こんな方に読んでほしい
◆起業全般の人間関係
仲間・講師・生徒との
コミュニケーションや
接し方で悩む起業家さん
◆相手の気分に振り回されて
疲れてしまう働く女性
◆コミュニケーションが苦手で
人間関係に疲れてしまう
働く女性
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ID➡＠reiko05
20代
自営業をしていた時
お客様からスタッフへ
お褒めの言葉を頂いた時
自分が褒められた時より
何倍も嬉しくて
私は思いっきりミーティングの中で
その事について全員で共有し
みんなでそのスタッフを称賛した
もちろん
お叱りの言葉に対しては
責任者である私が真摯に受け止め
本人と2人の時間を作り
事情を聞いたうえで一緒に
改善策を話し合い
褒める時はみんなの前で
注意する時は2人の間で
コレを基本としてやってきた
そして
このスタイルは私が仕事復帰した後も
色んなブランドで行われていたので
何の抵抗もなかった
朝礼で
目標達成した人や
お褒めの言葉を頂けたことに対して
みんなで労うスタイルは
「うわ～すごいなぁ～私も頑張ろう」
みんなが切磋琢磨して達成させる意図も含め
行われる儀式だと思っていた
私が
ブランドのコンシェルジュや
インフォメーションという
お仕事をしていた時
お客様のお声を直接伺う機会があり
それらは受付や案内を務める人の
役割の1つ
時には大きな声でお叱りを受け
販売スタッフ個人のクレームを
出入り口にいる案内係の私に
ぶつけて帰られたり・・・
時には
販売スタッフの対応の素晴らしさを
私を通してお褒めの言葉を下さったり・・・
そんな嬉しい時もあった
そんな時
お客様から頂いた
生の貴重なお声をどのように扱うのか問題
に直面した・・・
前任者もそれぞれ対応は違ったため
マニュアルがなかった
クレーム対応は
こちら側の意見もしっかり精査しなければ
完結の糸口は見えてこない為
慎重な扱いが大事
責任者と話合い
クレームに関しては
私から直接店長に報告後
店長が対応し
お褒めの言葉に関しては
朝礼の中でスタッフの名前を伝え
お褒め頂いた内容を全員で共有する
というスタイルに決めた
ここからが本題で・・・
この、お褒めの言葉を
スタッフの名前を出して
朝礼で発表したところ
大半のスタッフは拍手しながら
称賛したのに対し
「あ、そのお客様
先に私が接客したお客様じゃん」
「そりゃ～裏方の仕事ほったらかして
店頭の仕事ばっかりしてれば
褒められる機会も多くなるよね～」
などという小さな声が聞こえて来た
いや、そこそこ大きな声だったかも・・・
また
「はぁ～私ってダメダメだな～
同期の○○さんばかり褒められる・・・」
というネガティブな声まで聞こえて来た
こりゃ、ヤバい
話は違う方向に進んでしまいそうだ
とっさに【この方法、失敗だ】
と感じた
これって・・・・
褒められた本人にとっても
無駄にハードルを上げてしまったり
妬まれて敵を作ってしまったり
褒められなかった人の
モチベーションを下げてしまう
という側面もある事に気付いた
店長に事情を話し
受付で頂くお客様の声は
全て店長に伝え
その後の対応は店長判断
というふうに変更することに
その事をきっかけに
物事の受け止め方は人それぞれ
それによって
かける言葉も相手によって
捉え方が違うんだ
ということをつくづく実感
いくらポジティブなことだって
色んな捉え方がある以上
わざわざ共有しなくても
ピンポイントで本人に伝われば
それでいい
大事なことは
伝えたい相手に
どう伝えるか・・・
どう伝えると
しっかり相手に伝わるか・・・
その方が大事だということ
コレが私の経験を踏まえて
感じたことのひとつ
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