こんにちは！
宮脇小百合です。
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今日は、
「満足度だけでは次につながらない」
というお話しです。
少し前の話ですが、整体院を経営する
クライアントさんのコンサルをする
機会がありました。
このクライアントさんの悩みは、
新規で来店されたお客さんが、
なかなかリピートにつながらない
ということでした。
その方はスキルもあって、
人柄もいい、
アンケートを見てもお客さんの
満足度も高そうでした。
それでもリピートが増えないのは
なぜなのか？
どういう状況か詳しく話を聞いて
みてわかったことがありました。
それは、新規で来店されたお客さんに
満足してもらうことに精一杯で、
お客さんにとって必要な
・次のアクション
・そこに対してできるサポート
を伝えきれていないということでした。
それがわかったので、
お客様にとって必要な次のアクションと、
それに対してどういったサポートができるのか
時間をとって丁寧にお伝えするように
改善してもらったんです。
すると、リピート率は改善され、
売上アップしたのはもちろんですが、
さらにお客さんの満足度も以前より
高くなった、という報告をいただきました！
これと同じように、
「満足してもらえれば、次に繋がる」
とあなたも思っていないですか？
これは過去の、
私自身もそうだったのです。
もちろん対価を払っている以上、
払った金額以上の満足感を感じてもらう
ということは必要ですよね。
もちろんケースバイケースだとは思いますが、
相手のためにも、自分のためにも、
・満足してもらうこと
だけではなく、
・次のアクション
・そこに対してできるサポート
をどのように伝えたらいいか？
ということも考えてみてください(^^)
それが結果的に、
満足度にもつながりますよ。
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