クレーム対応の鍵は「聴く姿勢」！わかっているけど、こわいですよね
こんにちは。人財育成研修プリュクレールの由美子先生です。
クレーム対応は、誰にとっても気が重いものですが、お客様の心理を理解し、適切な対応をすることで状況は大きく変わります。
お客様が不機嫌そうな顔をしていても、それが即「カスハラ（カスタマーハラスメント）」とは限りません。
「変な客がきた！
」と思い込まないことも大切です。
クレームを言うときの心理には怒りや不満がありますが、また一方で不安もあるのです。
多くのお客様は、わかってほしい、聴いてほしいと思っている「普通のお客様」なのです。
ですから、話を十分に聴いてもらうと、だんだんと落ち着いてくるものです。ときには、激高
していた自分が大人げなかったと恥ずかしく思うこともあります。
実際、私自身もそういう経験を何度もしてきました。
だからこそ、まずは 「聴こう！」 という心構えが大切です。今回は、クレーム時のお客様の心理と、それに対する適切な対応をご紹介します。
クレーム時のお客様の心理とは？
クレームを言うとき、お客様は必ずしも理性的ではいられません。怒りや不満の感情が先行し、冷静に伝えようと思っても、つい強い言葉になってしまうことがあります。
また、多くのお客様は 「自分の話を聞いてほしい」 という気持ちを抱えています。しかし、こちらが誤った対応をすると、お客様の怒りがさらに強まることも。以下のような例を見てみましょう。
こんな対応が火に油を注ぐ！ ３つのケース
1. 「怖い！」と感じて逃げ腰になる
お客様の心理:
お客様の期待通りの対応ではないため、「この人、ちゃんと話を聞いてくれないの？」と不信感が生まれ、わからせようとして、さらに強い口調になる。
悪い対応:
- 目をそらしながら「はい、はい…」と曖昧な返答をする
- 落ち着かせようと、良く聴かないうちに安易に「お気持ちは分かります」と言う
良い対応:
✅ しっかりと目を見て話を聴く姿勢を見せる
✅ 「○○についてお困りということですね。申し訳ございません」と、お客様の話を要約し、限定的な謝罪を行う
✅ お客様の感情を受け止め、冷静に対応する
2. 緊張のあまり、無表情になる
お客様の心理:
「この人、何を考えているのか分からない…もしかして適当に流そうとしている？」「もしかして怒っている？（と怖くなり）」さらに強い口調、戦闘態勢になる。
悪い対応:
- 無表情で黙って聞く
- 相づちを打たず、リアクションが薄い
- 曖昧な相づちをする「はぁ・・・
」
良い対応:
✅ 適度にうなずく、表情をやわらかくする
※但し笑顔はNG！人ごとみたいに見える
✅ 「はい、そうでしたか。ご気分を悪くさせて申し訳ございません」と共感と限定的な謝罪の一言を入れる
✅ 「詳しくお聞かせいただけますか？」と、関心を持っていることを示す
※話が込み入っている場合は、別の場所に案内してゆっくり聴く
3. すぐに正論を返してしまう
お客様の心理:
「言い訳してる！」「悪いのはこちらだと責めている」「ばかにしている」「恥をかかされた」と感じ、さらに感情的になる。
悪い対応:
- 「規則なので無理です」と冷たく返す
- 「それはお客様の勘違いです」と、すぐに訂正する
良い対応:
✅ まずは「お客様のおっしゃることはよくわかりました」と受け止め、「ご気分を悪くさせて申し訳ございません」と限定的な謝罪の一言を入れる
✅ 「確認させていただきますね」と、一旦クッションを入れる
✅ 説明が必要な場合は、穏やかなトーンで「申し訳ございませんが、実は●●な状況がございまして…」と伝える
クレーム対応で大切なのは「聴く姿勢」
クレーム対応で最も重要なのは、お客様が 「話をちゃんと聞いてくれている」と感じること です。
そのために、以下の３つを意識しましょう。
1️⃣ アイコンタクトをとる（お客様が安心する）
2️⃣ 適度なリアクションをする（無表情はNG）
3️⃣ お客様の言葉を一度受け止める（すぐに反論しない）
人は、自分の気持ちを十分に話すことで、少しずつ落ち着いてきます。最初は強い言葉で訴えていたお客様も、次第に感情が和らぎ、「自分も少し感情的になりすぎたかな」と思うことがあるのです。
とはいえ、緊張して焦りますよね
そうですね。よくわかります！😊
怒りやイライラを受け止めるのは大変です。
でも、焦る必要はありませんよ。
まずは、一呼吸！
「お客様も緊張していらっしゃる」と思い出し、相手の気持ちを受け止めることから始めてください。
自分がお客様の立場だったら…と考えてみると、想像がつきやすいのではないでしょうか。
まずは「聴こう！」と心構えを整え、落ち着いて対応することが大切です。
まとめ
クレーム対応は大変な仕事ですが、ゼロにはなりにくいものです。
怖がらず、「しっかり聴くこと」「聴く態度を見せること」
それだけで、お客様の態度が驚くほど変わることがあります。最後に笑顔になっていただければ、最高ですね！
あなたの対応で、クレームの場が信頼関係を築く場に変わるかもしれません。
今日も良い1日でありますように！
プリュクレールについて
代表 石井由美子
元国際線CA、人財育成研修講師・ビジネスコーディネーター・カスタマーハラスメントアドバイザー
「人の成長が組織の成長をつくる」
「働く時間を幸せなものに」
プリュクレールは「輝きをプラスする」という思いを込めて、企業や組織の持続可能性をサポートします。
カスタマイズされた少人数の研修を得意とし、とくに中小企業を応援します。
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