企業の成長過程において採用される組織構造は変わってくるものです。
例えば、スタートアップ企業において、まずはライン組織の形態をとることがほとんどでしょう。
たいていのＩＴベンチャーなどでは、トップが営業と管理、Ｎｏ．２が開発の二人三脚で始まることが多い印象です。
そしてそれぞれにメンバーを雇用しながら少しづつ仕事を割り当てていきます。
そして、成長過程において従業員が増えてくることでライン＆スタッフ組織、そして部門ごとにフラット組織を採用する、プロジェクト化やネットワーク化に取り組みながら、意思決定スピードが速い組織を採用していきます。
さらに、企業規模が拡大して多角的な事業展開となった際には、事業部制やプロダクト・マネジャーといった組織形態へ変貌していきます。
やはり、企業は成長段階に合わせて組織構造を変化させていく必要があるということです。置かれている経営環境や直面している経営課題、目指すべき方向性など に合わせて柔軟に組織構造をデザインしていくことが大切なのでしょう。
サービス業の戦略策定を行う上で、サービスの特性を理解することが大切です。
ここでは、
無形性
非分離性
変動性
即時性
という4つの特性について説明します。
・無形性
サービスは形がありません。製品のように購入前に見たり、触れたり、味わったりすることができません。
・非分離性
サービスの生産と消費は同時に発生します。人的なサービスは提供側と顧客側が一体となって、双方がサービス内容に影響を及ぼします。
・変動性
サービスは提供側、時間、場所によって変化します。ですから、提供する人材の採用や訓練、サービスの標準化、顧客満足度などを見て、適応していく必要があります。
・即時性
サービスは在庫できません。ですから需要が変動する場合に様 々な問題が生じてしまいます。様々な方法を講じて需給調整を行う必要があります。
上記のような特性を理解して、戦略を考えていくことで競合他社との競争優位を発揮する着眼点となります。
組織を考える上で組織構造と組織文化に着目することは、中小企業にとっても大切なことだと考えています。
組織を考える上で、組織構造をどうデザインするかは重要な論点となります。目標達成のために企業の活動能力を最大限発揮させる組織構造とは？どの企業も頭を悩ませているはずです。
Ａ：フラット構造
フラット構造の組織を考えます。組織の階層をできるだけ少なくした構造です。階層をできるだけ少なくすることで、情報伝達をスムーズに行い、迅速な意思決定とその実行を図ることが目的となります。
Ｂ：ネットワーク構造
ネットワーク構造とは、組織の階層をほぼ無 くしてしまい、特定のリーダーを作らず、チーム連携のもとでタスクをこなしていくイメージです。やはり、情報伝達の迅速化や情報の共有化などによって、意思決定をすばやく行うという狙いがあります。
これらに共通するキーワードとして「経営活動のスピードをより高めることができるか」どうかということです。
インサイド・セールスをうまく機能させるためには、定期的に成果を振り返るというプロセスが欠かせません。目標を達成できたかどうか、できなかった場合は何が原因になっていて、どこを改善すればいいのかを話し合い、仕組みやルールを見直しましょう。
さらなる効率化を目指すなら、マーケティング・オートメーション・ツールを活用も検討に入れるとよいと思います。
インサイド・セールスを始めるにあたりまず必要なことは、
・適切な人員の確保
・業務 体制の構築
・営業支援ツールの整備
KPIの設定は不可欠です。営業戦略に基づく無理のない定量設定をすることが重要になります。
また、インサイド・セールスの組織運営をする上で課題となりがちなのは、
営業のモチベーション維持とキャリアプランについてです。
正直、人間関係が希薄になりがちの営業スタイルのため、
「やりがいを見出せない」
「ひたすらアプローチするばかりで心が折れてしまう」
という状態に陥ってしまう可能性があります。
その点において、仕事の目的や存在意義をきちんと明確化し、組織マネジメントをしていく必要があります。
今までの営業スタイルを「フィールド・セールス」すなわち外勤型の営業スタイルを意味するのに対して、
「インサイド・セールス」は内勤型の営業スタイルを指します。
一般的にインサイド・セールスでは、電話やメール、Web会議ツールなどを活用して相手と対面せずに営業活動を行います。
インサイド・セールスの位置づけや役割は、商品・サービスによって異なります。
・見込み顧客へのアプローチからクロージングまでの全工程をインサイド・セールスが受け持つパターン。
・マーケティングとフィールドセールスの間の業務をインサイド・セールスが受け持つパターン。
などのセールスプロセスが一般的です。
インサイド・セールスのメリット
・多数にアプローチできる
・人手不足の解消につながる
・営業範囲を拡大できる
・属人化を防げる
インサイド・セールスのデメリット
・情報共有の仕組みが必要
・信頼関係を築きにくい
・相手の反応が分かりづらい
また、人間関係の構築に主眼を置くスタイルから、論理的に説明できるスキルが必要なスタイルに変わってきています。
人間関係の信頼よりも商品・サービスの妥当性を説明しないといけないからなのでしょうね。
