おはようございます
中川りえです。
私は、受講生さんから
「40代女性をターゲットにしています」
「肩こりに悩んでいる女性です」
「シミに悩んでいる40代です」
と聞くことがあります。
もちろん、
これは間違いではありません。
でもね、正直に言うと
これだけでは
お客様を理解したことにはならないんです。
例えばね
「40代女性で肩こりに悩んでいる人」が100人いたら、
100人とも同じ悩みだと思いますか？
そんなことありませんよね。
ある人は
デスクワークで
夕方になると肩が重い。
ある人は
子どもを抱っこすることが
多くて肩が痛い。
ある人は
肩そのものより
頭痛や吐き気まで
出てしまうことが辛い。
そして、ある人は、
痛みそのものより
「このまま年齢を重ねたらもっとひどくなるんじゃないか」
という不安を抱えているかもしれません。
同じ「肩こり」でも
困っていることが違うんです。
だから私は、
お客様を見る時
「何に悩んでいますか？」
だけでは終わらせません。
「それによって何が困っていますか？」
と考えます。
さらに
「それが解決したら、何をしたいですか？」
まで考えます。
ここまでいくと
やっと「この人が本当に欲しいもの」
が見えてきます。
以前、受講生さんから
とても良い新規対応の報告がありました。
紹介で来店されたお客様です。
紹介者さんが事前に
「ピンポイントで痛いところをほぐしてくれる」
「私もそこで良くなった」と伝えてくれていた。
しかも
予約状況まで確認して、
予約も取ってくれていたそうです。
つまり
そのお客様はお店に来る前から
「ここなら大丈夫そう」
という安心を
すでに持っていたんです。
そして来店。
お客様の悩みを聞いて、施術をして
なんと
「背中の痛みが全然なくなりました。奇跡です」
というくらいの変化を感じてもらえた。
そして
10日後の次回予約にも
つながりました。
これ、単純に
「施術が上手だったから」
だけだと思いますか？
私は違うと思っています。
もちろん、
技術もあります。
でもね、その前に
お客様が何を求めているのかを
ちゃんと見ていた。
ここが大きいんです。
そして、次回予約も
「○日後に来てください」
ではありません。
今のカラダの状態を見て
「今日楽になったけれどまだ戻りやすい時期だから、
このくらいのタイミングで一度確認した方が安心ですよ」と、
次に来る意味を伝えている。
だから、
「予約を取らされた」ではなく、
「じゃあ、その頃にもう一度見てもらおう」になるんです。
私は、これがリピートの本質だと思っています。
そして、
この受講生さんの報告を見て
私はすごく嬉しかったんです。
なぜなら、以前なら
「紹介だから来てくれた」
で終わってしまうかもしれない。
でも今回は、
「なぜ、この人はスムーズに来店してくれたのか」
まで本人が振り返っている。
ここが大きな違いです。
私は受講生さんに
ただ答えを教えるだけではなく
「なぜそうなったのか？」
を一緒に考えてもらうようにしています。
なぜなら、答えだけ覚えても
お客様が変わったら使えなくなるからです。
でも、
「なぜ、このお客様は予約したんだろう？」
「なぜ、この言葉に反応したんだろう？」
「なぜ、次回予約につながったんだろう？」
と考えられるようになると
お客様が変わっても自分で考えられる。
これが、
サロン経営ではものすごく大事なんです。
そして
ここまで考えていくと、
SNSも変わります。
例えば、
「肩こりでお悩みの方へ」
だけではなく
「仕事が終わる頃には肩がガチガチ。
でも、まだ家事も残っている。そんな40代女性へ」と、
もっと具体的に
話せるようになる。
すると、
「あ、私のことだ」
と思ってもらえる。
これが、
お客様の深掘りです。
そして私は今後のSNSも
ここをもっと大切に
していきたいと思っています。
SNSの流行を追いかけて
毎日投稿して
リールを量産して
それでも
「何を発信したらいいか分からない」
となってしまう。
これ、
SNSが苦手なのではなく
発信する前の材料が足りないだけ
かもしれません。
お客様を知らない。
自分を知らない。
自分のサロンの強みを知らない。
この状態で
「さあ、リールを作りましょう」
と言われても
そりゃ難しいんです。
だから私は、SNSの前に
もっと大切なことがあると
考えています。
それが
自分のサロンを理解すること。
お客様を理解すること。
自分が選ばれる理由を理解すること。
その上でSNSを使う。
この順番です。
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