どうも。
もうひとつ行きます。
例によって音声はここ↓から聞けます。
「杉田敏の現代ビジネス英語」無料リスニングページ 2023年度 | NHK出版 (nhk-book.co.jp)
'The Customer Is Not God' (5)
SUMMARY
従業員の幸福と安全はA&Aの最優先課題であるべきだ、と井出は言っています。従業員がお客などの第三者からハラスメントを受けている時に、会社が行動を起こさなければ、好ましくない職場環境を作り出したとして、法的責任を問われる場合があります。会社は明確な態度を取って、全従業員を守らなければなりません。
(杉田敏の現代ビジネス英語 無料音声ページより)
VIGNETTE
Ide Kyohei: Ultimately, the Brightwell team will benefit from seeing that their well-being comes first. Their happiness and safety should be our top concern.
Jane Rosenberg: You're absolutely right, Kyohei. It's the responsibility of the employer to maintain a workplace free from harassment and bullying. If we don't take action when our employees face harassment from customers or other third parties, we could face legal consequences for creating a hostile work environment. We must take a stand and protect all of us.
Tim Blanco: I understand that it can be tricky to navigate between appropriate customer requests and unreasonable demands. After all, everyone has their off days, but even in normal times, some individuals can quickly become rude and unreasonable. It's important to keep that in mind.
Jane Rosenberg: Indeed. Dealing with abusive customers can be a nightmare. Brightwell has a company policy in place that outlines how our team should handle situations involving verbal abuse, offensive language and threatening behavior from customers. We've made sure to communicate this policy to all customers who visit our stores as well.
Janet Pulaski: It's crucial to make it clear to the customer that aggressive behavior is unacceptable. Our team is allowed to ask an abusive customer to leave the premises if their behavior continues. And if a customer becomes a repeat offender, we need to consider how far we're willing to go to retain their business. There will always be nasty customers, but as a service business, we should also learn how to deal with them, and improve our service.
WORDS AND PHRASES
ultimately 結局
benefit from ～で得をする、～で利益を得る
well-being 幸福、健康
top concern 一番の関心、一番の関心事
free from ～がない、～を免れた
legal consequences 法的な帰結、法的責任
take a stand はっきりした態度をとる、明確な立場をとる
"The union has decided to take a stand and demand more sick leave". To take a stand is to state our opinion on some issue and stick to it. Especially, when that requires us to face off with other people, to expose ourselves to risk because of that stand.
face off 〈米話〉〔両者が向かい合って〕対決［論争］する(英辞郎)
tricky 微妙な、注意を要する
navigate between ～の間をうまく切り抜ける
after all 結局、そもそも
off day 調子［機嫌］の悪い日、ついていない日
・Everyone has their off days. : 誰にも調子［機嫌］の良くない日があるものだ。(英辞郎)
keep in mind 心に止めておく
"Keep in mind that Debbie just started working here. She still has a lot to learn". Keep in mind, this is remember to factor something into our thinking, take it into account when we're deciding something or assessing something.
factor ～ into … ～を…に組み入れる［組み込む］(英辞郎)
indeed 確かに、本当に
nightmare 悪夢、恐ろしい状況
have something in place ～を整える
"The city has an emergency alert system in place to warn of potential flooding". To have something in place is to have it established. It's set up ready to go when it's needed.
company policy 会社の方針
outline 要点を述べる
verbal abuse 暴言、言葉の暴力
crucial 極めて重大な、不可欠な
make it clear that ～であることをはっきりさせる、明らかにする
unacceptable 容認できない、受け入れられない
be allowed to ～することが許される、～することが認められる
leave the premises 店を出る、建物から去る
repeat offender 犯罪の常習者、常習犯
"DUIs are extremely serious. Repeat offenders may have their license taken away". A repeat offender has committed some crime or been involved in an offense multiple times. And this ranges from actual criminal activity to just behavior that other people don't like.
DUI = Driving Under the Influence 飲酒および麻薬の影響下［服用時］の運転(英辞郎)
retain 維持する
nasty 不愉快な、いやな
There will always be ～は必ずいるものだ
(日本語訳)
イデキョウヘイ: 結局、ブライトウェル・チームは、彼らの幸福が第一であることを確認することで、利益を得ることができます。彼らの幸せと安全は、私たちの一番の関心事であるべきです。
ジェーン・ローゼンバーグ: まったくその通りだと思いますよ、キョウヘイ。ハラスメントやいじめのない職場を整備するのは雇用者の責任です。もし従業員が顧客やその他の第三者からのハラスメントに直面したときに行動を起こさなければ、悪質な職場環境を作り出したとして法的責任を問われかねません。私たちははっきりした態度をとり、従業員全員を守らなければなりません。
ティム・ブランコ: 適切な顧客の声と理不尽な要求の間をうまく切り抜けるのは難しいのはわかります。そもそも、誰にも機嫌の良くない日があるものですが、平常時でも、すぐに無礼で理不尽な態度をとる人がいます。そのことを心に止めておくことが大切です。
ジェーン・ローゼンバーグ: 確かに。罵詈雑言を浴びせる顧客への対応は悪夢のようなものです。ブライトウェルでは、顧客からの暴言、攻撃的な言葉遣い、脅迫的な言動を含む状況に、私たちのチームがどのように対処すべきかの要点を述べた会社方針を定めています。この方針は、店舗を訪れるすべての顧客にも伝えるようにしています。
ジャネット・プラスキ: 攻撃的な行動は容認できないと顧客に明らかにすることが 不可欠です。私たちのチームは、乱暴な言動が続けば、退店を求めることが認められています。そして、もしその顧客が常習犯であれば、そのビジネスを維持するためにどこまでやるかを検討する必要があります。いやな顧客は常にいるものですが、サービス業である以上、その対処法を学び、サービスを向上させることも必要です。