２つの質問です。
Ｑ１：５００人乗りのジャンボ旅客機と２０人乗りの小型プロペラ旅客機があるとします。
ジャンボ旅客機はガラガラ、小型旅客機はいつも満員だとしたら、どっちが儲かるでしょうか？
おそらくは、小型旅客機だと思います。
Ｑ２：あなたは、次のどちらのケーキ屋さんに行きたいと思いますか？
Ａ店 素材にこだわったショートケーキを販売する店
Ｂ店 素材にこだわったケーキ、菓子、パン、ジュース、食料品を販売する店
おそらくは、ケーキならＡ店で買いたいと思いませんか。
「何でも屋」「よろず屋」は小規模店の魅力の一つ、｢こだわり｣という個性を薄めてしまうことになります。
【わかること】
・店舗規模と顧客の満足度は負の相関関係
規模が大きくなるほど顧客満足度は下がります
・価格でひきつけた顧客はストア･ロイヤルティが低い
安さで集まった顧客は価格の安いお店に逃げるということです
・フレンドリー･サービスは競争の前提、差別化のキーにはならない
（差別化のキーは､｢人を通じた情報の伝達」）
要は親切･丁寧だけでは勝てない。プラスαの付加価値が必要
・クチコミの発生＝記憶しやすく、伝えやすい × 伝えたくなる
・小規模店が価格競争を回避しないといけない理由
①安物買いのロイヤルティの低い顧客が集まるだけです。
②規模の経済、範囲の経済が作用し、小規模店は不利に働きます。
③マネされやすく、持続的競争優位性につながりません。
④安さだけが武器では、自ら個性を否定することと同じです。
肝に銘じて、個性やこだわりを出した戦い方をしていきましょう。