こんにちは けーすけ です。
Ducati HiroshimaさまのTwitterで炎上している件があって、読んでいてフツフツと蘇る思い出があったので書いてみます。
どういう件かは詳しくは⇓を見てみ。
勉強の為に。
この度、問題となっている件について説明をさせていただきます。 pic.twitter.com/H4bW6Kzb9r
— Ducati Hiroshima Official (@DucatiHiroshima) June 24, 2022
こういう話が苦手な人、こういう話を聞いて心が動揺して僕に攻撃しそうになるタイプは今すぐ退室してくださいm(_ _)m
さて、僕の多くの経験値でクレーマーとの問題をたくさん処理してきて
最終的に悟ったことがあります。
① 結局はクレーマーというのは元々クレーマー体質が殆どだった
② 根底に金を払いたくない感が強い輩が多し
③ キ★★イクレーマーは本当に頭の病気です。
例えば、ヤマダ電機で買った、ソニーのテレビが壊れてさ、それを持ってコジマ電気にいって、なんとかせーやー!!!!!!
と怒鳴り込んだら、頭おかしい人ってわかるじゃん。
外車ディーラーも結局は同じだよ。
最近はメーカー直営店もあるかもしれないけど、大抵は別資本。
ライバル店で買ったハーレーに乗って、他ディーラーのデカールを貼ったバイクが来たとして、そのお客さんに「ハーレーをお買い上げいただき、ありがとうございます」って気持ちにはならない。
申し訳ないけど、自分がセールスの立場になったと過程して想像してみ。
ディーラーのセールスは「あっ他店で購入した客」だって思う。
その人がハーレーの扱い方の質問してきたりさ、クレームされてもさ、
正直、「そんなは買った店で聞けやっ」「買った店で言えや!!」 ってなる。
ディーラーの店員は別にメーカーの人ではない。
だから、そう思っても仕方ないぜ。
そう思うに決まっているじゃん。
もちろん、他店購入のお客様でも、よくしているうちに乗り換えしてくれることもあるので、全く無駄な接客と思うこともないけどさ、でも 概ねそういうこと。
ドカティを買ったからといって、全国のドカティディーラーで自分が思うように立ち振る舞えるとおもっているのが素人だ。
まずは新参モンとして、キチっと挨拶してその店のしきたりに従うのが普通だろう。
④ クレーマーは自分が影響力があると思っているが、似たような凄げー小さな輩のいるコミュニティーしか持たない。
そしてクレーマーの定説
SNSに自分の顔写真とか特定出来るものを出さない。匿名くん多し
SNS上では匿名ってやつが多いんだ。
そして、クレーマーに賛同しがちな人たちも顔出さない、匿名なんだよな。
こういうSNSの事例を調べたら分かる。
100%近く匿名くんだから。
結局のところSNSで匿名で声がでかいのは、全く信用ならないって思っとる!!!!!
僕は名前も職業も晒しているので、文句があったら言ってくればいい。
ただし、ここで反対派の意見を聞く気もしないし、聞かないぜ。面倒くさいから。
反対意見があれば、自分で世の中に発信すればいいのだから、自分で意見を顔だして発信しろや。
今回の件を見てさ、ディーラーで働いていた当時のやるせない気分が蘇った。
なんか、胸が締め付けられるような、レモンをかじったときの渋い感じというか、ディーラーで働いていたときの鬼クレーマーと対応していたときの嫌な気持ちが蘇ってきた。
車屋やバイク屋は通称 クレーム産業と言われている。
実はディーラーの仕事の40%くらいはクレーム処理だ。
ディーラーだとさ、理不尽なクレームだからと言って「お前なんか客じゃないから、出ていけ!!!」と言えない。
辛かったな〜........あの当時
その反動でディーラー辞めた後で完全に自分の好きな客だけを相手にする中古ショップ開業しようと思ってもんな。
工賃単価も高くて、サービスとか接客も良くするし、納期もちゃんとする、顧客への報連相とかちゃんとする。
ただ、全ての単価が高い店。
でも、それに納得してくれる質の良いお客様だけを相手にする。
そんな、お客様と店がwin winの店をしたいと思っていた。
口の効き方がわからない客はいらない。
礼節のわからない客はいらない。
重要事項の説明が理解できないバカはいらない。
ってな具合の店を開業したかったんだよな。
今でも、そういうバイク店をやりたいっていう気持ちはある。
店というか、クラブハウスというか、サロンというか、そういう気分の良い場所だね。
それはまた今度話すとするので、一旦話を戻して⇓
そうそう、日本はクレームに特にビビり過ぎているよ。
僕はアメリカに住んでいるときに感じたことは、アメリカ人ははっきりとNOという人種だ。
ある役所でクレームではないレベルで僕が役所の落ち度っぽいことを英語で指摘したら、
「ノット マイ レスポンシビリティ!!」と言い切られた。
訳すと「それって私の責任ですか!」
まじでそれくらいの口調で店員が言ってくるよ。
アメリカ人は悪いと思わないときはペコペコと絶対にしない。
僕はアメリカのハーレーダビッドソン・ディーラーの視察もしたことがあるけど、アメリカはディーラーでも対応が全く違うよ。
日本はペコペコ頭下げ系の接客
アメリカは駄目は駄目という!
ただ、やることは超プロフェッショナル!!
僕はザクっとこういう風に感じている。
日本はとにかく融通をつける文化
アメリカは融通を全く効かせないけど、やることは超プロフェッショナル!!
どっちが良いとか悪いではなくて、今回の事例ってさ、日本っぽいな〜って思う。
アメリカなら「ノット マイ レスポンシビリティ!!」と言われてさ、
それでも客がグチャグチャ言っていたら、
黒人のセキュリティが来て、追い出されてジ・エンド
日本もそうなればいいのよ。
結論として、お客さまは別に神様では無い。
対等な関係であり、お互いが納得できないことはノーディールで手打ちで良いのじゃないだろうか。
どっちが良い悪いではなく
契約不成立 / ノーディール
そして、 Ducati Hiroshimaさんがオフィシャルでああいあ声明を発表したのって余程のことだぜ。
前記した見たくバイク屋の仕事で多くの割合をクレーム処理が占めているからだ。
クレーム処理に慣れている人があれを公表するに至ったということが何であったかを僕たちは察するべきだろう。
今回の件の客はどうしたかったのだろう。
万が一、理不尽な要求が通ったとしても、その後にその店にどの面下げていくつもりなのか??????
その地域のドカティコミュニティーで楽しくやれると思ったのだろうか?
単純にそれが気になる今日この頃です。
ということで
今日はこの辺で!!!
