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約10年間フリーターとして、
某ファーストフード店でバイトをしました。
厨房だけでなく、接客もしていましたが、
その中にはモンスターカスタマー
とも言えるお客様もいました。
どこからをモンスターカスタマーと
判断するのかは難しい問題です。
この記事では、
『私がいた店での当時の常識』に合わせ、
店が常識的に提供するべきである
サービス以上を求めてきたお客様を、
モンスターカスタマーと呼んでいます。
今回はそんなお客様を四名ご紹介します。
接客業をしておられる方は、
「こんなお客様が来たらどう対応しよう？」
しておられない方は、
「こんな人もいるんだな。」
そういう風に見て頂けると
ありがたいです。
●一人目
私がバイトをしていた所は、
テイクアウトとイートインがある店でした。
これはある朝、
イートインで来られたお客様の話です。
接客自体は違う店員がしたのですが、
ふと客席を見てみると、
そのお客様が防犯カメラの向きを変え、
壁に向けていました。
慌てて向かい注意をすると、
次の瞬間、
私は壁に押し付けられました。
そしてお客様から一言
「表に出ろ。」
お客様は酔っ払っているか、
何かヤバいものを吸っているようで、
支離滅裂ながらブチギレています。
「これは、この場ではどうしようもないな。」
そう思った私は殴られる覚悟で
店の外に出ました。
どこにスイッチがあったのか分かりませんが、
話を聞いているうちに、
段々と興奮が収まってきて、
結局、殴られることはありませんでした。
最後には「ゴメンな。」と言って
帰られましたが、割と怖かったです。
●二人目
そのお客様はテイクアウトの人でした。
正確には、買いに来たのは、
その人の彼女か奥さんです。
買ってしばらく経ってから、
店の電話が鳴ります。
「さっき買ったモンやけど、
おまけの色が一緒やんけ！
どうしてくれんねん！！」
お客様からのクレームです。
おまけとはコップの事なのですが、
あらかじめ
「どれが当たるかはランダムです。」
そう伝えています。
一通り話を聞いた後で、
そのお客様にあらかじめ伝えているので、
交換することはできない。
そう言いました。
しかし「自分のミスは自分で取り返せ。」
と言って、相手は聞く耳を持ちません。
食べ物も食べた後なので、
当然、こちらも返金等はしません。
お客様は具体的な希望を伝えないまま、
結局5時間ずっと、
「そっちが悪いやろ。」と
「自分のミスは自分で取り返せ。」の
堂々巡りでした。
●三人目
ある日の夜、
店にクレームの電話がありました。
「さっき買った商品が冷めてるねんけど、
どうしてくれんじゃ！」
勿論、商品は温かい状態で提供していますが、
基本的な対応として、
クレームがあった商品は返金か交換をします。
急いで指定された場所に向かうと、
そこは私がいた店の近くの飲食店でした。
そして手元にはビールが‥
真夏なので、店内は
クーラーがガンガンに効いています。
ちなみに、
このお客様がテイクアウトしてから
クレームが来るまで20分程経っていました。
この室温で20分あったら、
冷めるのも当然だと思いますが、
まず、お客様の話を聞きます。
お客様は酔っ払っていて、
呂律も回っていません。
ある程度話を聞き、最終的には、
「お前も大変やろうけど、頑張りや！」
そう言われるところまで持っていきました。
●四人目
どこからをモンスターカスタマーとするか、
微妙なラインですが、
最後は常連のお客様の話です。
このお客様、まず入店する際に
こちらを睨みつけながら毎回来ます。
そして、
「お前今ワシのこと笑ったやろ。」
とか
「ワシがどれ食べたいんか分かれや！」
そう言って5-10分のクレームが始まります。
私だけにとかではなく、
全員に対してそういう態度で、
特に男性店員にあたりが厳しい。
ちゃんと商品は買われるし、
クレームはすぐ終わるので、
いつの間にか日常と化していましたが、
店をストレス発散の場としていた感じです。
大体のお客様は、
話を聞いている内に落ち着かれますが、
余りに酷いと警察を呼ぶことになります。
一人目のお客様は、
今考えると警察を呼んだほうが
良かったのかもしれませんが、
恥ずかしながら、当時の私は
そんな事を考える余裕もありませんでした。
ただ、お客様たちのお陰で度胸がついたと、
今はそう思えます。
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