ビジネスにおける最重要資産

こんにちは。田村です。

昨日、新型コロナウイルスワクチンの接種を受ける前後に、同じビルの１階に出店している眼鏡店を訪問しました。

一般に、眼鏡店を訪問する理由として圧倒的に多いのが、眼鏡を購入するためです。

私もその眼鏡店で２年ほど前に眼鏡を購入しましたが、眼鏡を購入する目的以外で確か３回目の訪問になります。

なぜ私は購入目的以外でその店を訪問したのかといえば、定期的に眼鏡の定期点検（無料）の案内ハガキが郵送で届くからです。

１年前にもこんなハガキが届きました。

眼鏡の料金は妻と二人で２０万円程（２本の料金）でしたから、決して安いとは言えません。

ただ、私は１本数千円の安価な眼鏡も数本購入したことがありますが、それらとは比べ物にならないほど品質が良く、検眼や接客態度も申し分ない対応でした。

約２年使用した今でも、定期点検を受けていることもあり、まるで新品同様に感じます。

ちなみに、この眼鏡店は購入者に対して、次のような頻度で定期点検や視力チェックなどを行っています。

３年点検まであるということは、買い替え（や買い増し）のサイクルを３～５年程度で考えているのかもしれません。

見方を変えれば、眼鏡に１年あたり２～３万円の投資（月に２千円前後）で最良の状態を保つことができるということです。

眼鏡店側からすれば、１年で何本も購入する客ではなく、３～５年に１本（数万円から１０万円超）購入する客を顧客対象としているわけです。

このような顧客の数は限られますから、いかにリピート客を作るかが最大の経営課題となるでしょう。

したがって、売って終わりではなく、購入した顧客との関係構築が重要になります。無料の定期点検はそのための重要な仕組みでもあるということです。

ちなみにこの眼鏡店の定期点検時の対応は、新品を購入するときと同等の扱いをしてくれます。昨日も日曜日で忙しい中、本当に親切な対応をしてくれました。

『究極のマーケティングプラン』（ダン・ケネディ著/神田昌典監訳）という本があります。本の中に、「お客がはなれていく理由」についてのデータが次の通り記載されています。

１％が死亡する

３％が引っ越しする

５％が友人や親戚の勧めでよそへ行く

９％が価格や商品を比べてよそへ行く

１４％が商品やサービスが不満でよそへ行く

以上の理由全部合わせても、３２％にしかならない。お客の大多数が離れていく理由は何かおわかりだろうか。

６８％は、店主かその店の誰かにまともに相手にされていないからよそに行くと言っている。つまり、感謝されない、大事にされない、おろそかにされている、と感じたのだ。

これは私の憶測などではなく、実際にお客がそう言っているのだ。

私はまったく同感だと思いましたが、あなたはいかがでしょうか？

うまくいているビジネスならどこでも、顧客こそが、さらに言えば、顧客との関係こそが最重要資産であり、そう理解し、実際にそのように顧客と接しています。

少なくとも私が定期的に訪問している眼鏡店は、会員制ビジネスでもないのに、そのことを理解し、実際に行動に移しています。

話は変わりますが、コロナ禍でフィットネスクラブを退会した会員には、立地や規模を問わずある共通点があります。

コロナの感染が怖い、家族や会社から止められたという方も一定数いますが、断然多いのが、毎月会費を払っているのに来館しないゼロ来館の方、月に２回以下の来館しかない低来館者の方です。

コロナが収束したとしても、そのような方は戻ってこないかもしれませんし（可能性は高い）、新規入会者もゼロ来館や低来館になればすぐに退会してしまうかもしれません。

今後フィットネスクラブ側は、「最大の資産は会員との関係である」ことをきちんと把握し、自社・自店にとっての会員の価値、潜在価値や真価を理解し、行動する必要があるでしょう。

それでは次号をお楽しみに！