固定客が離れていくわけとは？
どんな会社でも、ビジネスをしている以上は
「お客さま」は大切な存在で、特にリピート
顧客＝固定客の存在はとてもありがたい
ものです。
ところが、そうした固定客も場合によっては
会社から離れていくことがあります。
会社側からすると、それは「自社の商品や
サービス内容に不満があるから・・・」という
のが主な原因だと理解しているかもしれま
せん。
ところが、アメリカの大手マーケティング
会社の調査によると、「顧客が会社を
見限ったわけ」はこんな理由だったとか。
１位 顧客のことを気にかけているとは
思えなくなったから → ６８％
２位 サービス内容に不満があったから
→１４％
３位 競合他社のほうが良いと感じたから
→ ９％
その他９％
この調査を見ると、「サービス内容に不満」
だったことが原因なのはわずか１割ちょっと
で、順位としても２位止まりだとわかります。
７割近い顧客は「自分のこと（顧客）を気に
かけてもらえない」と感じることにより、
その会社を見限っていたことがわかります。
この結果からは、「もっと顧客として私を気に
かけて～！」という切実な想いが伝わって
きます。
それはひょっとするとほんの些細なことで
そう感じているのかもしれません。
たとえば、「最近、挨拶がない・・・」とか、
「質問をしても笑顔で返してくれない」とか
「レスポンスが遅すぎる」とか「ＤＭが何も
送られてこない」・・・などです。
販売者側と購入者側という人間関係は、
購入者側の人の心をどれだけ理解し、
適切に実践しているかによって大きく
左右されるものです。
では、顧客の心を知るにはどうすれば
良いのか？
それには、自分の考えを優先・重要視する
のではなく、相手（顧客側）が何をどう考えて
いるかに焦点を合わせること・・・がヒントに
なると思います。
つまり、相手を理解しようとする姿勢を持ち、
その術を身につけることが大事です。
顧客側が何をどう考えているのか？・・・を
読み取る術がなければ、的ハズレなことを
してかえって関係消滅を速めてしまうかも
しれません。
職場（売り場）を改善するのか？
マネージャー（上司）を改善するのか？
それとも、自分自身を改善するのか？
新商品の宣伝のときだけ／売上がほしい
ときだけ連絡してくる・・・と思われたら
アウト！です。
お客さま（固定客）は、もっと自分をかまって
ほしい・・・もっと自分のことを気にかけて
ほしい・・・と思っているものです。
仮に用事がなくても連絡する・・・という
くらいのマメさが重要です。
お客さまの心の機微に敏感でありたい
もので、それを会社全体の仕組みとして
機能させることがリーダーの務めの一つ
だと思います。
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