昼の紹介はこちらです。
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【出会い】
30代で人生を逆転させる1日30分勉強法／石川和男
の石川和男さんより紹介していただいた著者の小野寺誠さんより献本していただきました。ありがとうございます。
付箋が14箇所！！ 響きました～。
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【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
サービスとはそもそもカタチのないものです、こういうサービスが売れる、こういうサービスが喜ばれる、こんなサービスの満足度が高い……何がよくて、何がよくないのかよくわからない手探りの状態でお客様にサービスをしている、というのが皆さんの現状ではないでしょうか。
サービス業を営まれるあなた、営業職のあなた、対人サービスをするあなたへ。出会って最初の10秒でお客様を笑顔にする「サービス」というものがあったら、知りたい！ って思いませんか？
あなたのその知りたい！ を教えちゃいます。
【気になった抜粋】
お店の好印象は、お客様が来店されてから10秒以内で決まり、お客様との信頼関係はお客様が最初のオーダーをする10分で決まる、この10秒と10分で、お店の8割の印象が決まる。
飲食店の場合、お客様が入店してから帰るまでの間に、スタッフとお客様の接触ポイントは5回あるといわれています、第1のポイントは、お客様が来店する時、第2のポイントは、席へ案内する時、第3のポイントは、おしぼりやメニューを渡して、オーダーをとるとき、第4のポイントは、追加オーダーや灰皿やお皿の交換などを行なうとき、第5のポイントは、お客様がお店から帰るとき。
お客様の期待が満足に変わるか、それとも失望に変わるかは、2つのポイントしかありません、お客様と「ファーストコンタクト」をとる来店時の最初の10秒、お客様に「ファーストオーダー」をもらい提供する10分、この２つのポイントが唯一スタッフの話を100％聞いてもらえる時間だからです！
お客様にきちんと対応するためには、どういう目的で来店したのか、そしてどういうシチュエーションで来店したのかを見抜く「観察力」が必要です。
「なぜ、お客様が私たちのお店に来てくださったのか？」をスタッフ同士で話し合ってみてください、それだけでいろいろな意見がでてきますし、その意見をスタッフの観察力向上に活かすことができます。
経験上、お客様は知らないものは飲みません、しかし、知っていたら飲むのです、だから、ウィスキーは「語らないと売れない商品である」ということがわかっています。
【響いた抜粋と学び】
2009年のぐるなびの調査では、「二度と行きたくない店がある」と答えた人は、84,7％でした、二度と行きたくない理由としてトップで挙げられているのが、「接客が無愛想」（33.5％）、「礼儀正しくない」（27,5％）の2つ。
これは納得の部分ですね。接客が無愛想で、礼儀のなっていないお店というのは合計すると半数以上の人が二度と行きたくない、と思うのです。つまり、もう一度行ってもいいな、と思われる最低条件は愛想良く接客し、礼儀正しくすることです。
「お店の第一印象がよければ、売上は、今日からでも向上する」、なぜなら、売上の大きさは、お客様の喜びの大きさだからです、お客様の喜びをつくるのは現場のスタッフです。
うんうん、先ほどのデータをもとにすると納得です。タイトルにある最初10秒って大事ですね。じゃあ具体的にどんなことをやるの？
サービスの質を向上させるために私が伝えてきたことは、お客様とのファーストコンタクトを重視すること、入り口とレジでの10秒間のサービスをしっかり向上させようということでした、レジでお客様が注文したときに、コーヒー豆をオススメする、ビーンズの棚を見ているお客様には、そのビーンズの特徴・魅力を伝える、店舗ではオリジナルブレンドの豆で淹れたコーヒーを試飲してもらう。
そういえば、マクドナルドや愛知県にいたときのサークルKでは元気が良くて、「いらっしゃいませ、こんにちは。新商品の〇〇が105円と特別価格で提供していますがいかがでしょうか？」とファーストコンタクトで僕たちに”元気”をくれました。僕はほとんどその商品を食べることはなかったのですが、あのファーストコンタクトを”売り込み”とは感じず、元気が良くてすがすがしい気持ちをいただいておりました。
お客様は名前で呼んでもらうことを喜びます、名前で呼ばれることを、大事にされている信頼の表現として受け取るのです、一番よいのは、お客様の顔を見た瞬間に「いらっしゃいませ山田様、お待ちしておりました」とお客様の名前で呼びかけることです。
「お客様」と呼ばれるか「岡本様」と呼ばれるかで印象はまるで違いますね。自分が大切にされていると感じますね。介護現場においてはお客様の氏名、性別、年齢、生年月日などなどあらかた情報を先にいただくため名前で呼ぶことは簡単にできるはずですが、名前を覚えるのが不得手の人もいるので非常にもったいないです。
「売り手理論」では、ジントニックの値段は、経費の固まりです、1杯は、家賃や光熱費、原料代、人件費と……さまざまな経費の集合体であり、そこにお客様の欲求を満たす価値は存在しません、「お客様理論」では、価格の大部分はお客様が感じるサービス（LOVE／愛情）で占められています。
ここは興味深かったです。本書には実際に図にしており、それを見てもらうと「な～るほど！」と思いますよ。
あなたはあなたの商品をどちらの視点で見ましょうか？ あなたが売り手理論でいるままででしたら、あなたの生活を支えるための道具に過ぎず、お客様理論でいられるならば、あなたのお客様が「欲しい！」と思ってくれる大切な商品になるでしょう。
「クレームにするほどではない不満」を感じた人の割合は約9割に達しています、お客様の不満が表面化しにくいので、積もり積もって、何か小さな問題が発生したときに、大きなクレームに発展しがちなのです、クレームの多さというのは、「共感力」の欠乏指数だと考えています、クレームが多い店であればあるほど、スタッフの「共感力」が低い。
本書では「観察力」、「共感力」、「提案力」という３つの力を説いています。この根本となるのは人間性であり、人間力だと僕は解釈していました。
特に現代は「個」の時代と言われ、人とのつながりが乏しい時代になってきています。日本人が大事にしてきた相手を思いやる気持ち、感受性が失われてきている、と感じます。
じゃあ、諦めるのか？ 社会にいて、人と人との間に生きている僕たちはちょっと意識を変えれば感受性をもてるのです。思いやれるのです。ただ、やり方を知らない、意識していなかっただけです。
今までのように、トップダウンで顧客満足度を上げようと号令をしたところで、スタッフは何をやればいいのかわかりません、なぜならば、お客様に満足を提供するために必要な能力、「観察力」や「共感力」、そして「提案力」というのは、すべてお客様とのやりとりの体験から生まれるものだからです。
事件は会議室で起きているんじゃない！ 現場で起きているんだ！
さぁ、やりましょう。
いつやるの？
今でしょう！！
ここまでお読みいただきありがとうございます。
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「最初の10秒」でお客様を笑顔にする奇跡のルール
小野寺誠
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