スターバックス体験がブランドをつくる

先週、沖縄（那覇）に行ったときのこと。

私は那覇のホテル（国際通り至近）に宿泊した際には、たいてい国際通りに面したスターバックスに立ち寄ります（写真上）。

先日は朝７時の開店と同時に行ったところ、店頭で掃除をしていたスタッフが笑顔で「おはようございます」と挨拶をしてくれました。

カウンターでコーヒーを注文する際にも、レジにいた女性スタッフから感じの良い挨拶をされました。

いつも思います。スターバックスのスタッフは全国どこに行っても変わらず「感じがいいな」と（海外ではそう思わないときもありますが･･･）。

スターバックスはマクドナルドやコカ・コーラのように、広告に多額のお金をかけることなく、世界的なブランドのひとつになりました。

とはいえ、マーケティングにいい加減に取り組んできたわけではありません。

スターバックスは商品の改良と店舗数の拡大に資金を充てていたため、創業時から広告に使う予算がほとんどなかったそうです（「出店」が最大の広告かもしれません）。

そのため、店内でのすべての体験が、スターバックスのマーケティングの主力となりました（注：近年はアプリを主体としたウェブマーケティングにも力を入れています）。

ご存知のとおり、店舗は常に清潔で、スタッフは皆さん親切です。

コンビニ100円コーヒーに比べればはるかに高い料金にもかかわらず、価値重視のスターバックスは、コロナ禍においても何ひとつブレていません。

正直、コーヒーが美味しいからという理由でスターバックスに行くわけではありません。

滞在時間もそれほど長くはありません。ちょっとひと息つく程度ですし、店内が混んでいるときには行きません。というよりも、空いている時間帯を狙って行くようにしています。

「持ち帰り」をすることもほとんどありません。なぜなら、スターバックスの店内で過ごすひとときに価値を感じているからです。

というわけで私は、スターバックスの「サードプレイス戦略」にまんまとはまっているのですが、「店舗体験こそがブランドをつくる」ということがよくわかります。

オンライン・オフラインを問わず、顧客と接するすべての体験がブランドをつくる。

あなたの会社や店では、顧客にどのような体験を提供していますか？

それでは次号をお楽しみに！