詳しくはホームページを御覧ください。
ネット検索で出て来くるベース教室で講師名も書いていない、講師がわからないという教室はお勧めしません。
誰でも同じようなレベルの教育が出来ると思ったら大間違いです。
私は音楽専門学校で副校長を勤めています。
もちろん、毎年のように我々の専門学校は多くの音楽教室に卒業生を排出しています。
要するに音楽教室、ベースレッスンで私の教室よりも高額な学校は山程ありますが、講師のレベルが僕の生徒レベルだということは当たり前のようにあります。
ライブ経験の無い講師、音楽学校すら出ていなくて理論も何もめちゃくちゃな講師など。
ぜひ、ベース教室選びは慎重になさってください。
こんにちは。
僕がハーレーダビッドソンのディラーで勤めていたことを知らない人も多いし、ここを初見でこられた方はもちろん何者かもわからんことでしょう。↑のリンクはそんな時代に書いたブログです。
本編とは全く関係ないですが、見てみてください。
約10年前にハーレーダビッドソンのディーラーに勤めてました。
前回のブログではその当時のクレーマーネタを書きました。
凄いアクセス数になったので、続編を書かざるを得ないという状態になりました。
そうですね。
当時にあったクレーマーとの出来事を書きましょう。
もう、すでに腹も立っていないし、笑い話になるくらい消化しているので、マジで笑いネタとして読んでください。
スポーツスターのヘッドカバーからオイルがピューと吹き出した
あるクレーマーが鬼のような形相で怒鳴り込んできた。
その方はそれまでは比較的に好意的な人で女性店員にプレゼントしたりしていて、フレンドリーだと思ったいた。
ある日、なんでやねんって位の鬼みたいな形相で来たわけだが、
「ヘッドカバーの隙間からオイルが漏れている!!!!」
と大騒ぎをしている。
僕はこれか〜と思っていた。
というのも僕がハーレーを販売していた当時は88.3万円でスポーツスターを売っていたギリギリ最後の時代だ。
そういえば、時代感もわかってもらえるだろう。
元々ハーレーはヘッドカバーが脱着しやすく、メンテナンス性が良い。
その代償としてヘッドカバーの隙間からオイルが染み出してくることはよくあった。
というか、大半は染み出してくる。
なので僕はこのクレーマーの事件以降は独自の重要事項説明を考えて
「ハーレーは必ずオイルが漏れます。納車後に染みるかもしれません。組み付け時の油がとくに初期に染みやすくあります。だから染みたくらい、漏れたくらいで大騒ぎしないでください。」と
ただ、このクレーマーの時は入社して１台目か2台目のお客さんだった。
だから、説明も不十分だっただろうし、当然、故障リスクなどの説明もしていなかった。
だから、ハーレーダビッドソンだとヘッドカバーからオイルが漏れて来ても当たり前だと説明していなかったのだ。
ただ、クレーマーは鬼のようというか、悪魔に取り憑かれたように別人格になっているのだから、話など全く聞かない。
説明しても、理解しないのだ。
説明して、修理しますよと言っても話を聞かない。
やっとなだめて、代車を出すからと説得しても、今度は代車の質が悪いと切れだす始末。
いやいや〜
そもそも、お前のバイクなんて普通に乗って帰れるし、染みてるぐらいは後日、ガスケットを新品に無償交換したるから、一旦は帰れや!という話だ。
代車の何が気に入らないかといえば、ハーレーダビッドソンの最上級のウルトラなどを買ったお客様にはハーレーの代車なのに、俺はなんで国産車の代車なんだ!!!とお切れになられるのだ。
そもそも、その時は国産の代車しかないのだから、出しようも無いし、もしあったとしても、お前の88.3万円のハーレーと400万近いハーレーのアフターが同一なわけなかろう!!
お客様へのサービスの気持ちは同一でも、区別は仕方ない。
まあっそんなことで代車もいらんと切れだしてお帰りになられる。
当然、ヘッドカバーの隙間のオイル滲みくらいは朝飯前で治るわけだが、今度はそういう修理だと納得いかないとおっしゃる。
なにを言〜とるの?
ヘッドガスケットを交換してちゃんとすれば、当面は漏れない。
そのクレーマー曰く⇓
ヘッドカバーの隙間からピューとオイル吹いてきたから、危ない、死にかけた!!
みたいに言うのだ(笑)
ヘッドカバーの中に圧縮なんてしていないから、オイルが吹き出すはずがない。
ホンマに馬鹿というのは、救いようが無い。
毎日のように閉店後に電話で説明しても言うことを聞かないので、ヘッドカバーはおろか、腰上を全バラにしてしかも全てをビデオを撮影して原因究明するということになった。
結果的には問題があるはずもない。
ヘッドカバーのガスケットに液体ガスケットを塗りまくって止めてやろうかと思ったが、それは止めて正規に戻しておいた。
あっちなみに分解整備を僕ではなくメカニックだよ。
しかも、メカニックのトップの称号を持たれる方に作業していただいた。
そんな、こんなで一旦は納得されて終わった.......
このブログでは書ききれない膨大な時間を費やした。
ことの始まりは、
ヘッドカバーの隙間からオイルが滲んだ。
それだけだ!!!!!
ここまでを平常心で読めたバイク乗りならば、そんなことで切れるなと同意してくれるだろう。
もはや笑い話にしかならない。
ほんま、当たり前のことで悪魔に取り憑かれんなや!!!!!!
いや、ここでいう当たり前はハーレーダビッドソンならばという意味だ。
僕はハーレーダビッドソン一辺倒だったので、後に国産車を所有するようになったときにわかった。
国産車はなかなか壊れない。
新車時でオイルが漏れるなんてあまりない。
国産車は修理が安い、パーツが安い
国産車の感覚で慣れきった価値観だとハーレーダビッドソンに乗り換えた時にカルチャーショックが大きかったのかもしれない。
そのクレーマーは普段は圧迫された職場で働いているような方だったので、日頃の鬱憤が溜まっていたのだろう。
最終的にはそう解釈して納得した。
それ以降で僕はセールスマンとして以下の考えでセールスを遂行しようとした。
ここからはセールスをやりたい人が覚えておくといい。
「おいっ兄ちゃん」とか人を呼ぶ時のリスペクトが無い顧客には絶対売らない
店員に対して口の効き方がわからない客は間違いなく販売後にクレーマーになるから、絶対に接客しなかった(笑)
店からしたら最悪のセールスマンだ。今だから言える話。
そして、リスペクトの無い客というのは乗り換えとかで長いお客様にはならない。
なので、長い目で見ると良いお客様を少数持っておくほうが利回りがいいのだ。
クレーマーをたくさん抱えるとクレーム処理で新車販売どころではなくなるので、結果的には成績は悪くなる。
故障のリスクをしっかりと話す。外車なんでパーツ納期長いことや修理費が高いことも話す
特にオイル滲みのことはしっかりと話しをする。
ハーレーの歴史においてメンテナンス性を追求している結果、自分でも分解しやすい。
ただし、その分オイルが染みることくらいはあると。
染みるくらいではオイル足しておけばエンジンは焼き付かない。
そして塗装も国産と比べるとOKの基準が低い。
アメリカ人なので、これくらいしゃーないやろっという基準が国産車と違う。
もちろん、アメリカからの輸送中に傷がつきやすかったり、トラブルも少なくない。
国産車のような納期と思わないでくれと。
何かあったらメールで先に報告してくれと頼むこと
悪質なクレーマーだけでなく、通常のクレーム処理にしても、営業マン、セールス、店員というのは突然の来客が一番困る。
だってさ、突然こられても、メカニックは今日のノルマで追われていたら、作業台なんて空かない。
よく勘違いするのは、何時いってもメカニックが快く対応するという勘違いだ。
納車整備とか修理の順番とか、まともなディーラーだったら、毎日ギチギチでスケジュールを組んでいる。
当然、クイックの修理対応くらいはする。それは当たり前だ。
僕のいうクレームというのは、原因がわからないとか、ある一定の条件のときだけに起きる問題について突然来店されることだ。
そういうのは来店時には大抵原因が出ない。
それでギャーギャー色々と言われてもこっちも困る。
担当セールスの自分が担当したくても新車を見に来たお客さんを対応していると、席を外せない。
自分の担当でないセールスマンは当然、変な問題に関わりたくない。
なぜなら関わっている間に新車を書いに来た客が来たら逃してしまうからだ。
そして、客は自分が困ってきたのに、担当セールスが相手にしないと、怒り出してクレーマーに変貌する。
いやいや〜
まずはメールでいいので、こういう問題ですっと言ってくれたら、事前に準備してアポイントをとるのにな〜ってことだよ。
そして、大抵大騒ぎでくるのに限って、笑えるような原因ばかりなんだ。
・オイル漏れだ!!!! ⇒ガソリンの入れすぎで吹き出しただけ。
・接点エラーをおこした⇒ 車両を見たら高圧洗車のしすぎ。しかもコネクター内が水だらけ
・エンジンが掛からないと鬼電⇒キルスイッチがONだっただけ
・バイクカバーをサイズを間違えて売られた!!! ⇒前後逆さまで被せただけ
・エンジンが焼けた!!! ⇒空冷なのに充電したくてアイドリング状態で数時間放置した。
みたいなことだらけ(笑)
そういう突然の来訪や鬼電で仕事のペースを壊される。
そして突然に怒ってくるから、こちらも冷静な判断力とかリサーチ力を失う。
メカニックに頼みに行っても、メカニックもいい顔はしない。
セールスがメカニックに頭を下げて、ちょっとでいいので見てやってや....。
そんなことしている間に、さらにクレーマーが怒る。
まっこんな感じなんだ。
お客側は何時いっても相手にしてもらえると思っているだろうが、ショップの店員には一日の仕事がびっしりと詰まっている。
病院と一緒だぜ。
セールスは納車の為に書類を書いたり、パーツ発注したり、メカニックに指示書を書いたり、陸運局へ行ったり本当に忙しい。
そこに来て、突然の来訪して、世間話くらいは全然いい。
ただ、突然怒り出すのは止めてほしい。
怒っても、解決にはならない。
解決するための段取りをとる為に、メカニックなどに適切に指示を出す必要もある。
この度、問題となっている件について説明をさせていただきます。 pic.twitter.com/H4bW6Kzb9r
— Ducati Hiroshima Official (@DucatiHiroshima) June 24, 2022
この件だけど、やはりクレームをつけた客が突然行ったことがそもそもの問題なんだ。
電話、いやメールで数日前、１週間前を目安に来店のアポと相談をいれるべきだっただろう。
それで問題は起きなかったはず。
文章でやりとりすれば、言った言わないがない。
心構えができていれば、理論的に説明もできる。
ただ、突然の対応だとショップ側も動揺して、多少は失礼なことをいう確率も高くなる。
今回の件は販売側が書面を持って一個ずつ丁寧に説明をしていなかった確率が高い。
もし丁寧に説明していたとしたら、お客側が舞い上がって何も聞いていなかったということになる。
そして、アポ無しで店に突撃してマニュアル外の要求を突きつけられたら、
最高のおもてなしやサービスはできるわけが無い。
そしてお客さんがクレーマーになるという感じだろうか。
多分、そんな感じだろと、あくまでも想像する。
今回のドゥカティさんの件はお気の毒としか言いようが無い。
ただ、僕はディーラー網という仕組みに問題も多くあると思う。
店構えはアップルストアーのごとくストアデザインを採用している。
アップル製品ならどこに行っても、丁重に説明してもらえる。
そういうのになれていたら、ストアデザインを採用したディーラー網は別経営だとしても、顧客からはアップルストアーと同種の印象をもたれるだろう。
要するに外車ディーラーというのが時代遅れのストアー展開をしているという面があるのだ。
アップルとは規模感も財力も違うから仕方ないけど、このインターネット社会で、顧客データを共有することや修理内容を共有など不可能では無いはず。
初回点検費用をディーラー網で送金なんて簡単なはず。
今日書いた僕のネタって10年以上前の話だぜ。
外車、特にバイク系ディーラーが時代が遅れている可能性は高い。
いやっ多分そうだ。
そして、バイクディーラー系はITに疎い人が多い、メール返信をしないとか、リテラシーが低い人が多いということもある。
全員では無いぜ。もちろん。
僕は今回のクレーマーになった方も素直にTwitterで店名を晒してディスったことは謝罪にいけばいいのにって思う。
そんなに意地をはることかね。
謝罪に行けば、店も詫びるだろうし、それを根に持つようなショップではなかろう。
なんか、簡単なことが簡単にならなん世の中じゃの〜とつくづく思う。
クレーマーの皆さんよ。
クレームつけるよりも、店と仲良くしたほうが何倍も楽しいし、生涯にわたってそこから得る利益のほうがでかいで。
クレームとか難癖つけて得た利益なんて、大したこと無い。
コミュニティで信頼を失うことのほうが損失が大きい。
そういうことを理解して、おおらかに生きようやっていうのが僕の考え。
今日はこの辺で!!!