どうも。
それでは行きます。
音声は↓ここから聞けます。
'The Customer Is Not God' (2)
SUMMARY
お客を大切にしない企業などないのですが、お客とのいやな経験によって、従業員が精神的な打撃を受ける場合があります。お客によるひどい扱いのせいで、従業員の仕事への取り組みや仕事の成果が悪影響を受けるおそれがあるのです。お客の敵意が従業員のメンタルヘルスに重大な影響を与えるのは当然だと思われます。
(杉田敏の現代ビジネス英語 無料音声ページより)
VIGNETTE
Ide Kyohei: The staff had to spend time investigating each one and it was disheartening for them to discover that some passengers were going overboard with their anger.
Janet Pulaski: I completely understand where the bus company is coming from. What business doesn't value its customers? But negative encounters with customers can take an emotional toll on employees. Mistreatment by customers can negatively affect employee engagement and performance.
Ide Kyohei: Absolutely. This company has been facing a tough situation due to COVID-19 as tourism in the region has fallen off significantly. And some experienced drivers even quit because they were unhappy with the behavior of some aggressive customers. Their business is slowly recovering now, but they're still struggling to hire new drivers due to the current labor shortage. That's why they decided to run the ad and ask for their customers understanding. Their plea for people to stop making irrational complaints that demoralize the staff quickly went viral on social media.
Janet Pulaski: It's no surprise that customer hostility has a significant impact on the mental health of workers. One of the most challenging things in Customer Relations is trying to interface with someone who's complaining, venting their frustration, or even using offensive language toward you.
Jane Rosenberg: You know, I was in California last week for a conference with my HR colleagues in the A&A group. I was shocked to learn that 4 out of 10 grocery workers at our Brightwell supermarket chain affiliate have been verbally threatened or yelled at by an angry customer during the pandemic.
WORDS AND PHRASES
investigate 調査する
disheartening 落胆させる、がっかりさせる
go overboard 度を超す、やりすぎる
"Whoa, Michael really went overboard with the cologne today". To go overboard means go too far, take something to an excessive degree. Like we go so far with something we fall over the side of a boat.
What business doesn't value its customers? どんな企業がお客を大切にしないでしょうか?お客を大切にしない企業などありません。
where someone is coming from (人）の感じたこと、(人）の見解(英辞郎)
negative 否定的な、いやな、よくない
encounter with ～との出会い、～との遭遇
take an emotional toll on …に精神的な打撃を与える
"Jason's estrangement from his father has taken a real emotional toll on him". "Take an emotional toll" means cause someone emotional, mental harm and stress deal them an emotional, mental blow.
c.f.
estrangement 仲たがい、離別、離反(英辞郎)
estrangement of ～ from ～と…との疎遠(英辞郎)
deal ～ a blow ～を殴る、～を殴打する、～に一撃を加える、～に打撃を与える(英辞郎)
mistreatment 不当な扱い、手荒な扱い、虐待
negatively affect 悪影響を及ぼす
employee engagement 仕事に対する従業員の積極的なかかわり・熱意
face a tough situation 厳しい状況に直面する、困難な事態に直面する
due to ～が原因で、～のせいで
fall off 減少する
significantly 著しく
experienced 経験を積んだ、熟練した
aggressive 攻撃的な
struggle to ～するのに苦労する
labor shortage 人手不足、労働力不足
run an ad 広告を掲載する
"Vicki is running an ad for her new business on various social media platforms". To run an ad means place that ad in some medium, a newspaper, TV, social media, etc.
plea for someone to 人に～してほしいという訴え
irrational 理性のない、分別のない
demoralize やる気を失わせる
"The failure of Company X's new product has really demoralized the staff". If we demoralize someone, we deflate them, we dishearten them, we take away their will to go on and do something.
deflate 〔人を〕へこませる、しょげさせる、意気消沈させる(英辞郎)
go viral on social media ソーシャルメシアで急速に広まる・拡散する
hostility 敵意、反感
Customer Relations 苦情処理係、顧客窓口(英辞郎)
challenging 難しい
interface with someone 人と意思の疎通を図る
vent one's frustration 欲求不満を表に出す、欲求不満を発散する
"Peter loudly vented his frustration over the computer problems". Venting our frustration is releasing those feelings through words, expressing our feelings. Like we're opening a vent and letting out a blast of exhaust or steam or something.
HR(Human Resources) 人事部門
colleague 同僚
be verbally threatened 言葉で脅される
be yelled at 怒鳴りつけられる
イデキョウヘイ: 職員たちはそのひとつひとつに時間をかけて調査せざるを得ませんでしたが、一部の乗客が度を越して怒っていることがわかり、落胆しました。
ジャネット・プラスキ: バス会社の言い分はよくわかります。お客を大切にしない企業などありません。しかし、客との否定的な出会いによって、従業員が精神的な打撃を受けるおそれもあります。顧客による不当な扱いは、従業員の仕事に対する従業員の熱意や 業務パフォーマンスにも悪影響を及ぼしかねません。
イデキョウヘイ: その通りです。この会社はCOVID-19のせいで、この地域の観光客が著しく減少し、厳しい状況に直面しています。また、一部の攻撃的な客の振る舞いに不満を持って辞めた熟練ドライバーもいました。現在、彼らの業績は徐々に回復していますが、人手不足のため、新しいドライバーを雇うのに苦労しています。そのため、彼らは広告を掲載し、客に理解を求めることにしたのです。従業員のやる気を失わせるような理不尽なクレームはやめてほしいという彼らの訴えは、ソーシャルメディア上で瞬く間に広がりました。
ジャネット・プラスキ: お客からの敵意が従業員のメンタルヘルスに大きな影響を与えることは、驚くことではありません。顧客窓口で最も難しいことのひとつは、苦情を言ったり、欲求不満を発散させたり、あるいは攻撃的な言葉を使ったりもする人と意思の疎通を図ることなのです。
ジェーン・ローゼンバーグ: そう言えば先週、A&Aグループの人事部の同僚と会議のためにカリフォルニアに行きました。うちのブライトウェル・スーパーマーケット・チェーン系列で働く食料品店の従業員10人のうち4人が、パンデミック中に怒った客から言葉で脅されたり、怒鳴られたりしたことがあるということを知ってショックを受けました。
言うまでもないことなので、あえて書きませんでしたが、ビニエットの日本語訳はテキストにあるものではありません。全部自分で訳しました、といえればかっこいいのですが、DeepLで出した訳文を原文を見ながら修正して載せています。