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今日16日は、7月15日～17日の3連休の中日、お帰りになるお客様とお越しになるお客様で混雑している中のオペレーションで夏の課題が見えてきます。
もうすぐ夏休み本番となる前の3連休！旅館・ホテルにお越しになるお客様にとっては、すでに夏の気分になっています。
サービススタッフも気持ちの切り替えをしなければ、お客様のパワーにタジタジになってしまうかもしれませんね。
お客様が来る理由を考え、各セクションでお待ちいただくことなくスムーズな対応ができれば最高ですが・・・初めての夏を迎えるスタッフにとっては、慣れるまでもう少し時間がかかるかもしれません
特にリゾートホテルにお越しになるお客様はチェックインも早く、お待ちいただくとことは厳禁でしょう。
「少しでも早く荷物を預けて遊びに行きたい」
「途中の道路が混んでいてイライラ」
「お腹が空いたから早くご飯を食べてゆっくりしたい」
このようなお客様が旅館・ホテル中にたくさんいらっしゃいます。
ご宿泊になるお客様のほとんどが家族連れの場合、お客様のリクエストは多岐にわたります。
それぞれの考えが違うので、あらゆるリクエストを想定する必要があります。
それには、「判断」・「予測」・「準備」が最も大切です。
旅館・ホテルの場合ですと、予約票に記入されている情報を基にチェックイン時間・方法・家族構成・食事内容・特記内容これらを確認して「判断」します。
チェックインが早い場合は
・荷物の預かり
・早めのチェックイン
・館内施設利用
これらが「予測」されます。これらの特記事項が宿泊稼働率が80％を超えた場合やその日のシフトによって「準備」が必要になってくるでしょう。
「食事なし」でご予約されたお客様はホテルでお食事をリクエストすることが「予測」されます。
他でも「予測」することはたくさんあるでしょう。
それらの「予測」に対して「準備」をしていくのです。「準備」はそのシフトの見直しだけではありません。
セクションで必要な印刷物・備品・消耗品も大切です。
大抵はホテルの都合ばかり考えているので、稼働率が一気に増えた時には対処ができず、お客様の不満も大きくなってしまいます。
目の前にいるお客様をどう精一杯もてなすか。
お客様それぞれの気持ちを想像して準備しましょう。準備不足ですと、こんな声が聞く事になります。
「え～！これできないの」
「前来たときはしてくれたのに！」
「そんなの聞いてない！」
スタッフが少ないと、普段できることも隅々まで行き届かず、一定の接客をするためには、稼働率に合わせたシステムが必要となってきます。
普段の準備をどの段階からし始めたのか？
スタッフは混んでいるからと言って、愚痴を言っても仕方がありません。
それには、通常オペレーションの限界を考えておくことがポイント。
そしてチェックイン後はお客様をしっかりと観察して判断して「気持ちを込めた接客」が必要になってきます。
そんなお客様をどれだけ大切にするかしないかで、
夏本番が始まる前にオペレーションを見直しましょう！
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