こんにちは。
町田市の社会保険労務士 大澤明彦です。
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東京都では、「東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）」を定めることを検討しています。
この度、「東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）の基本的な考え方」をまとめ、意見募集を行っております。
※令和6年7月19日（金曜日）から同年8月19日（月曜日）まで
東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称） の基本的な考え方より一部抜粋してご紹介します。
◆条例の基本的な考え方
・「何人も、あらゆる場において、カスタマーハラスメントを行ってはならない」として、 カスタマーハラスメントの禁止を規定
・「カスタマーハラスメント」の防止に関する基本理念を定め、各主体(都、顧客等、 就業者、事業者)の責務を規定
・「カスタマーハラスメント」の防止に関する指針を定め、都が実施する施策の推進、事業者による措置等を規定
◆目的
・カスタマーハラスメントの防止に関し基本理念を定め、東京都、顧客等、就業者及び事業者の責務を明らかにするとともに、施策の基本的な事項を定める。
◆基本理念
・カスタマーハラスメントの防止に当たっては、顧客等と就業者とが対等の立場に立って、相互に尊重する。
◆カスタマーハラスメントの禁止
・何人も、あらゆる場において、カスタマーハラスメントを行ってはならない。
➡条例に違反した場合の罰則規定はありません。
◆顧客等への配慮
顧客等の権利を不当に侵害しないように留意する
➡本来、正当なクレームは業務改善やサービス向上につながるものであり、不当に制限されてはなりません。
また、就業者が応対する顧客等の中には、障害のある人など、合理的配慮が必要な人も存在します。顧客等と就業者が対等の立場に立って、相互に尊重する基本理念の下、顧客等の権利について十分に配慮する 必要があるため、この規定を設けます。
◆各主体の責務
【顧客等】
・顧客等は、カスタマーハラスメントに係る問題に対する関心と理解とを深めるとともに、就業者に対する言動に必要な注意を払うよう努める。
【就業者】
・就業者は、カスタマーハラスメントに係る問題に対する関心と理解とを深めるとともに、カスタマーハラスメントの防止に資する行動をとるよう努める。
【事業者】
・事業者は、カスタマーハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとともに、都が実施する施策に協力するよう努める。
・事業者は、カスタマーハラスメントを受けた就業者の安全を確保するとともに、行為を行った顧客等に対し、中止の申入れその他の必要で適切な措置を講ずるよう努める。
・事業者は、就業者が顧客等としてカスタマーハラスメントを行わないように、必要な措置を講ずるよう努める。
◆指針の作成
・都は、カスタマーハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）を定める。
・都は、指針において、「カスタマーハラスメントの内容」、「顧客等、就業者及び事業者の責務」、「都の施策」、「事業者の取組」、「その他」事項を規定する。
◆事業者による措置
・事業者は、指針に基づき、必要な体制の整備、カスタマーハラスメントを受けた者への配慮、カスタマーハラスメント防止のための手引（マニュアル）の作成その他の措置を講ずるよう努める。
⑴ 相談（苦情を含む）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
⑵ カスタマーハラスメントを受けた就業者への配慮のための取組
⑶ カスタマーハラスメントを防止するための取組
⑷ 取引先と接するに当たっての対応
詳細は、以下よりご確認ください。
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