携帯「代理店」との戦！シリーズ
過去のシリーズは こちら↓を 御覧下さいm(_ _)m
高校友人と共に
元素記号が「金」と 同じ
某携帯会社 の 「代理店」へ
行きまして
友人は この「代理店」の「店長」に
これまでの ブログで ご説明したような 内容を
伝えました
一応 おさらいしておくと…
＜こちら側(＝ 友人)の要望・要求＞
(1)「誠意」のある対応 ＝「頭金11000円」の「全額返金」
(1)「誠意」のある対応 ＝「頭金11000円」の「全額返金」
これが 最大の目的
(2)店長権限では (1)が不可能なため
(2)店長権限では (1)が不可能なため
「頭金11000円」を 「全額返金」対応できるかも？な
「権限」を持つ 「マネージャー以上」との
話し合いの 機会を持つ
(3)消費者が 「新規契約」の意志を 伝えた時点で
(3)消費者が 「新規契約」の意志を 伝えた時点で
最初に 「代理店」と「直営店」の 違いについて
丁寧に 説明を行う事
(4)その違いについては 最初に 以下の点において
(4)その違いについては 最初に 以下の点において
消費者が誤認しないような 丁寧な説明を行う事
1．「代理店」では、「直営店」の機種代に
「上乗せ」した「頭金11000円」が 必要である事
2．「直営店」では、この「上乗せ」した
「頭金11000円」が かからないという事
3．ここで用いる「頭金」という言葉に関しては
携帯電話の 機種代の「一部」では無く
「上乗せ」している金額である という事
(5)さも 近隣には「直営店が無い」や
「上乗せ」している金額である という事
(5)さも 近隣には「直営店が無い」や
「近隣の店では 『頭金11000円』という金額は
どこも同じ」等 といった類の 虚偽の説明をせず
近隣の「直営店」の場所についても
丁寧に 説明する事
(6)今後 似たような被害者が生まれないように
(6)今後 似たような被害者が生まれないように
店舗の内外から 「代理店」である事が
一目瞭然となる 「貼り紙」等を 掲示する事
(7)店長との話し合いで 分かった事だが
(7)店長との話し合いで 分かった事だが
「『貼り紙』に関しては KDDIの許可が必要との事
であり 許可が下りれば 最短1ヶ月程度で
貼り紙が可能」との説明が あったため
許可・不許可については 必ず電話連絡にて
こちらに 報告する事
(8)(1)～(7)の経過・結果等の報告を 逐一 電話連絡にて
(8)(1)～(7)の経過・結果等の報告を 逐一 電話連絡にて
こちらに 報告する事
(9)電話連絡時に こちらが不在の場合は 留守番電話に
(9)電話連絡時に こちらが不在の場合は 留守番電話に
経過・結果等の内容を メッセージで報告する事
等々…
以上の (1)～(９)の項目が
今回 友人が 店長に 伝えた
要望・要求の 大まかな内容である
さて 話し合いから その後
どうなったか？と 言うと…
話し合いから 4～5日後に
友人の 携帯電話に 店長から
連絡があったようです…
友人は 丁度 電話に出られず
不在だったとかで
留守電のメッセージを 聞いた所…
「先日 お伺いした件について
お電話させて 頂いています
また ご連絡致します」
という ニュアンスの メッセージが
残されとったそうな…(‥ゞﾎﾟﾘﾎﾟﾘ
まぁ…
予想通りと言えば 予想通りなんですけども
上述で こっちが 指定したように
(9)電話連絡時に こちらが不在の場合は 留守番電話に
経過・結果等の内容を メッセージで報告する事
という事を わざと しよらんかったようですな…ｗ
というのも 友人は 着信に気付かず
後から メッセージ内容を 聞いた時に
強烈な動悸が したそうです…
そもそも 友人は
今回の「頭金11000円」を 「上乗せ」で
ぼったくられてから
かなり メンタルを やられたらしく
精神的なダメージが デカかったようです…
メンタルを やられながらも
何とか 頑張って 「代理店」まで行き
ヘロヘロの状態で 店長との 話し合いに
臨んだ訳ですが…
・B(女性スタッフ)から 店長への 報告内容が
事実と全く異なる状態で 報告されていた事
・店長に 事実と異なる等 正しい情報を伝えても
「まぁ 私は その場に居なかったんで 何とも…」
という 決め台詞と共に
ばつが悪い時は 目を合わさず
テーブル等 1点を見詰めて
フリーズしてますアピール…ｗ
等々…
こちらの常識とは 明らかに かけ離れた対応を
平然と行う このauショップ
「代理店」の「常識」の前に
友人は この話し合いの後から
体調が 更に 悪化したようです…
そんでもって ココに来て
留守番電話に 残されていた 店長の声を 聞くだけで
強烈な 動悸がして 体調が 更に悪化したとか…
体調不良にも拘わらず 勇気を振り絞って
わっざわざ 「代理店」まで 足を運んで
1時間40分以上もの 長丁場に及ぶ
話し合いを しただけでも
かなりの ストレスだったんでしょうな…(‥ゞﾎﾟﾘﾎﾟﾘ
正直 これ以上 この件に関して
まだ 「こちらの要望が 通るかも知れない」という
望みが 全く無くなった訳では 無いでしょうが
恐らく この先 運良く
「マネージャー以上」との 話し合いの場が
持たれたとしても
結果論として 「頭金11000円」が 「全額返金」される
という 望みは 限りなく 低いでしょう…
それでも 例え 結果が ダメだったとしても
大企業に 「一矢報いる」という
勇気ある行動を オレは 称えたいとは 思いますが
こればっかりは 本人の強い意志が 無いのに
「オレが 先走って 行動を起こす」というのも
筋違いですしね…(‥ゞﾎﾟﾘﾎﾟﾘ
店長の メッセージを 鵜呑みにすると
「先日 お伺いした件について
お電話させて 頂いています
また ご連絡致します」
と 言うとる訳ですから
ひとまず もう1回くらいは メッセージを残すかな？
という 段階です
ただし 2回目以降の メッセージにおいても
こちらの要望・要求である
(9)電話連絡時に こちらが不在の場合は 留守番電話に
経過・結果等の内容を メッセージで報告する事
については 対応しないと 思われます
その理由としては 店長にとって
以下のような メリットが 考えられるからです
＜店長の「都合の良い」言い分・予想＞
※ 以下の内容は オレの予想です
上の項目と 分けるために 分かりやすく
項目の番号を (11)～(14)と しています
(11)店長からすれば 話し合いの結果
最後に 「逐一 電話で報告しろ」と
オレ達が言ったため 約束を守って 電話連絡を
してやってるのに 何度 電話をかけても
留守電となり 友人本人が 電話に出ない状況
※ 話し合いでは 不在の場合は 留守電に
※ 話し合いでは 不在の場合は 留守電に
「経過・結果等の内容を 報告しろ」と
指示したが この店長には 常識が通じない
※ 後述するが この対応も 店長にとっては
最初から「想定範囲内」だから 肝心の内容を
言わないと 考えられる
(12)厄介なのは 店長が 何度 電話をかけても
(12)厄介なのは 店長が 何度 電話をかけても
不在が続いた場合 店長は 友人に経過・結果の内容を
一言も報告もせず 「何度も電話をかけた」のに
1度たりとも 「電話に出なかった」という
「既成事実」を 作り上げる事ができる
→ この事実だけを 上に報告すれば
「マネージャー以上」が
出張らずに済む
結果的に 店長の「クレーム対応」が
上に 評価されるだけ
※ 恐らく 店長の最大の狙いはコレ↑だと 思われる
(13)店長という役職で これまで何度も
(13)店長という役職で これまで何度も
「クレーム対応」を行って来た場合
電話で無く 直接 対面で訴えた人(＝ 友人)達は
店舗まで わざわざ 足を運び 時間と体力を
消耗した事で その後 友人と同様に
「もうこの件には 関わりたく無い」という
「もうこの件には 関わりたく無い」という
気持ちになる事も 多分 店長は これまで
経験済みであり 「想定範囲内」だと 思われる
→ 仮に ここで 本人が電話に出て
→ 仮に ここで 本人が電話に出て
話し合いの時と 同じ熱量で 噛み付く勢いや
店長にとって「手に負えない」相手と判断した場合
店長にとって「手に負えない」相手と判断した場合
上を動かす必要性が 出て来るため
店長にとっては 「非常に厄介な相手」という
認識になる
→ だから こちらが 疲れ切って
「頭金11000円」の「全額返金」に関して
「もうどうでも良いわ」と思うまで
電話をかけても 不在対応を続ける限り
経過・結果等の進捗状況を 一切 伝えない
可能性が高い
(14)当然 これまでの経験上 何度 電話をかけても
(14)当然 これまでの経験上 何度 電話をかけても
出ない相手に対して 店長は 自分にとって
都合の良い解釈(判断)で
「○○(＝ 友人の名前)さんは 『頭金11000円』の
『全額返金』については もう どうでも
良くなったんやろな」という認識に 変わる
→ 本気で「頭金11000円」の「全額返金」を
→ 本気で「頭金11000円」の「全額返金」を
考えているなら 何度もメッセージを 入れている
時点で 友人から 店長に 電話をかけて
「今なら電話大丈夫なんで 折り返して
時点で 友人から 店長に 電話をかけて
「今なら電話大丈夫なんで 折り返して
電話かけて下さい」という行動を 取るハズ
→ 友人が 体調不良という 状況ではあるが
→ 友人が 体調不良という 状況ではあるが
何としても 「頭金11000円」の「全額返金」の
チャンスに つながるのであれば 何かしらの
対応や 行動に出るハズ
→ 友人から 上述のような反応が 無いという事は
→ 友人から 上述のような反応が 無いという事は
店長からすると (13)(14)の内容から
友人の興味が 「頭金11000円」の「全額返金」
から 薄れて来たと 判断する材料になる
→ この流れで (12)のように「既成事実」を作り
から 薄れて来たと 判断する材料になる
→ この流れで (12)のように「既成事実」を作り
上に報告すれば 店長としてのメンツを保ちつつ
上の「マネージャー以上」が 出張る必要も無い
加えて 店長の「クレーム対応」まで
評価が 爆上がりという シナリオ
※ 結果的に 今回の一件が 店長の評価を
上げる事につながる
等々…
上記の (11)～(14)に 関しては
飽くまでも オイラの 推測ですが
まぁ…
多かれ少なかれ 結果的に
店長の「クレーム対応」評価が
爆上がりするというシナリオ
が 見えて来る訳ですなぁ…(‥ゞﾎﾟﾘﾎﾟﾘ
一応 友人には このシナリオや 流れについて
伝えましたが もはや HPが…
「0」または「瀕死」に 近い状況です(‥ゞﾎﾟﾘﾎﾟﾘ
一応 この先の 対応についても
説明はしましたが 現状では 戦いたくとも
戦闘不能状態のようです…
こうなると 上述の通り
店長からの 報告を待つとは いうものの
友人が 電話応対せずに 不在対応を決め込むと
このまま 店長が 何度か メッセージを残したとしても
一切 経過・結果を報告しなければ
いずれ 店長からは 何の連絡も来なくなり
結果的に 友人の要望・要求は
闇に葬られるように 思います…
とまぁ 何とも 歯切れの悪い
終幕となってしまいましたが…(‥ゞﾎﾟﾘﾎﾟﾘ
コレばっかりは オイラ自身の身に 起こった
トラブルでは無いのと
友人が すでに 「戦闘不能」状態に なっとるモンで
ココから 再び 戦場に赴くという 流れは
今の所 厳しい状態です…
という事で 今回の ゴタゴタに関しては
「ひとまず終了？」という形を
取らせて頂きますm(_ _)m
何か 進展が ありましたら
「携帯「代理店」との戦！シリーズ」を
再開しようと思いますm(_ _)m