ある商品トラブルがあった際に、
お客様からひどくお𠮟りを
受けたことがありました。
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こんにちは、
ひとり起業の基盤づくりの専門家
西田です。
よく記事でも書いていますが、
以前会社員の頃は、
家具を販売する店舗ビジネスの業界で
働いていました。
価格的にも安くなく、
ダイニングセットやソファなど
リビングダイニングの家具を一式購入
すると、
簡単に100万円を超える世界でした。
安くない商品を扱うからこそ
起こりうるのが、
「お客様とのトラブル」です。
・商品不良
・配送運搬中に商品が壊れる
・配送手配漏れ
・支払いトラブル
などなど
様々なトラブルがあります。
価格と比例して、
お客様の期待値が上がるので当然です。
届く商品への期待値のみならず、
スタッフの対応の期待値も含まれます。
若いころは、
お客様とのトラブルによく頭を
悩ませていました。
その時トラブルが起こった際の
僕の思考回路としては、
「早く解決したい、早く収めたい」
といった自分のことしか考えていない
状態でした。
そして、
とある商品トラブルがあった際に、
お客様からひどくお𠮟りを
受けたことがありました。
お客様の不快な気持ちを考えずに、
できるだけ自分にリスクのないような
解決法であったり、
早く収まる提案ばかりになってしまい、
「お前自分のことしか考えてないやろ！」
「早く収めようと思ってるやろ！」
「お客さんの満足を考えてないやろ！」
とボコボコにお叱りを受けました。
もちろんその時の僕には、
反発できるよう要素なんて一つもなく、
お客様にすべてを見透かされていました。
その時に、
衝撃が走ったのを今でも鮮明に
覚えています。
今でも感謝している
お客様に学ばされたエピソードであり、
とても自分にとっての大きな財産に
なっています。
僕たち先生業も同様で、
価格が安いわけでもなく、
しかも
形がある商品ではありません。
だからこそ、
お客様とのトラブルは
どれだけ防ごうと
注意を払っていても、
起こってしまうこともあります。
起業初期であればあるほどです。
でも、
そういった時に
「面倒だなー」、とか
「早く解放されたいなー」、とか
自分を守る考えが先行しないように
してもらいたいです。
自分に非がある、
お客様に非がある、
どっちに関わらずです。
何かしらのトラブルがあった際に、
まずはどのように対応すれば
お客様が満足してくれるのか、
これを第一に考えることが
お客様商売において大切です。
お客様の満足を第一に考えた対応が
できているからこそ、
早く解決に向かうものです。
このようなお客様とのトラブルという
ものは、
とても精神的に負担があります。
ですが、
その精神的な負担がかかっている時こそ、
自分自身を成長させてくれている
ものです。
この先、
お客様にご迷惑をお掛けして
起こるトラブルもあるかもしれません。
その時は、
申し訳ないという気持ちを
持つことは当然ですが、
全てを後ろ向きに捉えるのではなく、
「その瞬間に成長している」、
という
前向きな考え方も持つように
してくださいね＾＾
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