身近なスタッフへの気付きレベルＵｐが、お客様からの「ありがとう」に繫がっていく！
～今回のもっともっとは、ワンスアラウンドの店舗内で実施している
『ありがとう もっともっと』 をご紹介します～
★店メンバーからの声
当たり前に準備してある備品や、いつもセッティングされているラッピング用の小物たち。忙しい時も補充がしっかりしてあると、お客様をお待たせしませんし、スムーズにお会計業務が行えます。
いつも誰かがやってくれてありがとうございます。
自分ももっと気づく力を高めていきます。
＜提案の背景＞
ワンスアラウンドでは、「もっともっと」という改善提案を、店メンバー全員に促しています。
そんな文化の中、入社3年目で異動してきたばかりのＳさんが、店会議で「仲間にもありがとうの感謝の気持ちを伝えたらどうか？」という提案をし、メンバーのモチベーションアップになるのではないかと、取組をスタートすることになりました。
一緒に働いている一番身近にいるスタッフが、日頃なにげなくやっていることなどに目を向けて、気づきのレベルアップにつなげ、感謝の気持ちを伝える取り組みです。
＜提案の実行＞
毎月スタッフが1枚もっともっとメモに記入して、提出する形にしました。
提案者Ｓさんの熱意に動かされた店長から、そのメモをポイント制にして四半期で一番多くポイントを獲得した人にご褒美を出そうという提案が！
今回、Ｓさんが出したメモの備品の準備や補充をしてくれているのは、ほぼＷさんでした。
このメモが出たことで、“いつも当たり前にあること、当たり前に使っている物が、誰かの手によって準備されている”ということに、店スタッフ全員が改めて実感させられました。
お客様からの「ありがとう」をいただけるレベルにするために、事前準備や、感動を仕掛けていくことも重要ですが、同時に、一緒に働いているスタッフが、お互いの行動を理解し、感謝し続けた先には、きっとお客様に何か伝わるものがあるのではないかと考えたのです。
＜実行後の変化＞
この取り組みを始めてから、スタッフ同士が、お互いを良く観察したり、相手を見る行動が増えました。（毎月1枚何か、「ありがとう」を提出しなきゃ！という意識がそうさせているのではとの店長分析(笑)）
もともとスタッフ間の雰囲気は良い店舗ですが、それがますます活性化されました。
例えば、ぞうきんを洗う時間がもったいないからと、家で洗ってきてくれるスタッフが現れたり、早番が人数が少ないからと、遅番スタッフが掃除用のクイックルワイパーのシートを新しいものに取り換えてから退出したり・・・・。ひとつひとつは小さなことですが、店運営の流れがとてもスムーズになってきました。
まだ取り組んで半年の「ありがとう もっともっと」。
今後の変化が楽しみです。
＜ここがポイント！＞
・若手からの提案に賛同して、ベテランまで巻き込んだ取り組みになった。また提案者の意志が伝わり、店長も何かしてあげたい！と、高ポイント者のスタッフには店長からご褒美♪の提案をするまでに。
・小さなスタッフ間への感謝の気づきが、多く生まれるようになり、店の雰囲気がもっと良くなり、運営が更にスムーズになりました。
今月の「もっともっと大賞」は、いかがでしたでしょうか？
「現場を持っている」コンサルタント会社“ワンスアラウンド”の日々の現場の様子を少しでもお伝えできましたでしょうか？
ワンスアラウンドには、各店舗の現場メンバーが日々の業務をもっと良くする為の「改善」や接客時の「気づき」などを積極的に提案＆共有し皆で高め合っていく仕組みがあります。
この仕組みは、「もっともっと」と社内で呼ばれ、各店で継続している取り組みを本部含めた全社で共有し、月毎に「もっともっと大賞」としてゴールド、シルバー、ブロンズ賞を選出し、その好事例を毎月発行される社内報「もっともっとタイムス」で発表しています。また、実際の店舗での取り組みを全社で共有しながら、コンサルタントチームや研修講師はクライアント様の悩みを理解し、今必要な「ソリューション」のご提案に活かしています。
このコラムでは選出された賞の中から、当社らしさを感じていただける取り組みやエピソードを月に一度ご紹介しています。
来月も当社らしいエピソードや取り組みをご紹介していきたいと思いますので、是非定期的にＨＰをチェックしてみてください。
ビジネスマナーの原点とは？ ～社長のメッセージブログ～
私は毎月末に全社員に給与明細と一緒にメッセージを送っています。
1ヶ月社員と一緒に仕事をして感じたことを社員と共有したいとの思いで書いてます。
今月の社員へのメッセージは「ビジネスマナーの原点とは？」です。
ビジネスマナーと聞くと、すごく堅苦しく感じる人もいるかもしれませんが、
ビジネスマナーがキチンと出来ているか否かで、お客さまの評価は
大きく異なってきます。
これが出来ていれば、「この会社（店）はしっかりしていて安心だ」
「この人なら信用できそうだ」「ぜひまた来てみたい」という気持ちになり、
接客や商談の成功率もグッと上がってきます。
一方、まともな挨拶や言葉遣いも出来ず、電話応対なども十分でないと
「この会社（店）はちょっと信用できなさそうね」となってしまいます。
ビジネスマナーは、大変奥が深くて、「言葉遣い」「挨拶」「身だしなみ」
「表情」「姿勢」「動作」など、数多くの要素についてマスターすべきことが
たくさんありますが、ビジネスマナーの原点を理解して実行していけば、
意外と簡単に出来ることでもあります。
その原点とは、「気配り」と「心配り」から、「り」を抜いた行為と考えて下さい。
つまり・・・
●気配り － り ＝ 気配（けはい）
･･･ 相手がして欲しいと思っている「気配（けはい）をキャッチして
先んじて行う。
●心配り － り ＝ 心配（しんぱい）
･･･ 相手が心配（しんぱい）になるような行為をしない。
皆さん一人ひとりの日頃の応対が、会社やお店の評価になってしまうことを
よく理解して、Next is best の気持ちでより高いレベルのビジネスマナーを
実践しましょう。
おもてなしは迎え入れで決まる ～社長ブログ～
私は毎月末に全社員に給与明細と一緒にメッセージを送っています。
1ヶ月社員と一緒に仕事をして感じたことを社員と共有したいとの思いで書いてます。
今月の社員へのメッセージは「おもてなしは迎え入れで決まる」です。
弊社の奥沢オフィスにいらっしゃる方には
ドアが開いた瞬間にスタッフは仕事の手を止めて「いらっしゃいませ」と
立って挨拶することになっています。
お客様からは「スタッフ全員の方々がドアを開けた瞬間に立って挨拶をされたのでビックリして感動しました」と、評価をいただくことが多々あります。
また、ある店に巡回に行くと、スタッフ全員が「◯◯さん、おはようございます」と
必ず名前を呼び、目を見て挨拶をしています。
私が店の巡回時に気にかけることの１つに、
入口への気配りと挨拶がありますが、この店の挨拶にはいつも元気をもらっています。
我社はミステリーショッパーズ(覆面調査)を年間5,000店舗ほど実施してますが、
上位店舗とそれ以外の店舗の評価の違いは、
迎え入れと最初の挨拶の違いが大きく影響しているのです。
残念ながら、ここでは公表できませんが、
直近2年間でのベスト３の店舗を見ても、なるほどと思わされます。
私たちの仕事は接客販売ですので、接客に入ってからはこれらの店舗とも
それ程の差はありません。
しかし、前記のように、接客に入る前の迎え入れの違いが
お客さまの(おもてなし)評価ポイントに大きく影響します。
そこで弊社のリテイルチームでもマネージャーをリーダーに、
会社の元気発信者である選抜された５人でチームを組み
「第一印象度ＵＰで感じの良いお店を目指そう！」プロジェクトをスタートしました。
朝礼時、開店準備、休憩時間などでも活用出来る動画を30カット製作し、
来月より随時公開していく予定です。（ユーチューブなので自宅でも！）
マネージャーは
「一人出勤のスタッフも、この動画を見て売場に立てば笑顔になり、元気になる。
大型店は、この動画を朝礼訓練に取り入れ、アレンジすれば新しいアクションにつながる」
と言ってます。
今年のスローガンは Next is Bestです。
この動画を活用し、今日より明日が最高の迎え入れ(おもてなし)が
出来るよう切磋琢磨して行きたいと思います！