野村克也さんも…冬の入浴事故に気をつけて！

野村克也さんがお亡くなりになりました。

あぶさん世代の私は、特に監督になってから大好きだったのです。

特に「先入観は悪、固定観念は罪」などの名言も読み漁りました。

それ故に、とても悲しく心からご冥福をお祈りしたいと思います。

しばらくしてニュースで入浴中の死亡と知りました。

私は高齢者入浴アドバイザー認定講師としても、活動しているため、更に残念な気持ちです。

入浴中での死亡者数は年間１万９千人おり、交通事故死者数約４千人を大きく上回っているって知っていましたか？

そのうち９割以上が６５歳以上の高齢者なんです！

特に冬場１１月〜３月は死亡者数が増加しますので要注意！！

お風呂で事故に合わないためのキーワード

「温度差に気をつける！！！」

と、覚えてください。

リビングと脱衣場との温度差、また脱衣場と浴室、浴室とお湯の温度差…これらがヒートショックの要因となりえます。

北海道だと脱衣場に暖房がついているケースは多いのですが、浴室を温める習慣が少なく感じます。

お湯を溜めるときに蓋を開けて溜めましょう。もしくは６０度くらいに設定したシャワーを、入浴直前に３分間ほど浴室壁にかけるのも効果的です。

そして大事なのが入浴前の「かけ湯」です。

講演のとき必ず訊くのですが、かけ湯をしないで、入浴される方のなんと多いことか！

そして公衆浴場で見ていても、かけ湯をしないでいきなり浴槽直行の方、ほんとに多いです！！

「かけ湯」は、体とお湯の温度差に慣れるための大切な行為です（もちろん汚れを落とす意味もありますが）

必ずお湯に体が慣れるまで行いましょう。

楽しい入浴が、悲劇に変わらないためにも是非温度差に気をつけて！

私は研修だけではなく、こういった安全で健康づくりにも役立つ入浴法をもお教えしています。

お気軽にお問い合わせください。

「サービス」と「ホスピタリティ」の違いとは？

◆「ホスピタリティ」を理解するには「サービス」との違いを理解すること 

私は研修でも講演でも最初に「皆さんの考える『ホスピタリティ』『おもてなし』の定義とはなんですか？」と必ず問いかけ考えてもらいます。

 そうすると答えていただけるのは2割くらいの方のみで、残りの8割くらいの方は「分かりません」と答えます。

しかし人間は言葉にできないものは行動に移せません。

まずは間違っていても良いので自分の言葉で語れるようになってくださいとお願いしています。 

また答えていただける2割の方で、最も多い答えは「心からのサービス」という答えです。

そして、受講者のみならず大手の研修会社や有名講師も、いまだにホスピタリティは「心からのサービスです」と教えています。

 私はこの「ホスピタリティ＝心からのサービス」という考えが、日本のホスピタリティが進化しない要因だと思っています。

 一つ目に「心からの〜」と言う抽象的なものは、具体的にどんな行動をしたら良いのか分からないのでスキルになり難いのです。

 二つ目に「サービス」と「ホスピタリティ」が全く反対の概念であるということ。この２つの理由からです。 

逆にホスピタリティとサービスの違いを理解すると、ホスピタリティの定義を理解できます。 

◆「ホスピタリティ」と「サービス」の語源 

ホスピタリティとサービスの違いを明確にするには、まず語源を知ると分かりやすいと思います。

 ホスピタリティの語源を「ホスピタル＝病院」と、思いこんでいる方も多いですが違います。 

ホスピタルは、後にできた派生語です。ホテルやホスト・ホステスも同じく派生語です。

 ホスピタリティの語源は旧ラテン語で「hospes＝よそ者の保護者、異人歓待」と言う言葉です。 

この言葉、もともとは「hostis＝敵」という言葉でした。「敵」と「客」は同義語と言われています。 

実はホスピタリティの起源とは「敵」を歓待することだったのです。

 歴史は紀元前までさかのぼります。 違う共同体が殺し合いと侵略を繰り返していた時代。

 A共同体の人間が旅をしていて、本来は敵であるB共同体の家に行き、食事と宿泊の提供を求めました。

 そして求められたB共同体の主人は、A共同体の旅人を迎えいれます。

 当時は客が「私は主人を殺しません」と宣誓し、主人はその宣誓を信じ、招き入れたそうです。 

そのようにして、本来敵である人間に飲食や宿泊を提供することが「ホスピタリティ」の起源なのです。

 ホスピタリティを行うこと＝目の前に居る「敵」を歓待するということは、いつ何があるか分からない、常に命がけで行う必要性がありました。

 しかしそんな大変なホスピタリティの風習は、歴史が変わっても絶えることなく続き、世界中で見られます。

それはなぜでしょうか？ 

理由は、敵と飲食宿泊を共有することで、お互いの異文化・情報交流を促し、新たな技術や文化をもたらし、お互いの繁栄に寄与できたのです。

 ホスピタリティを行うことが、敵に対して血を流して「戦う」以上のメリットを見いだしたのです。

 さてサービスの語源ですが、これは知っている方もたくさんいらっしゃるかもしれません。 

旧ラテン語の「servitus（セルヴィタス）」と言われています。意味は「隷属、奴隷」と言った意味です。

 奴隷には、必ず主人がいます。故に上下関係の中で行動し、そして必ず規則があるのです。

 奴隷は自由に行動ができません。

また奴隷には必ず達成すべきノルマがあります。 

この言葉はキリスト教が生まれると「serve＝（神に）仕えるもの」（＝神事祭事を取り仕切る人 ）に変化します。

 そして、その神事祭事を行う際の手順書を「manus（マヌス）」呼びました。

これはマニュアルの語源です。

 これで、なんとなくサービスの輪郭が見えてきましたね。

 要するにサービスの起源は、「上下関係」と「規則」の中で、「マニュアル通り」に、「ノルマを達成」させることと言えるでしょう。

◆「ホスピタリティ」と「サービス」は正反対の概念 

これでホスピタリティの概念が、もともと「心からのサービス」ではないことが、お分かりいただけたかと思います。 

このように「サービス」と「ホスピタリティ」は、最初から全く違う概念なのです。

 定義すると以下のようになります。 

サービスとは「全ての顧客に対し、均一な対応を提供すること」

 ホスピタリティとは「目の前にいる相手の状況によって、応対を変化させること」

 サービスのメリットは一言で言うと「高効率」。

 ある一定満足レベルの対応を、「いつでも」「誰にでも」「均一」に「公平」に「スピーディー」に「たくさん」提供できることです。 

それに対してホスピタリティは、目の前にいる「あなただけ」に「より最上」を提供します。

 AさんとBさんが居れば、それぞれ対応が変わるのです。

その人だけのニーズを探り、マニュアルを超え、相手がされたら嬉しいと思うことを考え提供します。

 そして人間の本能として、ホスピタリティが行われると必ずその相手に好意を持ち、ファンになります。 

結果、生涯顧客の増加に繋がっていくのです。 

現代の多様な価値観を持つ顧客に対してCS向上を考える時、業種を問わずホスピタリティを企業戦略の一つに加えることが必要なのです。

 詳しくは拙著「おもてなしを売上に変える技術」に詳しく書かれています。 是非お読みください！！ 

*************************************** 即、現場が変わる。研修・人財育成ならOfficeアズム http://www.officeazm.jp/ お気軽にメールでお問い合わせください！ ***************************************

更に「あずましい北海道」を目指して！

日頃オフィスAZMをご愛顧頂き、誠にありがとうございます。

北海道胆振東部地震により、被害に遭われた方々にお見舞い申し上げると共に、亡くなられた方やそのご家族にお悔やみ申し上げます。

そして被災地の皆様の安全と、1日も早い復旧をお祈り申し上げます。

私は地震発生時、たまたま起きていました。

夜更かしして見ていたテレビを消し、さあ歯を磨いて寝ようと立ち上がった時です。

部屋が音を立てて揺れ始め、「あ、地震だ」と思った瞬間、高さ２ｍ幅１．6ｍの棚がグラングランと大きく揺れて倒れそうになり慌てて必死に押さえました。

中に収めている５０型のTVが更に揺れ始め、その瞬間停電で真っ暗闇となり、これはただならぬ事態と理解したのです。

あの時いつものようにソファで寝ていたらと思うとゾッとします。

自宅地域の停電は40時間続きました。

役に立ったものはキャンプ用品です。

特にLEDランタン

光源４面のうち２面が取り外し可能で、部屋の照明や懐中電灯としても使用できるものなのです

これが一番便利でした

クーラーバッグと保冷剤も冷蔵庫の食材を守るのに役立ちます

キャンプ用の保冷剤を冷凍庫に入れておくことで、40時間後も半分くらいは凍ったままの状態でした

いつ断水になるか分からないので風呂に水を入れ、キャンプ用の水タンク２つ（１０リットル２２リットル）に保管します

あとは電池式のトランジスタラジオ

数時間後にネット環境もなくなり、唯一の情報源です。

人の声を聴くことで、精神的にも落ち着くことができました。

改めてラジオって素晴らしい！　

まだ大きな余震もあり、普段の生活には程遠い状態ではありますが、オフィスAZMは本日より通常営業しております。

これからも更に「あずましい北海道」を作りあげるべく、微力ながらお手伝いしていく所存です。

どうぞ宜しくお願いいたします！

『世界観』大事にしていますか？

お気に入りのTV番組が終了してしまいました。

Eテレで放送されていた「芸人先生」です。

この番組はタイトル通り、色々なお笑い芸人たちが、自分の芸事と共通する内容をビジネスマンに講義をするのです。

毎回的確なアドバイスに納得するばかりでした。

 特にロバートの３人組が、ハワイ風スパリゾート施設で行った回が秀逸でした。

彼らは実際に施設を利用してみて感じた問題点から

 「世界観を大事にせよ！」とアドバイスします。

そのリゾート施設では「世界観」がハワイであるにも係わらず、カウンターに秋桜柄のシートが張ってあったり、雪だるまのテーブルクロスが敷かれてあったり…。  

スタッフに「アロハ〜」と言っても、照れながら小声で返す、無言で笑って誤魔化すなど。

「世界観」とは程遠い状態だったのです。  

ロバート先生はスタッフを集めて「ハワイ」に皆さんは何を期待しますか？と質問します。

すると「トロピカルドリンク」や、「アロハシャツ」などキーワードが沢山出てきました。

ロバートは、それをそのまま実行しませんか？と提案します。

出たキーワードは、世界観に対するお客様の期待です。

お客様の期待通りの世界観を演出しましょう！ということを言います。

私は世界観＝コンセプトだと思いました。  

私のコンセプトの定義は「お客様に提供したい本質的価値」のことだと思っています。

コンセプトがはっきりしているなら、すべてをそのコンセプトに沿ったものにしなくては意味がありません

（もっとマズイのはコンセプトすら決めてないことです、良くあるケースですが…）

そして世界観を提供するには  

「スタッフも心の底から楽しめ」と講義するのです。  

楽しんでないスタッフがお客様を楽しませようとしても、お客様に「バレちゃう」といいます。

これも世界観を保つために大切なことです。  

そしてホスピタリティを提供する意味でも最重要だと思っています。

「お仕事」で世界観を提供されても、一気に醒めてしまいます。

ディズニーやUSJが大人でも熱中できるのは、まさにキャストの皆さんが自分から楽しんでいるからでしょう。

そしてロバートは、部門の壁を取り払って全員で、自分たちも一緒に楽しめるアイデアを話し合います。  

企画部だけでは考えつかなかったアイデアがドンドンでてきます。  

スタッフの表情は輝いてみえました。  

私はこの番組を見ていて、やはりリーダーの重要性を感じました。  

ハワイという世界観にも関わらず、スタッフが笑顔で「アロハ〜」と言えないのも、雪だるまのシートが使われているのも放置しているのです。  

気づいてないのか、見て見ぬふりなのか、どちらにしてもマネジメント失格です。  

そういうマネジャーに限って、部下のせいにしがち…。  

大事なのは、日々「コンセプトを大事にしよう！」と部下に伝え、現場を観察し、率先して自ら行動することです。  

そうすれば、部下は「お仕事」ではなく、心からお客様に素敵な体験を提供しようと行動してくれます。  

するとお客様からも「感謝」のフィードバックが必ず出てきます。  

そして結果それがスタッフの「やりがい」や「生きがい」になるのです。  

リーダーの皆さんは、部下が心の底から楽しめるような職場を作り、世界観を守っていますか？ 

＊写真は八雲の穴場、ヤママル勇内山鮮魚店です。

刺身の質がすごく良いです。ランチはこれで１０００円！

八雲に来てまでフライドチキン食べたくない方にはぜひ！

Amazonランキング１位になりました！！

先日初めて出版した電子書籍

「『おもてなし』を『売上』」に変える技術〜小さな会社でもできるホスピタリティ戦略〜」濱野まさひろ著 定価390円

https://amzn.to/2vSMnZr

が、なんとAmazonランキングで1位となりました！

それも2部門（ビジネス組織改革、消費者主義）です！！

皆様のご支援のお陰です！ありがとうございます！

気になった方、詳細ご購入は下のURLをクリック！

https://amzn.to/2vSMnZr

「ホスピタル」の「ホスピタリティ」

長年の暴飲暴食が祟り、最近は病院に通うことも多くなりました。

私が通っている、できたばかりの大型病院の話です。

初診の受付は人が行いますが、再来の受付からは機械で行います。

そして会計も機械で支払います。

その説明のため、2名の女性コンシェルジュが常駐していて、操作方法を一人一人に説明しています。

「最初に会計受付バーコードをコチラでスキャンしてください」

「お支払方法は現金ですか？カードですか？現金でしたらコチラのボタンを押してください

「明細は発行しますか？ではコチラのボタンを押してください」

「駐車券はお持ちですか？割引の印は押しましたか？まだでしたらカウンターのスタンプを押してください」

一挙手一投足をじっと見つめられながらこんなやりとりをされると、意味もなく緊張して操作を間違えそうになります。

私より年配の方には更にハードルが高いのでしょう、中々列が進みません。

通う度に、この光景は何なんだろう？と感じてしまいます。

人手不足対策？、ヒューマンエラー対策？

ディスカウントストアなら理解できます。

提供側が客に対して負担を求め、効率化を図りコスト削減を行い、相応分を価格に反映するのですから。

しかし、ホスピタリティと同じ語源を持つ筈のホスピタルが、ホスピタリティ概念と真逆のサービス化（＝平準化による万人に均一な最低限の満足提供）をどんどん進めているのです。

ホスピタリティの理念を持っているのであれば、一人一人の患者に対してそれぞれの「お大事にしてください」のアプローチが必要なはずです。

それが逆に身体を病んでいる患者に対して、余分な行動を負担させるマインドが理解できないのです。

2名のコンシェルジュを常駐させるコストで、会計人員を増やす事ができるのでは？と思ってしまいます。

最近スーパーで買い物した時の話。

キャッシャーさんが会計する普通のレジが混んでいたので、セルフレジで会計したのです。

ところが、突然画面が係員を呼んでくださいの表示に変わり止まりました。

ワインが入っていたのです。

例の「20歳以上か確認してください」です。

係員が来るまで暫く待つことになり、結局普通のレジと変わらないくらいの時間がかかりました。

キャッシャーさんが居るレジでも普段お客に確認ボタンを押させるだけなのに、セルフレジになるとスタッフが確認するとは奇妙な話です。

以前ブログで書いた通り、ロボットやAIが普及した時の差別化要因はホスピタリティしかありません。

現在、このように色々な業界で散見される中途半端な自動化は、悪いカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の積み重ねにしかならないでしょう。

＊写真は春になり営業が再開された、美和食堂のラーメン。

知る人ぞ知る札幌食堂系ラーメンの代表格です。毎日でも食べられる、お母さんが作る優しい味です。

部下の話を聴く

先日、ある企業の依頼で、コーチングの研修をおこないました。

コーチングとは「問いかけて聞くことを中心とした"双方向なコミュニケーション"を通して、相手がアイディアや選択肢に自ら気づき、自発的な行動を起こすことを促す手法」です。

その研修の中でこんな話をしました。

私が百貨店に勤めて居た時です。

転勤して違う店舗に異動し、紳士ブランドショップのマネージャーになりました。

その中の部下の一人に、茶髪でガングロ要するに当時流行っていたギャルが居たのです。

耳もピアスの穴だらけで、本人曰く、ヘソにもピアスを付けているとのことです。

人事でも再三注意していたらしいのですが変わることは無く、このままでは辞めて貰うしかないので私になんとかして欲しいと泣きついてきました。

そんな時、連続遅刻か何かのキッカケがあり（あまり覚えてないのです…）、私は面談することにしました。

小さな会議室を借りて、1時間半位じっくりと。

すると、本人から思いがけない言葉が色々と出てきました。

服やファッションがとても好きだという話に始まり、各ブランドに対する分析、売り方の提案、他の仲間への思い…等々。

私はその話をひたすらじっくりと聞きました。

そして面談後、あるブランドを任せてみたのです。

彼女は、売場のディスプレイや品揃えを積極的に変更していきました。

すると、みるみるうちに売上が上がっていきました。

結局、3年後に私のほうが先にUターン転職のため、辞めてしまい彼女は結婚するまで頑張ったのです。

更に数年後たまたまフェイスブックで見かけ友達になった彼女にビックリします。

彼女は起業していてエステサロンを経営していたのです。

それも2店舗も。

ミス・ユニバースジャパンの審査委員も行っていました。

当時はコーチングという概念を知りませんでした。

しかし、人はちゃんと話を聴いてあげることでこんなに変わるのか、ということを実感した実例です。

 ＊写真は、このエピソードの舞台、西武小田原（当時はロビンソン小田原）です。残念ながら3月で閉店となりました…。

無料コンサル【ミラサポ】が利用できるようになりました！

自社のホスピタリティ向上にお悩みの経営者の皆様。

中小企業の方でも気軽に（無料で）相談頂けるように、この度「ミラサポ」の専門家登録を行いました。

ミラサポとは、中小企業庁が行っている国の事業です。

中小企業であれば、無料で三回まで私のコンサルを受けることができます。

申込み方法は簡単３ステップ！

PCでもスマホでも出来ます。（画像はスマホのものです）

①ミラサポのサイトに会員登録（無料）

登録完了してログインしたら…ズーッと下へスクロールします。

②近くの相談窓口（プラットフォーム）を検索

上から三つ目の「よろず支援拠点・地域プラットフォーム」をクリック。すると下の画面が出ます。

 

「今すぐ検索」をクリックして、お近くの相談窓口を検索してくださいね。

連絡先を確認します。
 

③相談窓口へ専門家（濱野正洋）の派遣を依頼

非常に簡単なので、是非ご利用ください！

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い③

①②と読んで頂けると、「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いがお分かり頂けたと思います。

そして、「おもてなし」を単純に「ホスピタリティ」と英語で訳されることに違和感を感じませんか？

ということは、当然外国人観光客が考える「ホスピタリティ」と現在日本人の考える「おもてなし」にはギャップがあると理解するべきです。

只,私は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の言葉上の優劣を言いたいのではありません。

 一番の問題は、どちらの言葉も日本ではきちんと定義されずに、論じられていることだと思います。

 私は研修やセミナーの度、受講者に対して「ホスピタリティの定義とは何ですか？」「おもてなしとは何ですか？」と必ず訊きます。
しかし、ほとんどの方が残念ながら曖昧にしか答えられません。

きちんと言語化できないのに、どうして具体的な行動をすることができるでしょう？

石川県和倉温泉の老舗　加賀屋さんでは、おもてなしを「お客様が求めていることを、求められる前に提供すること」と定義しているそうです。（まさに本来のホスピタリティの定義です）

その為に作業レベルで様々な工夫を行い、その分客との対話になるべく沢山の時間を費やすのです。

組織としておもてなしを明確に定義しているからこそ、長い間おもてなしNo1の宿として評価されているのではないのでしょうか？

もう一つ例をあげると、数年前に国の観光ビジョン構想会議メンバーでもあるデービッドアトキンソンさんが「おもてなしはコンテンツではない」と発言しています。（そして日本の観光振興ビジョンから「おもてなし」という言葉が消えました）

しかし、アトキンソンさんが主張している、日本のおもてなしの問題点とあるべき姿とは…

・見返りを求めない無償の行為である
　　→対価を貰えるだけの高品質なものにするべき
 

・外国人はこうだろうと思い込み、自分に都合良く解釈したマニュアル行為を押し付けている
　　→相手が何を求めているか耳を傾け、考えて柔軟に対応すべき
 

 この２点です。

これもやはり、本来の「ホスピタリティ」という定義での必要性を訴えているのです。

 そりゃそうです。

「おもてなし」は英語で「ホスピタリティ」と訳されているのですから…。

以上から、私の提案２点です。
一点目は、もし「おもてなし」や「ホスピタリティ」を向上させようと考えているなら、まず自組織において言葉の定義付けから行って欲しいのです。 

二点目、茶の湯等にも通じる日本古来の「おもてなし」とは、「あなたをおもてなしします」とお客様へ言った途端に「おもてなし」ではなくなります。（これも「ホスピタリティ」と同じ定義です）

だから、「我々はお客様をおもてなしします」、「ホスピタリティ活動を行っています」等と顧客に訴求しない方が良いのです。

「あなたをおもてなしします」と宣言すると、その時点から誰にでも平等に提供されるもの＝「サービス」に変化します。

（なので今多く行われている、インバウンド対応のWi-Fiや多言語化したインフォメーションの充実なんかは、「おもてなし」では無く「サービス」のインフラ整備なのです）

親しい人が自宅に遊びへ来るとき、皆さんは「あなたをおもてなししますね」「ご馳走出しますね」と決して言わない筈です。

「あなたをおもてなしします」と言わた途端、押しつけ感を受けます。

上から目線にも感じます。

これが「おもてなし」をします、と言われた時に感じる違和感の原因です。

 だいたい「笑顔で接客します」と書いてある店に限って笑顔がありません。

この２点を理解して、活動することから本当の意味での「おもてなし」を向上させることになるのです。

 ＊１月は東京〜小田原〜箱根を、一人で廻ってきました。

写真は箱根湯元の有名なお蕎麦屋「はつ花」さんの自然薯蕎麦です。

15年ぶりに食べましたが、相変わらずの美味しさです。

これからブログで少しづつUPしていきます。

「そだねー」の効果

LS北見がオリンピックで銅メダルを取りました。

とてもとても嬉しいできごとでした。

某SNSで吉田知那美選手からコメントを貰ったことがあって、それからLS北見の大ファンなのです（ミーハーですね）。

3年前にカーリングスタジアムで実際に体験したことがあります。

（へっぴり腰な写真はその時のものです）

実際に投げたり、スイープしてみると、見た目よりとてもハードで繊細なスポーツだと分かります。

話題の「そだねー」。

ネットでは、本当に北海道弁なのか？本当に道産子は使っているのか？論争されているようです。

確かに言われるまで方言だと気づいていませんでした（笑）

それより着目したいのは、言葉の効果です。

言語学の権威金田一教授は『「そだねー」は相手の話を聴いていますよという言葉』だと言います。

聴いていますというサイン＝相槌は、傾聴スキルの基本ですね。

そして「そだねー」は相手の意見を否定せず、一旦受け容れる肯定的な言葉です。

これも傾聴を行ううえで大切な要素です。

相手の発言を受け容れて、否定しない。

その上で自分の意見を提案する。

「チームコミュニケーション」を最大のテーマにしてきたLS北見にとって、一番の武器が「そだねー」だったのかもしれません。

＊それにしても標準語「そうだね」だと、こんな絶妙なニュアンスにならない気がします。

詳しい方教えてください。