こんにちは！
見に来ていただいてありがとうございます！
今回は接客販売について書かせていただきます。
私は前職で接客販売やその指導に長い間携わってきました。
その長い経験の中でスタッフがよく勘違いしていることがあるので
共有します。
それは、ほとんどのスタッフは「売り方」ばかりに気を取られすぎていと
いうことです。
接客販売はまずはお客様に声をかけることから始め、
何とか買っていただこうと粘り強く商品を提案していく仕事だと
皆認識していることだと思います。
どの様な商品を扱おうとこれはもちろん正しいことです。
しかし、接客に付くこと自体がマイナスになっていることがあると
考えたことはありますか？
不思議なもので、接客に付くことで販売につなげるという既成概念から、
接客に付くこと自体がプラスになっていると思い込んでいる人が多いです。
とはいえ、お客様に商品の説明やお店のサービスの説明などの
目に見えない情報を接客して伝えなければわかってもらえないので、
お客様を放ったらかしにするわけにもいかない。
それも正しいと思います。
私がお伝えしたいのは、こんな応対レベルの低い人なら接客に付かない
方がお客様に買ってもらえる確率が上がることもあるということです。
そもそも商品自体は並んでいるので、スタッフが接客に付かなくても
お客様が自分で選ぶことができるかもしれませんからね。
ただ、その応対レベルの低い人が接客に付いてきて
お客様がその人自体を不快に感じてしまうと商品すら
見てもらえず逃げるように帰ってしまいます。
スタッフ自身がお客様に嫌われたら終了です。
しかも、お客様はスタッフの方が思っているよりも
かなり早い段階でそれを判断しています。
まずそうならないように何に気を付けるべきかというと、、
それは「第一印象」です。
接客をしている人なら聞いたことがある人も多いと思いますが、
人の印象は、
「見た目」・・・55％
「話し方」・・・38％
「話の内容」・・・7％
この割合で相手を判断しているといわれています。
つまりは、「見た目」と「話し方」で93％の印象が決まってしまいます。
ただ、冒頭に言ったようにほとんどの人は、
「売り方」＝「話の内容」に気を取られている人が多いです。
しかし、お客様はこの店員さん「いい人そうだな」や「あまり好きじゃないな」
という判断をまずは「見た目」「話し方」で判断しているので、
スタッフはの方は徹底的に意識し強化すべきことです。
商品説明のトークを磨いたりすることは二の次だと思います。
まずはお客様に嫌われることなく、
「この人の説明だったら聞いてもいいな」
と思ってもらえることから始めるべきだと思います。
長くなってしまいましたので、
さらに掘り下げて具体的にどのようなことに気を付けるべきかに
関しては次回に書かせていただきます。
接客販売は「売り方」よりもまずは「見られ方」の方が
大事だということです。