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８月も１０日が過ぎました。
南紀白浜も先日の花火大会が終わって、
「あと一週間も過ぎれば夏もおわりやな～」
こんな言葉も聞かれます。
私が今まで、多くのホテル・旅館に研修に行った際、
スタッフの歩き方・器の扱い方を見て訪ねたことがあります。
「基本的な接客は誰から教わったの？」
すると、
「食器の配置は教わったけど、あとは見て覚えなさいっていわれました！」
あ～やっぱりか！
施設によっては、接客マニュアルや業務マニュアル、作業マニュアルはあるものの、中身は一般的なマニュアルで接客用語の復唱やおじぎの角度、電話応対の基礎、クレーム対応など・・・
基礎はもちろん大切ですが、
これでは、
“施設に適した”良いサービスを提供できるわけありません。
何のために「接客用語」を使うのか？
何のために「おじぎ」をするのか？
なぜ、「電話応対」が大切なのか？
理由・考え方・気持ち
ここを意識しないと、
「接客」も「作業」になってしまうのです！
「接客」は
お客さまをもてなすこと
お客さまによろこんでいただくこと
ココロをつくして、感動を与えること
新人スタッフが“良いサービス”ができなくても悪くはありません
先輩スタッフが“教育”できなくても悪くありません。
理由は、
先輩スタッフも“教育”されていないのですから・・・
では、誰が悪いのか？
決まっています！
会社が悪いのです。
経営者が悪いのです
「マニュアル通りにやればいい！」
こんな意見を伺ったこともあります。
そうではありません。
マニュアルとは、
サービスができないヒトを“最低限”レベルできるようにするための行動手引書なのです。
スタッフの画一化が目的に作成された、ココロを排除した“書類”なのです。
夏が終わりましたら、もう一度「接客」を見直してはいかがですか？
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