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仕事に限らず失敗をした時、それを誰かに謝罪しなければならない事があります。
しっかり反省していても相手に伝わらなければ意味がありません。
仕事で失敗した上に謝罪も失敗すれば大ダメージになってしまいます。
私もフリーター時代のクレーム対応や介護の仕事での家族対応で何回も失敗してきました。
何で自分は上手に謝罪できないんだろう？
そう悩みながら、試行錯誤をかさねていくうちに、どうすれば上手く謝罪できるのか？が分かってきました。
この記事では「悪い報告の時の上手な謝り方」を私の失敗談を混じえて紹介していきます。
まず意識したいのが「相手の欲しい情報は何か？」というポイントです。
私も、謝る時にもっとも聞いて欲しいのは何故失敗したか？の言い分なので、話し始めは言い訳から入っていました。
すると結局何も伝わらなくて、失敗したことだけが相手の心に残ってしまう。ということが多くありました。
悪い報告かどうかは顔を見れば分かるものです。
大体の人間は申し訳無さそうにもしくはテンパった状態で謝りに来ます。
そんな顔で悪い報告をしにきた人間が、自分が努力を尽くした話や、どういう原因があったかの話をいきなりしてきたらどう思うでしょうか？
強めに言うと
「いや、何の話してんねん！」
「まずは結果を教えてくれ！」
そう思うことでしょう。
相手が欲しい情報はまず結果なのです。
言い訳をするにしても、何に対しての言い訳かが分からなければ、例え仕方ない理由があってても、その内容は相手に伝わりにくくなります。
発言の頭に何についての話か？を言うことは謝罪の必須項目です。
よっぽど人間関係が悪くなければ大体の人間は、「失敗しました。」といわれたら、「何で？」と理由を聞いてくれるでしょう。
聞いてくれない人に対しては、そもそも言い訳をする意味がないのです。
そういう人は先に伝えても後に伝えても、こちらの言い分を聞いてくれません。
言い訳をする時にもっとも気をつけたいのが、「自分ができる改善点も伝える。」ことです。
何で失敗したかの理由をただ並べられたら、
「失敗は仕方なかったんですよ。」
「自分は悪くないですよ。」
そう言いに来ただけにしか見えません。
これはバイトをしていた時の話ですが、クレーム対応をしていたら「結局反省してへんねやろ？」と、お客様に言われたことがありました。
私にそういうつもりは無かったのですが、失敗を人のせいや物のせいにしているように聞こえてしまったのでしょう。
失敗の中には「自分が気をつけることで防げた」かもしれない部分があるはずです。
その部分、改善点を伝えることで、反省もしているし、その反省も活かそうと思っている。
そういうことまで相手に伝わります。
また「必要以上に謝らない」ことも重要です。
許して欲しいという気持ちが強過ぎると何回も何回も謝罪してしまいます。
ただ、あまり謝り過ぎると相手に、「この人は許して欲しくてただ謝っているだけ」と思われかねません。
失敗を伝えた直後と最後に謝る。
それだけで充分です。
このエピソードは私は謝られた側でしたが、職場で失敗した後輩から何回も何回も「すみません。」と言われすぎて、その後輩に対して「謝れば良いと思っている人」というイメージがついて、一時的に関係性が悪くなったことがありました。
必要以上の謝罪は相手をナメているように見えてしまうこともあります。
最後のポイントは「できない約束はしない。」ことです。
謝る相手によっては無理難題を言ってくることもあります。
反省の念が強すぎて自分から到底守れない約束をしてしまうこともあります。
できない約束をすればその場は収まるかもしれませんが、同じ事で必ず失敗する瞬間が訪れるでしょう。
その際の相手の怒りは倍増します。
失敗した事に対してと約束を破られた事に対して怒りが沸き上がるからです。
私が働いている介護施設でも、家族様に謝る際には「二度としません」は言わないようにと教育されます。
できない約束をすることは相手に嘘をつくことにもなります。
「悪い報告の時の上手な謝り方」のまとめ
まず、相手に失敗したことを伝えてすぐに謝罪する。
その次に理由と自分なりの改善点を伝える。
その際にできない約束をしない。
そして最後にもう一度謝罪する。
以上を意識すると怒られなくなる。なんて効果はありませんが、自分の意見を相手に伝えやすくなりますし、人間関係を良好な状態に保てるようにもなります。
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