お客さまが買っているのは何か？ ～社長のブログ～
私は毎月末に全社員に給与明細と一緒にメッセージを送っています。
1ヶ月社員と一緒に仕事をして感じたことを社員と共有したいとの思いで書いてます。
今月の社員へのメッセージは「お客さまが買っているのは何か？」です。
このメッセージは弊社の店で実際起こったお客さまの期待を裏切ってしまった話しです。
このコラムを読んで下さっている皆さんのお店でも考えて欲しいと思い記載しました。
<社員へのメッセージ>
先日あるお店であった事例です。
お客さまが誕生日会に使う予定で土鍋を買いにご来店しましたが生憎在庫がなくお取り寄せになりました。
後日、商品が届いたので連絡しご来店いただきました。
鋳物なので商品が届いたら直ぐにヒビや破損がないかを確認すべきでしたがそれを怠り、
お買い上げ直前に確認したところ、底にひび割れが見つかりました。
私たちの不注意でお客さまが気に入った土鍋を使って楽しい誕生日会にしようと思っていたことを
台なしにしてしまったのです。
店長もお客さまの大切な誕生日会を台なしにしたことを心からお詫びし、新しい商品を取り寄せることで
お客さまの理解をいただきお帰りいただきました。
私は店長からこの報告を聞いてお客さまから代金はいただかないように伝えました。
さてこの事例を読んで皆さんは何を感じましたか？
このお客さまは土鍋を買いに来たのでしょうか？
お客さまは土鍋を使っての「おもてなし」を買いに来たのではないでしょうか？
土鍋がなければお客さまが考えていた「おもてなし」は実現出来ないのではないでしょうか。
私が代金は受け取れないと店長に言ったのは、
私たちはお客さまに何を売っているのか？をわかって欲しかったからです。
ネット販売や通信販売がお客さまの支持を得て伸びていますが、
リアル店舗にご来店いただくお客さまが「お買い上げになる商品の先にあるコト」を真剣に考え、
そのコトにお役に立つ仕事をすることが私たちの使命だと思います。
「得意（知識）を共有してチームでレベルアップ！」 ～１１月のもっともっと大賞より～
＜店メンバーからの声＞
（スポーツシューズ販売の際の声）
ニーズを聞いて、必要であればインソールを説明し、インソールを入れて試してもらう。
インソールの機能の中からニーズにあった部分をピックアップして伝えると良いと思う。
※この提案は、学生アルバイトさんからの「もっともっと」提案です！
ワンスアラウンドでは、様々な働き方の方全員が、改善案を提案できる風土があります。
今月は、その一部をご紹介します。
＜提案の背景＞
この店舗では、課題となっている項目を、社員だけが対策を考えるのではなく、学生アルバイトや主婦パートさんも含めて一緒にアイディアを集め、「皆で考えた」ものを朝礼訓練でメンバー全員が共有し、実行するマネジメントを心掛けていました。
そんな中、ミステリーショッパーで、「セット購入を促す接客でない」という結果が届き、プラス１点販売対策を皆で考えるべく、意見を集めたところ、学生アルバイトながらインソール販売を得意とするＭ君からインソールの機能性の販売文言を共有してはどうか？と提案がありました。
＜提案の実行＞
まず、インソール販売が得意なＭ君（店内スタッフからは、インソール王子と呼ばれているそう＾＾）に、朝礼時にロールプレイグ形式で実演してもらい、その良かったポイントを皆でディスカッションしました。
また、インソールを差し替えるメリットや、良くある問い合わせを共有することで、メンバー全員のインソールへの知識やセールストークのレベルアップを図りました。
また、自店内でのインソール販売コンペを実施。誰が一番インソールを売るか、期間を決めて競うことでゲーム感覚で皆で取り組みました。
＜実行後の変化＞
朝礼訓練のわずか１０分後に、主婦パートの方が、Ｍ君の言い回しを使ってインソールを早速販売！即効性があったのと同時に、学生アルバイトのＭ君と、主婦パートスタッフの方とのコミュニケーションが増えるなど、店舗スタッフ内の会話が増えていきました。
また、１日2～3点しか売れていなかったインソールは、コンペ時には１日7～8点売れるようになり、全店内でもインソール売上が２位に浮上するなど、結果につながっていきました。
その後も、新人スタッフが上手い人のセリフを勉強し、セット販売が出来るようになってきました。
＜ここがポイント！＞
・学生アルバイトでも、自分が思った意見を述べたら、採用する土壌がある。社員はアルバイトさんの意見を極力実現してあげたいと思っており、できるだけ実現できるようにバックアップしており、それがまた、次のアルバイトさんからの発言や提案に繋がっていくという好循環を生んでいる。
・様々な働き方のスタッフ同士がコミュニケーションをとれるきっかけになった。
・コンペ施策で、売上にも貢献し、セット販売が全店舗で２位の結果につながっていった。
・新人スタッフも、言い回しを勉強することで、セット販売が出来るようになっていっている。
今月の「もっともっと大賞」は、いかがでしたでしょうか？
「現場を持っている」コンサルタント会社“ワンスアラウンド”の日々の現場の様子を少しでもお伝えできましたでしょうか？
ワンスアラウンドには、各店舗の現場メンバーが日々の業務をもっと良くする為の「改善」や接客時の「気づき」などを積極的に提案＆共有し皆で高め合っていく仕組みがあります。
この仕組みは、「もっともっと」と社内で呼ばれ、各店で継続している取り組みを本部含めた全社で共有し、月毎に「もっともっと大賞」としてゴールド、シルバー、ブロンズ賞を選出し、その好事例を毎月発行される社内報「もっともっとタイムス」で発表しています。また、実際の店舗での取り組みを全社で共有しながら、コンサルタントチームや研修講師はクライアント様の悩みを理解し、今必要な「ソリューション」のご提案に活かしています。
このコラムでは選出された賞の中から、当社らしさを感じていただける取り組みやエピソードを月に一度ご紹介しています。
来月も当社らしいエピソードや取り組みをご紹介していきたいと思いますので、是非定期的にＨＰをチェックしてみてください。
「どうやったらお客様に販促施策が伝わるか考えよう！」 ～１０月のもっともっと大賞より～
★店メンバーからの声
アイテムフェアで、「○○円以上お買上げでノベルティープレゼント」を実施したが、
認知度が低く、十分な集客が出来なかった。
せっかくノベルティーを用意していただいたのに、もっと活用できる方法を考えないといけないと思った。
ノベルティープレゼントだけに限らず、ハウスカード取得施策など、様々な販促を実施する際にお客様の認知度をどう上げていくのかの取り組みを今後考え工夫していきたい。
＜提案の背景＞
該当店舗のハウスカードを持っているお客様は多い環境でした。
しかし、そのカード名を認知しているお客様は意外に少なく、「○○カードお持ちのお客様は△△円以上お買上げで◇％ＯＦＦ」などのキャンペーンがあっても、それが自分の持っているカードと認識されていない方もいらっしゃいました。
＜提案の実行＞
まず、対象カードの写真を入れたＰＯＰを作成しました。この館は、グループのカードも割引対象になっていたので、複数のカードの写真を掲載しました。
ついで、顧客様がブログを見る可能性が高い店舗だった為、ブログでも対象カードの写真を掲載。
声出しの文言をあらかじめ決めておき、スタッフ間で共有し、接客時には早めに施策詳細をお伝えするようにしました。
＜実行後の変化＞
館の営業担当の方が巡回した際には、「工夫したＰＯＰでとてもわかりやすい」とお褒めのお言葉を頂きました。
お客様からも、「自分が持っているカードは対象外だと思っていたけれど、ＰＯＰを見たら、このカードも対象だとわかって良かったわ！」とのお声も頂きました。
また、声だしに迷ってしまう新人スタッフも、事前に文言を決めることで、全員がしっかりとお客様に施策内容を伝えられるようになりました。
結果的には、客数も売上予算も前年を超えることになり、販促施策を有効に活用した営業活動を行うことが出来ました。
＜ここがポイント！＞
・お客様には認知の低いカード名だけでなく、ビジュアルで写真を掲載し、所持しているカードが割引対象だと分かりやすく掲示したことで、認知アップに繋がった。
・顧客の多い店舗なので、ブログでも告知することで、来店促進につなげた。
・声出しの文言を事前に決め、スタッフで共有することで、全員がスムーズに販促施策内容をお客様にご案内することが出来、結果（＝売上）に繋がっていった。
今月の「もっともっと大賞」は、いかがでしたでしょうか？
「現場を持っている」コンサルタント会社“ワンスアラウンド”の日々の現場の様子を少しでもお伝えできましたでしょうか？
ワンスアラウンドには、各店舗の現場メンバーが日々の業務をもっと良くする為の「改善」や接客時の「気づき」などを積極的に提案＆共有し皆で高め合っていく仕組みがあります。
この仕組みは、「もっともっと」と社内で呼ばれ、各店で継続している取り組みを本部含めた全社で共有し、月毎に「もっともっと大賞」としてゴールド、シルバー、ブロンズ賞を選出し、その好事例を毎月発行される社内報「もっともっとタイムス」で発表しています。また、実際の店舗での取り組みを全社で共有しながら、コンサルタントチームや研修講師はクライアント様の悩みを理解し、今必要な「ソリューション」のご提案に活かしています。
このコラムでは選出された賞の中から、当社らしさを感じていただける取り組みやエピソードを月に一度ご紹介しています。
来月も当社らしいエピソードや取り組みをご紹介していきたいと思いますので、是非定期的にＨＰをチェックしてみてください。