リッツ・カールトン流苦情対応
５月１０日（火）
こんにちは。田村真二です。
ゴールデンウィークが終わりましたが、いかがお過ごしになられたでしょうか。
今年は３年ぶりに行動制限のないゴールデンウィークということもあり、行楽を楽しまれた方も多かったと思います。
一方で、一部の観光地や宿泊施設などでは予想を超えるお客様の多さで、顧客対応力の低下、苦情やクレームに発展するといったことも少なくなかったようです。
中には、一泊10万円を超える高級ホテルに宿泊したのにサービスは期待外れだった、という声もあったりして。
日頃どれだけトレーニングをしていたとしても、どんな企業も、いつでも100％のお客様を喜ばせることはできません。
とりわけ、お客様が集中するときには、担当者が気づかなくても、お客様はムッとしているということもあるでしょう。
だからこそ、そうしたことを少しでも回避するために、顧客対応力、中でも「苦情」に関するトレーニングの差が、企業の顧客対応力の優劣を決定づけることになります。
今回は、この大事な押さえどころについて、卓越したサービスで定評のあるリッツ・カールトンの取り組みを例にレポート（無料）にまとめましたのでお知らせします。
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それでは次号をお楽しみに！
