行ってお詫びすることもしました。
こうやって
クレーム電話という嫌な仕事も、
意味付けをすれば、
自分のやる気になりました。
ポジティブ心理学では
幸せの公式というものがあります。
幸福＝考え方＋出来事＋自由選択
40％ 10％ 50％
私の場合でいえば、
考え方を変えて、
やらされている感からやっている感！
に切り替えたのです。
つまり、考え方４０％と自由選択５０％
で９０％を占める部分を変えたことになります。
同じ出来事でも捉え方を変えて
主体的に取り組む！
ができれば
全く気持ちは変わります。
そんなことを
２３歳の頃の自分を振り返って思い出しました。
今、この時に受け続けた１年３００本以上の
クレーム対応電話によるトレーニグは間違いなく
自分の糧になっています。
要するにものは捉えようですね。