何のためにサービスをするのか？
講演や授業で事例に使わせて頂く良い例があったのでお伝えしたいと思います。
日曜の11：30。
オフィス街の喫茶店。
おなかが減ったので、少し早めにランチをしようと
ビルの地下にある喫茶店に行きました。
入るとすぐに店員から
「おタバコは吸われますか？」
と確認。
吸わないと告げ、席に着こうとすると
店員から
「カウンター席をどうぞ」
とカウンターを案内。
そして注文をてきぱきととります。
ご飯かパンの選択に際し
「ライスでよろしいですね？」
と言われ
「はい」
と返答。
食後のサービスで飲み物がつくところに
「コーヒーでよろしいですね？」
と言われ
「紅茶とかないですか？」
と返します。
食べ物が出されるのですが、
私が食べ終わるのを見計らって、次の食べ物を出したり
水がなくなりそうなら、すぐに入れに来る。
そんな状態でした。
さて私が食べ物を食べている最中に女性が入ってきました。
例によって
「おタバコを吸われますか？」
の確認がありながら、私の横に着席を案内されます。
タバコを吸う女性でした。
私はあまりタバコの煙が得意ではありませんが
横にいらっしゃるので、煙を吸わなければなりませんでした。
私が食べ物を食べ終わるとすぐに皿を取りに来て
次の食べ物を持ってきます。
食べ物がすべて終わると、紅茶を持って来ました。
トイレに行こうと席を立つと
「ありがとうございました」
の挨拶。
トイレを我慢して結局会計を済ますことに。
そんな喫茶店でした。
その後、USBメモリを買いにカメラのキタムラへ。
SDカードもついでに購入。
このSDカード。
大体しっかりと梱包されており、あけにくいのです。
以前もすぐに必要で購入をしたものの、はさみがないと
あけられないため、使えなかったという経験がありました。
さてそんな中、SDカードも購入。
すると店員の方が
「このケースは非常に開けにくいので、こちらではさみを
入れましょうか？」
と提案。
よくわかってらっしゃる。
早速お願いをすることに。
このキタムラ。Tポイントカードが使えるのです。
私もTポイントカードを持っているのですが、
磁石が弱く読み取ってくれないのです。
その状態でこの店員に渡したら
「やはり磁石が弱いですね。
ごめんなさい。当店では使えなくなってしまっております。
このカードの裏面のこちらにお電話をいただければ
対応して頂けると思いますよ」
と返してくれました。
以前東京のキタムラに行ったら、店員のおじさんから
「使えません。無理です。」
の一言で終わったのが、この女性店員はちゃんと
補足までしてくれています。
すばらしいサービスだなと思い、他のキタムラでも購入したく
なりました。
他のキタムラで同じくSDカードを購入。
はさみを入れてくれるか見ていましたが、残念ながら入れてくれませんでした。
この女性がすばらしかったのですね。
さて、これら二つの事例を見てきて思ったことがあります。
それは、前者の喫茶店の女性はマニュアル対応がすばらしい方。
そして後者の女性店員は、何のためにサービスをしているかを理解している方。
こういえると思います。
前者の女性は、それはてきぱきと働き、店長としては二重丸を与えたくなるような
動きをします。
しかしお客からしてみると、マニュアルどおり、完璧な反面、顧客のことを考えていない
と思ってしまいます。
日曜日の、しかも11：30。
座席ががらんと空いているのに、狭いカウンターを通し、
ライスやコーヒーを決め付け、
これだけ空いているのに、隣に喫煙者を座れせる。
平日の激コミのランチタイムなら完璧な対応でしょう。
すぐに混むので、一人客にはカウンターを案内するのはすばらしいことと思います。
しかし今日は日曜日。
混むはずがないのです。
11：30ならなおさらです。
そして喫煙者。
私が吸わないのに、何故隣に座らせるのか？
お店の効率を考えれば、まとめて近くに座らせた方が
楽です。
しかし、吸わない人の気持ちを考えたら、離すべきだったと思います。
さて後者の女性店員。
使う側のあとの気持ちまで考えてくれています。
おそらくどんな風に使うかまで考えたのでしょう。
顧客が困りそうなことまで考えてサービスしてくれる。
これこそ本当のサービスだと思いました。
すばらしいです。
サービスを行う際、マニュアルは最低限のことです。
何のためにサービスを行うのか？
そこまで考えて初めてサービスというのは感動を呼ぶのだと思います。
この二つの典型例。
皆さんはどのようにお考えですか？
鉄鍋餃子の店
福岡に来たので久々に鉄鍋餃子を食べに。
久しぶりに見た鉄鍋餃子。
にんにくのにおいも忘れてしまうくらい、箸が進みます。
おいしすぎてお代わりをどんどんしてしまいました。
最後に鉄板焼きを頼もうとしたら店員から
「鉄板焼きの量がかなりボリュームがあって大丈夫ですか？」
と聞き返してくれました。
実はそう言ってくれたのは店長。
ここで儲け主義の人なら、何も言わずに注文を承ったと思います。
しかし、さすがは店長。
顧客のためにといってくれた一言がうれしくて、
量の少ないもので店長お勧めのものを食べさせて
いただきました。
こういう配慮があるとまた行きたくなります。
そのほかの店員にも教育が行き届いており、
餃子を出すときには、たれをその場で入れて出してくれたり、
スプーンがある食べものを出したとき、私が右利きなのを確認
したのち、右側に取っ手を向けて置いてくれたりと
配慮がすばらしかったです。
まだ入りたての新人アルバイトの方は、そういった配慮が出来ず
爪楊枝で歯の掃除をしているのに、「お飲み物のお代わりはいかがですか？」
と聞いてしまうところはありますが、本当にサービスが行き届いていて
良かったです。
あと飲食店でよく見られるのがトイレ。
熱心に掃除をしているのが見られます。
なぜならば、ことあるタイミングでチェックをし、トイレットペーパーを
三角に折ることなど出来ているところはGOOD。
唯一残念なのが、そういった細かい配慮は出来ていたものの
お手拭の紙が切れていることに気づかないところ。
そこだけが残念でした。
味もおいしく、サービスも良い。
また来たくなるお店です。
福岡しごと学校開校イベント開催
みんなの学校代表の橘川さん、
朝まで生テレビのムガールさん
リーフラスの桃原さん
鹿児島でカバンを作っている深谷さん
をお迎えしてイベントを実施します
私は途中のコンテンツー大喜利に参加
打ち合わせ無しのぶっつけ本番、まさにライブ感タップリの中お話をします
どうなることやら
対応がすばらしいと思わせるのは、ちょっとしたこと
ココ最近、いろいろな不具合があり、各社に問い合わせをしておりました。
対応がすばらしいと思わせる会社。
対応中、ものすごくムカつかせる会社。
などなどいろいろありました。。
対応がすばらしいと思った会社は、顧客の立場に立って話したり、ちょっとした心がけをしている会社でした。
逆に対応が非常にまずいと思った会社は、会社として話しておらず、個人的な感情で話していたり、顧客の立場で話していないところだったと思います。
一番対応が良いなと思ったのはパナソニック。
レッツノートが購入して３ヶ月でイカレポンチになったのはいただけないですが
対応は非常に良かったです。
動作確認をユーザー側でするのですが、それに時間をかけては申し訳ないということで
即座に取りにうかがい、メーカー側で動作確認をしてくれるとのことです。
その対応スタンスはすばらしいと思うとともに、対応してくれた方の言葉遣いや、相手への気遣いが
すばらしく、こちらも気持ちよく対応が出来ました。
一方でどうかと思ったのは、とある電話会社。
おそらく新人ぽい（年齢はかなり上の方）のでしょうが、話をしていてもコチラが暗くなってしまうくらいテンションが
低い。
先日カンブリア宮殿を見ていて、再春館製薬で電話対応をする姿が出ていましたが最初の電話に出たときに声が低いと何度もやり直しをさせてました。
そのときは、そこまでしなくてもと思っていましたが、今にして思うと、声を高く出ることはいかに大事かと思わされました。
商品に悪いところがあったから問い合わせており、ユーザーの気持ちは落ち込んでいる中、それに拍車をかけるように低いと、同じように暗くなってしまいます。
あと情報共有がされていないことと、無駄をさせること。
これがユーザーを怒らせる原因になると思います。
福岡行きまでのチケットを購入しようと窓口で待っていたら、手間取る方が窓口を占拠し、私が窓口にまでつけたのはおよそ３０分後。
そのような状態で「お待たせしました」の一言が出ない。
確かに待たせたのは手間取らせていたお客かもしれませんが、それは待っているお客さんには関係の無い話。
窓口の人も、自分も被害者と言わんばかりの対応は、やはりユーザーをイラつかせてしまうと思います。
30分待ったのですが、結局記入にミスがあるということで、再度書き直して並びなおし。
次も窓口をふさぐ方がおり、１５分待ち。
訂正の部分をしっかりと直して窓口に行ったら、
「これうちは東日本ですから、対応できません。西日本の窓口へ行ってください」
との対応。
ユーザーのことを考えていない対応ですね。
私自身もサービス業をやっています。
上記と同じような例をしていないか気をつけなければなりません。
ただ一方で、ちょっとした心遣いでクレームもファンに変えてしまうこともあります。
相手の立場に立ってというのは駄目というのが再春館。
相手になりきって考える。
ここまでやってようやく相手の立ち場で考えられるのかも知れません。
サービスレベルが上がっているからこそ、求めるレベルも上がっております。
ただ一方でちょっとした心遣いが相手に感動を巻き起こします。
そういった存在になれるようにがんばりたいと思います。