ハーバードビジネススクールのヘスケット＆サッサー氏による「サービスプロフィットチェーン」
考え方は、「従業員満足度（ＥＳ）がサービスのレベルを高め、それが顧客満足度（ＣＳ）を高めることとなり、最終的に企業利益を高める」というハッピースパイラルを生み出すモデルです。
従業員・サービス・顧客の関係性がどのような状態であれば企業利益や成長につながるのかを分析します。
①ＣＳを高める 外部サービスのプロフィットチェーン
サービス価値が向上すると、ＣＳが大きくなり、顧客のロイヤルティを獲得可能になる
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ロイヤルティの高い顧客が、サービスを繰り返し使ってくれたり、口コミで他の顧客へ勧めます
②ＥＳを高める 内部サービスのプロフィットチェーン
採用・育成・評価・仕事環境など社内サービスの向上がＥＳの満足となり、会社へのロイヤルティにつながります
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ロイヤルティの高い従業員は、モチベーションが高まり、生産性が高まる
留意点として、ＥＳとＣＳの両方を向上させる状態を作ることが重要であるとされます。いわゆるＷｉｎＷｉｎです。