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ホテルやレストラン、サロンにお越しになるお客さまが全員「満足」してお帰りになることはほぼ無いかもしれません。
満足して帰るお客さまは全体のおよそ30％。
普通と思ったお客さまは40％
そして、不満足と感じたお客さまはおよそ30％
といわれています。
今回は「不満足」そして「クレーム」についてのお話しです。
「接客」を伴うサービス業には、利用される方の「期待」が込められています。
期待の大きさは「金額」と「時間」の割合に深い関係があります。
少ない期待でも、時間が経つにつれて次第に高まることや周囲の「言葉」によって期待が膨らむことがあります。
「来月〇〇に行くんです！」
「来週〇〇！メッチャ楽しみ～！ヤバーイ！！」
このように、空想が膨らんで、「期待」が「願望」にかわってしまうこともあります。
「期待」が大きすぎると「要求」が通らない場合、「落胆」も激しくなって、「不満」から「怒り」へとココロが動くのです。
皆さんがよく耳にして、聞きたくない「クレーム」となるのです。
一般的な接客マニュアルにも載っているポイントは
「お詫び」
「迅速な行動」
「事実確認」
「解決策提示」
これらは、あくまでも「クレーム応対」ですね。
「クレーム応対」は「怒り」の収め方で、お客さまが感じた「怒りの」根本を指してはいません。
例えば、注文した食べ物の中に「異物」が入っていたしましょう。
お客さまは「異物」が入っていたという事実より、「自分のことを軽くあしらった」あるいは「私のことを大切にしてくれていない」と考えるのです。
お客さまに商品をお出しする時にスタッフは、必ず自分の目で確認します。
「注文品は間違えていないか」
「商品に以上はないか」
「器に異常はないか」
お客さまは、これらの確認行為の「手抜き」に対して怒りが収まらないのです。
万が一「異物」が入っていたとしても、初期段階での対応をキッチリすることで、ほとんどの場合「クレーム」にはなりません。
スタッフが対応する最初の時点で、「大切に扱われている」かどうかによってココロの動きが変わってきます。
スタッフが大切に思っているのであれば
すぐに「お詫び」するはず
すぐに上司に報告するはず
すぐに解決策をお伝えするはず
お詫びに時間をかけ、上司への報告が遅れ、解決策がお伝え出来なければ、それらが「引き金」となって、怒りを外に出すのです。
そのためには
「私どもは、あなたのことを大切に思っています」
ということをしっかりと伝えることが重要です。
お店によっては「モノを要求されるのではないか？」といった大変失礼な考えをする人もいます。
その考えはお客さまに伝わるものです。
そうならないためにも、お客さま以上に「大事件」と受け止めて、大切に扱いましょう。
些細な事案でも自分を大切に扱ってくれるスタッフがいるだけで、お客さまのココロは和んでいくものです。
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