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『モンスターカスタマー』
理不尽な要求をしてくる顧客のこと。
とされています。
前の記事でも言いましたが、
そのラインをどこで引くかは、
難しい問題で、
どうしても個人の主観が混じります。
傍目から見たら理不尽でも、
クレームを受けている当事者からしたら、
正当だと思える内容があり、
逆もまたあるでしょう。
私も、バイト暦10年のうち半分以上を
バイトリーダーとして過ごしたので、
クレーム対応を多くしました。
個人的には、モンスターカスタマーか
どうかの判断ポイントは、
●店側に求めるサービスの妥当性
●店側の改善するべき点の有無
この二つのバランスだと思っています。
店内で！もしくは店員に対して、
暴力などの犯罪をしてきた人は、
例外ですが…
仮に妥当性が低くても、
改善点が多ければ、
モンスターカスタマーでは無い思います。
簡単に言うと
「店の成長に繋がるお客様は
モンスターではない。」
そういうことです。
今回は店員(主に私のことです)に
大きな成長をくれたクレームを３件、
３名のお客様をご紹介します。
●一人目
店の電話が鳴る時は、
８割方クレームの電話です。
その日も、
テイクアウトのお客様からの
クレームの電話でした。
電話を受けたスタッフから、
「商品が入ってなかったらしいよ。」
そう伝えられました。
話の内容を聞くと、
どうも私が商品を
入れ忘れたようだったので、
私が、お客様の家に
商品を届けに行くことになります。
到着後、ミスをした謝罪とともに、
入れ忘れた商品を渡します。
するとお客様から
「それだけ？こんなん要らんわ！」
と言われ、
商品を投げ返されてしまいました。
頭の中が『？』でいっぱいになりながら、
店に帰って事情を聞いて見ると、
どうやら、お客様は入れ忘れだけでなく、
私の接客にも怒られていたそうです。
電話を受けたスタッフは、
忙しかった事と、
説明しなくても私が分かると思って、
その事については、
言わなかったらしいです。
今思えば、そのスタッフは、
私がクレーム対応に行く前、
何か言いたそうにしてました‥
接客態度を反省するのは勿論ですが、
クレーム対応をする際は、
原因について早とちりせず、
情報収集をしっかり行うべき。
そう学んだクレームでした。
●二人目
そのお客様はイートインの人です。
細かいやり取りは忘れましたが、
お客様が店のルールを破られたので、
私が注意をしに行きました。
ちなみに、そのルールは、
お昼のピーク時、食べ終わったのに、
店内の滞在時間がすごく長い。
とか、その程度の軽いルール破りです。
注意を受けたお客様が一言、
「店長を呼んでくれ。」
後で対応してくれた店長に話しを聞くと、
「店員の言い方が良くない。」
「態度が悪い。」
そういうクレームを受けたそうです。
店長からは、例えお客様が悪くても、
態度が悪いと言われたら、
もう謝罪するしかなくなる。
そう教えられました。
お客様に注意する場合でも、
その内容によって、
毅然とした態度で接する顔、と
柔らかく笑顔で注意する顔。
二つ顔を使い分ける必要がある。
そう知ることができました。
●三人目
ある朝の忙しい時間帯に、
クレームの電話が鳴り、
私が受けました。
内容は「商品が間違っていた。」
というもの。
忙しい中で時間を見つけ、
すぐに謝罪し、
次回の来店時に返金することとなりました。
その数分後、
再び電話が鳴ります。
本部のお客様相談センターからで、
先程のクレーム対応について、
二次クレーム
が来ているという内容でした。
二次クレームは、
クレーム対応する中で起こる、
新たなクレームのことです。
この場合は、
私の電話対応が冷たく聞こえたようで、
お客様が憤慨されたため起こった、
二次的なクレームでした。
再び、そのお客様に電話し、
誠心誠意謝罪を行うことで、
何とか解決します。
忙しいからと焦り、解決を急ぐ。
そういう私の気持ちが、
相手に伝わってしまった結果の
クレームでした。
電話は、声という限られた情報だけで、
反省を伝えなければいけません。
その分、声のトーン、話すスピード、
言葉選び、感情の込め方など、
多くの点に気をつける必要がある。
知識としては知っていましたが、
心から理解できたクレームでした。
クレームはほとんどの場合は
店側に非のある
『理不尽でないクレーム』です。
それらは、お客様からのアドバイスで、
店の成長や自分の成長に繋がる
貴重な意見です。
それが分かっていても、対応中は
店員側もイヤな気持ちに
なる時もあります。
クレーム対応に疲れても、
「全部自分たちのためになる。」
そうやって折り合いを付け、
せめて表情だけは作っていきましょう。
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