どうも。
現代ビジネス英語、もう一つ載せておきます。
それでは行きます。
音声はここ↓から聞けます。
'The Customer Is Not God' (3)
SUMMARY
パンデミックの初めのころには、小売業やサービス業の従業員が、棚に商品を補充し続けてお客にいつも満足してもらうために奮闘していました。突然、彼らは「エッセンシャルワーカー」と呼ばれるようになっていたのです。ところが、時間の経過とともに、買い物客はだんだん無礼になりました。
(杉田敏の現代ビジネス英語 無料音声ページより)
VIGNETTE
Tim Blanco: Remember the time retail and service sector workers were laboring to keep shelves stocked and customers happy during the early days of the pandemic? Suddenly, they found themselves labeled "essential workers". They were hailed as heroes who were risking their lives for the benefit of their local communities. Billboards and news programs reminded the public to show kindness and compassion to them.
Jane Rosenberg: Over time, though, shoppers have become increasingly rude. Interactions with customers have become contentious and occasionally violent.
Ide Kyohei: Why did that happen?
Jane Rosenberg: Well, it's partly because expectations have been raised by brands. Just look at those TV commercials. They promise you the world and say, "Consumers are king". But then, reality bites. In the eyes of many Americans, customer service and hospitality at large have declined due to the disruptions caused by the pandemic.
Tim Blanco: Exactly. When you try to reach customer service, you're often stuck dealing with automated voice prompts, asking you to press 1, press 2, and so on. You feel as though you're being pushed around by machines. Corporations are more concerned about efficiency and profitability and don't want to talk to you in person. The gap between expectations and reality keeps growing wider.
Ide Kyohei: But what should be done about customers who cross the line and become abusive?
Jane Rosenberg: It boils down to this. In order to take care of customers, you must first take care of your team.
WORDS AND PHRASES
labor to ～しようと努力する、～するのに苦労する
keep shelves stocked 棚に商品を補充し続ける
find oneself labeled 自分が～と呼ばれていることに気が付く
essential worker エッセンシャルワーカー
be hailed as ～として称賛される
"This new drug has been hailed as a groundbreaking treatment for Alzheimer's". To be hailed as X is to be praised, to be touted as the good thing. People are saying, "Yes, this person, this thing is wonderful because".
c.f.
groundbreaking 革新的な、画期的な(英辞郎)
tout〔～を〕褒めちぎる、〔～を〕大げさに宣伝する(英辞郎)
risk one's life 命を危険にさらす
for the benefit of their ～の利益のために
billboard 屋外の大きな広告版・掲示板
compassion 思いやり、同情、共感
over time 時間の経過とともに、時間をかけて
rude 失礼な、無礼な
interactions with …との付き合い、…とのやり取り
contentious 議論を呼びそうな、異論のある
"Last year's wage negotiations were highly contentious". Contentious situations are full of arguments, clashes, strife. The different parties are arguing with each other. They're hostile to each other.
violent 暴力的な、乱暴な
expectations are raised 期待が高められる
promise the world 実現できなそうなことを約束する、大きな約束をする
"Beware of financial advisors who promise the world when it comes to returns". Promising a world is telling someone they will get this wonderful thing or this amazing thing will happen. And it's not realistic. It's not likely to happen.
c.f.
beware of ～に気を付ける
reality bites 現実をつきつけられる。(英辞郎)
in the eyes of …の目から見れば
hospitality 親切なもてなし
at large 全体として
decline 減少する、低下する
disruption 混乱
be stuck 行き詰まる、足止めされる
automated voice prompt 自動音声の指示・案内
be pushed around by …にこき使われる
"Carol refused to be pushed around and insisted on a pay increase". If I'm pushed around, I'm made to do things I don't want to. I'm bossed around. People use me for their own advantage.
c.f.
boss around （人）をこき使う［酷使する・顎で使う］、威張り散らす、偉そうに命令する(英辞郎)
be concerned about ～について心配している
efficiency 効率、能率
profitability 収益性
in person 対面で、直接会って
cross the line 度を超す、常識のレベルを超える
abusive 口汚い、無礼な
boil down to つまり～である、結局は～となる
(日本語訳)
ティム・ブランコ: 覚えていますか。パンデミックの初期に、小売業やサービス業で働く人たちが棚に商品を補充し続け、顧客を満足さようと努力していましたよね？突然、彼らは自分たちが「エッセンシャルワーカー」と呼ばれていることに気づいたのです。彼らは地域社会のために命を賭けるヒーローとして称賛されました。屋外の広告版やニュース番組は、彼らに優しさと思いやりを示すよう国民に呼びかけましたよね。
ジェーン・ローゼンバーグ: とはいえ、時が経つにつれて、買い物客はますます無礼になっています。客とのやりとりは喧嘩腰になり、時には暴力的になることもあります。
イデキョウヘイ: どうしてそんなことになったのでしょう？
ジェーン・ローゼンバーグ: まあ、各ブランドが期待を高めているせいもありますね。テレビコマーシャルを見ればわかりますよ。彼らは実現できなそうなことを約束し、「消費者は王様だ」と言います。でも、そのあとで現実を突きつけられます。多くのアメリカ人の目には、パンデミックによる混乱で顧客サービスや親切なもてなしが全体として低下しているように映っているのです。
ティム・ブランコ: その通りですね。カスタマーサービスに連絡を取ろうとすると、「1を押してください」「2を押してください」などと注文してくる自動音声プロンプトへの対応でしばしば足止めされることになり、まるで機械にこき使われているような気分になります。企業は効率と収益性をより重視し、直接話したがりません。期待と現実のギャップは広がり続けているのです。
イデキョウヘイ: しかし、度を越して罵声を浴びせるような客にはどう対処すべきなのでしょうか？
ジェーン・ローゼンバーグ: 結局のところ、こういうことです。顧客を大切にするためには、まずチームを大切にしなければならない。