☆サクセスby田村真二
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いつも笑顔を絶やさない会社の秘密

 

 

 

おととい訪問した札幌のフィットネスクラブでのこと。

 

 

私は入口から入ってフロントスタッフのいる場所に行くと・・・

 

 

男性スタッフが満面の笑顔で元気よく「こんにちは!」と挨拶をしてくれました。

 

 

 

笑顔のパワー

 

 

ポジティブな態度で笑顔を浮かべているスタッフのいる店と、笑顔がなくしかめ面をしているスタッフが(1人でも)いる店とでは、どちらの方が客としてはいいかは明らかです。

 

 

もちろん前者です(このことを証明した実験もあります)。

 

 

ところが実際には、フィットネスクラブのスタッフを始め、対面サービスを提供している店(オンラインを含む)で笑顔の素敵なスタッフがいるところはそう多くありません。

 

 

これは非常にもったいないことです。

 

 

例えば、フロントスタッフやジムスタッフが、いつもニコッと笑って会員に挨拶をしてくれるだけでも見学入会率が上がる、会員の継続期間が伸びるのではないでしょうか。

 

 

おそらく悪意があって笑顔を出さないのではなく、(特に日本人の場合は)顔の表情が無表情な人が多いからだと思います。

 

 

したがって、店舗スタッフには、会員に笑顔で挨拶することを教育することが大変重要なのですが、私の知る限りフィットネス施設でこうした教育をしているところはわずかです。

 

 

でも、それよりももっといいのは、笑顔の素敵な人を採用することです。

 

 

 

東京ディズニーランドの採用基準

 

 

むかしむかし・・・といっても30年近く前の話ですが、前職時代に私が人事教育を担当していたときのことです。

 

 

東京ディズニーランド(TDL)の開業時に教育関係の責任者をされていた北村常務(当時)から、TDLの採用基準についてお話を伺いました。

 

 

TDLのキャスト(従業員)は皆、笑顔が素敵です。とはいえ、「笑顔は教育してできるものではなく、TDLでは笑顔の素敵な人を採用の最優先事項にしています」とのこと。

 

 

つまり、笑顔の素敵な人から採用するということです。

 

 

仕事に必要な知識やスキルは、採用後に教育して身に付けさせるのだとか。しかも、新人教育でよくある「知識詰込み型教育はしない」、と。なぜか?

 

 

まず、笑顔は教えて身に付けられるものではなく、その人が生まれながらに持っているものだからです(教えて身に付くものではない)。

 

 

また、知識を詰め込んだ状態でゲスト(客)の前に出れば、緊張して一番大事な笑顔を出せなくなるからとのことです。

 

 

いわれてみれば確かにその通り、と私は納得しました。

 

 

ところが対面サービスを提供する日本企業の大半は、これとは逆のことをします。

 

 

つまり、学歴を始め、筆記試験や面接試験で優秀な人から採用し、対面サービスで最も重要な笑顔の教育はその後から(前述したように実際にはほとんど行われていない)。

 

 

 

スタバの採用基準

 

 

TDLのキャストと同じ雰囲気を感じられるのが(日本の)スターバックスです。

 

 

スタバでは時間帯によって注文客で長者の列になることがありますが、待っている人たちはあまりイライラしていません(実際は違うかもしれませんが私にはそう見えます)。

 

 

おそらく理由の1つは、スタッフが皆、笑顔で親切な応対をしてくれているからではないかと私は思います。

 

 

スタバのスタッフだって客から怒られたり、上司から注意されたり、気分が落ち込んでいることもあるでしょう。そんなときには、作り笑顔などはできないし、できたとしても客から見ればすぐにわかります。

 

 

でも私は、そうした作り笑顔で応対するスタッフを見たことがありません(例外はあるかもしれませんが)。

 

 

おそらく、スタバの採用基準もTDLと同様、自然な笑顔ができる人を採用しているのだと思います。

 

 

 

笑顔ほど投資対効果の高いものはない

 

 

かつてマクドナルドでは、「スマイル0円」といっていましたけど、笑顔ほど投資対効果が高いものはありません(なんせ0円ですから)。

 

 

つまり、対面サービスを提供する企業にとって「スタッフの笑顔は最強のマーケティング」の1つということです。

 

 

また、対面サービスに就く人にとっては、笑顔が素敵な人は、それだけで最強の武器をすでに持っているということです。

 

 

近い将来、AIが発達して多くの職業がなくなるといわれています。しかし、笑顔が素敵な人は職を失う必要がないどころか、今後ますます貴重な人材として引く手あまたになることでしょう。

 

 

フィットネスクラブもこんなとき(コロナ禍)ですから、スタッフは以前に増して、会員に笑顔で接することができるといいですね。

 

 

そしてこれは、店舗ビジネスならではの、最大の強みの1つになるでしょう。

 

 

 

本日も最後までお読み頂きありがとうございます。

それでは次号をお楽しみに!

 

 

 

 

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