必要最低限のサービス VS 満足な体験

最近、こんな体験をしました。

フィットネスクラブに通うときのためのディーバックをアマゾンで購入したときのことです。

注文した日の翌日に届いたのですが、ワクワクしながら箱を開けて商品を手にしたところ・・・正面に目立つ線がくっきりついていました（オーマイガー！）

おそらく倉庫かどこかで商品を積み上げていたためだと思います。わずかな線ならともかく、明らか目立ったため、商品が入っていた箱に戻して返品することにしました。

以前アマゾンで購入した商品を返品した際には、返品用ラベル印刷をプリントアウトして箱に貼り付けた記憶がありましたが今回は違いました。

アマゾンの注文履歴から商品の返品を選択後、かんたんな手続きを行うだけで登録のEメールアドレス宛にＱＲコードが送られてきました（返品用ラベル印刷は不要）

自宅近くのヤマト運輸の営業所に梱包した箱を持参し、スマホ画面からQRコードを提示するだけで返品手続きは終了。一瞬とまではいわないまでも簡単ラクラクでした。

おそらく数年後にはもっと簡単になっているかもしれませんが、アマゾンは単に商品を売って終わりだけでの会社ではありません。

顧客に対して、他社とは違う「満足な体験」を提供しています。

実店舗だろうがオンラインだろうが顧客の支持を得るには（そして支持を得続けるには）、今は満足な体験がすべてなのです。

それは、シンプルで簡単な言葉と動画を用いた（アップルのサイトのように）わかりやすくワクワクするウェブサイトを作ることかもしれないし、入口の扉を開けてくれるフレンドリーなスタッフなのかもしれません。

コンビニでレジが２台あるのにスタッフが１名しかいなくてレジ待ち客をイライラさせるか、レジ待ち客が並びそうならサッと別のスタッフがもう１台のレジを開けるか。

個人的に私は、オンライン・オフラインを問わずよく買い物をします。フィットネスクラブや映画館、飲食店、ホテルや旅館といったサービス業の実店舗にもよくいきます。

ですが、余程のことがない限り、誰かに紹介しようとは思いません。

なぜなら、そのサービスから得られる体験は、予想の範囲で、面白くなく、変化がなく、ときにはイライラさせられることもありますから（あなたもそうではありませんか？）

経営者や経営幹部の多くは、自社の顧客が私と同じように感じていて、収入がいつ失われてもおかしくないこと、いつ離脱されても不思議ではないことに気づいていません。

顧客がサービスを利用し続けるのは、単なる習慣であったり、他に行くのが面倒であったり、または不安なだけであるという理由なのです。

今の時代、必要最低限なサービスの提供だけでは紹介や口コミが拡がるどころか、生き残ることさえむずかしくなるでしょう。

顧客をつかんではなさない「満足な体験」をいかに提供し、それをいかに続けることができるかどうか。

もし、多くの顧客から「ありがとう」の言葉や感謝の手紙・メールが送られてこないのであれば、その会社が提供しているのは必要最低限のサービスであって、「満足な体験」とは言えないでしょう。

私はアマゾンの年会費をいつ払っているかなどまったく気にしていません。それよりも、アマゾンのサービスが受けられなくなることのほうがはるかに気になります。

それでは次号をお楽しみに！