お客様はあなたの「施術」を買っているわけではありません

おはようございます
中川りえです。

今日は、
サロン経営をするなら
絶対に知っておいてほしいことを
お話しします。

それは、
お客様はあなたの施術そのものを
買っているわけではない
ということです。

「いやいや、私はマッサージを売っています」
「フェイシャルを売っています」
「脱毛を売っています」
そう思うかもしれません。

でも、
ちょっと考えてみてください。

肩こりのお客様が、
本当に欲しいのは
「肩をほぐしてもらうこと」でしょうか。

シミに悩んでいるお客様が、
本当に欲しいのは
「フェイシャルを受けること」でしょうか。

違いますよね。

その先にあるものを
欲しいと思っているんです。

肩が楽になって
仕事に集中したい。

朝起きた時に
カラダが軽くなっていてほしい。

旅行に行っても
身体のことを気にせず
楽しみたい。

鏡を見た時に
「最近、老けたな…」
ではなく、
「なんか今日、顔が明るく見える」
と思いたい。

つまり
お客様が買っているのは
施術によって得られる
「未来」なんです。

私は26年間
サロンを経営してきました。

そして、
19年間、リピート率100％を
維持してきました。

その中で、
ずっと大切にしてきたのが、
この考え方です。

「何をするか」
よりも、

「それをすることでお客様がどうなれるのか」を見る。

例えば、

「肩をほぐします」ではなく

「肩が楽になって、仕事中に肩のことを
気にする時間を減らしたいですよね」と伝える。

シミケアなら、
「この機械を使います」ではなく

「ファンデーションを厚く塗らなくても
外に出られるようになりたいですよね」と伝える。

同じ施術でも、
伝えているものが全然違います。

そして
ここができるようになると
カウンセリングも変わります。

次回予約も変わります。

物販の提案も変わります。

なぜなら
全部が「お客様の未来」に
つながるからです。

例えば、
お客様が「最近、肩が凝っていて…」
と言ったとします。

ここで
「パソコンのお仕事ですか？」
だけで終わってしまう。

もちろん、
質問としては間違っていません。

でもね、
私はもう一歩
聞いてほしいと思っています。

「肩が凝って、
一番困るのってどんな時ですか？」

「それが楽になったら何がしたいですか？」
ここまで聞いてほしい。

すると、
「実は夜、寝る時が辛くて」とか、

「孫と遊ぶ時にカラダが重くて」とか、

「旅行に行きたいんだけど長時間歩くのが不安で」とか。

最初の
「肩が凝っています」だけでは

分からなかったことが出てきます。

これがお客様理解です。

そして
ここが分かると、
施術の意味も変わります。

「肩をほぐす」ではなく
「この方が、孫と楽しく遊べるカラダを作るための施術」
になる。

同じ施術でも、
お客様にとっての
価値が変わりますよね。

だから私は、
受講生さんのカウンセリングを見る時も

「質問を何個したか」
だけでは見ません。

「その質問でお客様の何が分かったのか」
を見ます。
ここが大事なんです。

そして
この考え方は物販にもつながります。

例えば
「この化粧品おすすめですよ」
だけでは、ただの商品紹介です。

でもね、お客様が
「夕方になると肌がくすんで見える」
と悩んでいるなら

「今のお手入れだと、
朝はいいけど夕方にこの状態になりやすいので
今の悩みを変えていくなら
ここを見直した方がいいですよ」と伝える。

すると、
商品を売っているのではなく
「その方がなりたい状態に近づくための選択肢」
を提案していることになります。

だから、
「物販が苦手です」
という方も
実は商品の売り方ではなく
お客様の未来を理解できていない
ことがあります。

もちろん
全部がそうとは限りません。

でもね、
ここを見直すだけで
変わる人はたくさんいます。

私は「売らなきゃ」
と思っている人ほど
一度、「この人は本当はどうなりたいんだろう？」
と考えてほしいと思っています。

そうすると
不思議と売ろうとしなくなります。

必要なものを
必要なタイミングで
必要な理由と一緒に
伝えられるようになるからです。

これは、私が受講生さんに
何度も伝えていることです。

そして、
受講生さんから
「今まで物販をおすすめするのが苦手でした」
という方が

「お客様の悩みから考えたら
自然に提案できるようになりました」
という報告を
くださることがあります。

私は、
これが本当の意味での
「売れるようになった」
だと思っています。

売り方を覚えたのではなく
お客様を理解する力が身についた。

だから、
別の商品になっても応用できる。

別のお客様にも
応用できる。

これが、
一生使える力になります。

そして
リピートも同じです。

「また来てくださいね」ではなく、
「今の状態からこうなっていくためには、次にこれが必要です」
と伝える。

すると、
お客様の中に
「じゃあ、もう一度この人にお願いしたい」
という理由が生まれる。

私は、これをずっと
やってきました。

だから、
19年間リピート率100％を
維持することができたのだと
思っています。

もちろん、
リピート率100％という数字だけを
目指してほしいわけではありません。

大切なのは、
「なぜ、このお客様はまた来てくれるのか」
を考えられること。

ここが分かれば
売上が落ちた時も
「新規を増やさなきゃ」だけではなく
「今のお客様との関係で何が起きているんだろう？」

と考えられるようになります。

そして、
これはサロン経営だけではありません。

ビジネスって全部
「商品を売る」ではなく

「その商品を通して
どんな未来を提供するか」
なんですよね。

私は
これを26年間、現場でやってきました。

だからこそ、
受講生さんにも
「売れる文章」だけではなく

その奥にある
「お客様を理解する力」
を身につけてほしいと
思っています。

もし今、
「頑張って投稿しているのに予約が入らない」

「施術には自信があるのにリピートされない」

「物販を提案すると売り込みみたいになってしまう」

という方がいたら

一度、
「私は何を売っているんだろう？」
と考えてみてください。

もしかしたら、
あなたが売っているのは
施術ではないかもしれません。

その施術の先にある
お客様の理想の未来
なのかもしれません。

次回は
少し視点を変えて
「リピート率100％の私が実は毎回見ているもの」
についてお話しします。

「リピート率」という数字だけを見ていても
本当の原因は見えてきません。

私が受講生さんの報告を見る時に
売上だけではなく何を見ているのか。

そして、
なぜそこまで細かく見るのか。

26年間の現場で
私がずっと続けてきた
「ある習慣」についてお話ししますね。

次回も楽しみに
していてください！！

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