ホスピタリティの専門家 濱野まさひろのブログ

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北海道流のホスピタリティ=「なまらあずましい」を探して


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6月28日にぬかびら源泉郷開湯100周年を記念して、「全国源泉かけ流し温泉サミット」が札幌で行われます。


その中のトークショーで千石さん、トムさんと共に出演させて頂くことになりました。


恐らく温泉に関するあんな事や、温泉に関係のないこんな事が聞ける素敵なトークショーとなることは間違いありません(笑)

 

この他宿泊券が当る抽選会や、特産品販売など楽しい催しが沢山です。
詳細はコチラ→ https://kamishihoro.info/tp_detail.php?id=227


事前申し込み先着100名様には「上士幌町オリジナルエコバック」が貰えるみたいですよ。


温泉に興味の有る方も無い方も是非ご参加ください!


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長年の暴飲暴食が祟り、最近は病院に通うことも多くなりました。

私が通っている、できたばかりの大型病院の話です。

 

初診の受付は人が行いますが、再来の受付からは機械で行います。

そして会計も機械で支払います。

その説明のため、2名の女性コンシェルジュが常駐していて、操作方法を一人一人に説明しています。

 

「最初に会計受付バーコードをコチラでスキャンしてください」

「お支払方法は現金ですか?カードですか?現金でしたらコチラのボタンを押してください

「明細は発行しますか?ではコチラのボタンを押してください」

「駐車券はお持ちですか?割引の印は押しましたか?まだでしたらカウンターのスタンプを押してください」

 

一挙手一投足をじっと見つめられながらこんなやりとりをされると、意味もなく緊張して操作を間違えそうになります。

私より年配の方には更にハードルが高いのでしょう、中々列が進みません。

 

通う度に、この光景は何なんだろう?と感じてしまいます。

人手不足対策?、ヒューマンエラー対策?

 

ディスカウントストアなら理解できます。

提供側が客に対して負担を求め、効率化を図りコスト削減を行い、相応分を価格に反映するのですから。

 

しかし、ホスピタリティと同じ語源を持つ筈のホスピタルが、ホスピタリティ概念と真逆のサービス化(=平準化による万人に均一な最低限の満足提供)をどんどん進めているのです。

ホスピタリティの理念を持っているのであれば、一人一人の患者に対してそれぞれの「お大事にしてください」のアプローチが必要なはずです。

 

それが逆に身体を病んでいる患者に対して、余分な行動を負担させるマインドが理解できないのです。

2名のコンシェルジュを常駐させるコストで、会計人員を増やす事ができるのでは?と思ってしまいます。

 

最近スーパーで買い物した時の話。

キャッシャーさんが会計する普通のレジが混んでいたので、セルフレジで会計したのです。

ところが、突然画面が係員を呼んでくださいの表示に変わり止まりました。

ワインが入っていたのです。

例の「20歳以上か確認してください」です。

係員が来るまで暫く待つことになり、結局普通のレジと変わらないくらいの時間がかかりました。

 

キャッシャーさんが居るレジでも普段お客に確認ボタンを押させるだけなのに、セルフレジになるとスタッフが確認するとは奇妙な話です。

 

以前ブログで書いた通り、ロボットやAIが普及した時の差別化要因はホスピタリティしかありません。

現在、このように色々な業界で散見される中途半端な自動化は、悪いカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の積み重ねにしかならないでしょう。

*写真は春になり営業が再開された、美和食堂のラーメン。

知る人ぞ知る札幌食堂系ラーメンの代表格です。毎日でも食べられる、お母さんが作る優しい味です。


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先日、ある企業の依頼で、コーチングの研修をおこないました。

 

コーチングとは「問いかけて聞くことを中心とした"双方向なコミュニケーション"を通して、相手がアイディアや選択肢に自ら気づき、自発的な行動を起こすことを促す手法」です。

 

その研修の中でこんな話をしました。

 

私が百貨店に勤めて居た時です。

 

転勤して違う店舗に異動し、紳士ブランドショップのマネージャーになりました。

 

その中の部下の一人に、茶髪でガングロ要するに当時流行っていたギャルが居たのです。

耳もピアスの穴だらけで、本人曰く、ヘソにもピアスを付けているとのことです。

 

人事でも再三注意していたらしいのですが変わることは無く、このままでは辞めて貰うしかないので私になんとかして欲しいと泣きついてきました。

 

そんな時、連続遅刻か何かのキッカケがあり(あまり覚えてないのです…)、私は面談することにしました。

 

小さな会議室を借りて、1時間半位じっくりと。

 

すると、本人から思いがけない言葉が色々と出てきました。

 

服やファッションがとても好きだという話に始まり、各ブランドに対する分析、売り方の提案、他の仲間への思い…等々。

 

私はその話をひたすらじっくりと聞きました。

 

そして面談後、あるブランドを任せてみたのです。

 

彼女は、売場のディスプレイや品揃えを積極的に変更していきました。

 

すると、みるみるうちに売上が上がっていきました。

 

結局、3年後に私のほうが先にUターン転職のため、辞めてしまい彼女は結婚するまで頑張ったのです。

 

更に数年後たまたまフェイスブックで見かけ友達になった彼女にビックリします。

 

彼女は起業していてエステサロンを経営していたのです。

 

それも2店舗も。

 

ミス・ユニバースジャパンの審査委員も行っていました。

 

当時はコーチングという概念を知りませんでした。

しかし、人はちゃんと話を聴いてあげることでこんなに変わるのか、ということを実感した実例です。

 

 *写真は、このエピソードの舞台、西武小田原(当時はロビンソン小田原)です。残念ながら3月で閉店となりました…。


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自社のホスピタリティ向上にお悩みの経営者の皆様。

中小企業の方でも気軽に(無料で)相談頂けるように、この度「ミラサポ」の専門家登録を行いました。

ミラサポとは、中小企業庁が行っている国の事業です。

中小企業であれば、無料で三回まで私のコンサルを受けることができます。

 

申込み方法は簡単3ステップ!

PCでもスマホでも出来ます。(画像はスマホのものです)

 

ミラサポのサイトに会員登録(無料)

 

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登録完了してログインしたら…ズーッと下へスクロールします。
 
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上から三つ目の「よろず支援拠点・地域プラットフォーム」をクリック。すると下の画面が出ます。
 
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「今すぐ検索」をクリックして、お近くの相談窓口を検索してくださいね。
連絡先を確認します。
 

③相談窓口へ専門家(濱野正洋)の派遣を依頼

 

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非常に簡単なので、是非ご利用ください!

 

 

 


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①②と読んで頂けると、「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いがお分かり頂けたと思います。

そして、「おもてなし」を単純に「ホスピタリティ」と英語で訳されることに違和感を感じませんか?

 

ということは、当然外国人観光客が考える「ホスピタリティ」と現在日本人の考える「おもてなし」にはギャップがあると理解するべきです。

 

只,私は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の言葉上の優劣を言いたいのではありません。

 

 一番の問題は、どちらの言葉も日本ではきちんと定義されずに、論じられていることだと思います。

 

 私は研修やセミナーの度、受講者に対して「ホスピタリティの定義とは何ですか?」「おもてなしとは何ですか?」と必ず訊きます。
しかし、ほとんどの方が残念ながら曖昧にしか答えられません。

きちんと言語化できないのに、どうして具体的な行動をすることができるでしょう?

 

石川県和倉温泉の老舗 加賀屋さんでは、おもてなしを「お客様が求めていることを、求められる前に提供すること」と定義しているそうです。(まさに本来のホスピタリティの定義です)

その為に作業レベルで様々な工夫を行い、その分客との対話になるべく沢山の時間を費やすのです。

 

組織としておもてなしを明確に定義しているからこそ、長い間おもてなしNo1の宿として評価されているのではないのでしょうか?

 

もう一つ例をあげると、数年前に国の観光ビジョン構想会議メンバーでもあるデービッドアトキンソンさんが「おもてなしはコンテンツではない」と発言しています。(そして日本の観光振興ビジョンから「おもてなし」という言葉が消えました)

 

しかし、アトキンソンさんが主張している、日本のおもてなしの問題点とあるべき姿とは…

 

・見返りを求めない無償の行為である
  →対価を貰えるだけの高品質なものにするべき
 

・外国人はこうだろうと思い込み、自分に都合良く解釈したマニュアル行為を押し付けている
  →相手が何を求めているか耳を傾け、考えて柔軟に対応すべき
 

 この2点です。

 

これもやはり、本来の「ホスピタリティ」という定義での必要性を訴えているのです。

 そりゃそうです。

「おもてなし」は英語で「ホスピタリティ」と訳されているのですから…。

 

以上から、私の提案2点です。
一点目は、もし「おもてなし」や「ホスピタリティ」を向上させようと考えているなら、まず自組織において言葉の定義付けから行って欲しいのです。 

 

二点目、茶の湯等にも通じる日本古来の「おもてなし」とは、「あなたをおもてなしします」とお客様へ言った途端に「おもてなし」ではなくなります。(これも「ホスピタリティ」と同じ定義です)

だから、「我々はお客様をおもてなしします」、「ホスピタリティ活動を行っています」等と顧客に訴求しない方が良いのです。

 

「あなたをおもてなしします」と宣言すると、その時点から誰にでも平等に提供されるもの=「サービス」に変化します。

(なので今多く行われている、インバウンド対応のWi-Fiや多言語化したインフォメーションの充実なんかは、「おもてなし」では無く「サービス」のインフラ整備なのです)

 

親しい人が自宅に遊びへ来るとき、皆さんは「あなたをおもてなししますね」「ご馳走出しますね」と決して言わない筈です。

「あなたをおもてなしします」と言わた途端、押しつけ感を受けます。

上から目線にも感じます。

 

これが「おもてなし」をします、と言われた時に感じる違和感の原因です。

 だいたい「笑顔で接客します」と書いてある店に限って笑顔がありません。

 

この2点を理解して、活動することから本当の意味での「おもてなし」を向上させることになるのです。

 

 *1月は東京〜小田原〜箱根を、一人で廻ってきました。

写真は箱根湯元の有名なお蕎麦屋「はつ花」さんの自然薯蕎麦です。

15年ぶりに食べましたが、相変わらずの美味しさです。

これからブログで少しづつUPしていきます。


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LS北見がオリンピックで銅メダルを取りました。

とてもとても嬉しいできごとでした。

 

某SNSで吉田知那美選手からコメントを貰ったことがあって、それからLS北見の大ファンなのです(ミーハーですね)。

 

3年前にカーリングスタジアムで実際に体験したことがあります。

(へっぴり腰な写真はその時のものです)

実際に投げたり、スイープしてみると、見た目よりとてもハードで繊細なスポーツだと分かります。

 

 

 

話題の「そだねー」。

ネットでは、本当に北海道弁なのか?本当に道産子は使っているのか?論争されているようです。

確かに言われるまで方言だと気づいていませんでした(笑)

 

それより着目したいのは、言葉の効果です。

 

言語学の権威金田一教授は『「そだねー」は相手の話を聴いていますよという言葉』だと言います。

聴いていますというサイン=相槌は、傾聴スキルの基本ですね。

 

そして「そだねー」は相手の意見を否定せず、一旦受け容れる肯定的な言葉です。

これも傾聴を行ううえで大切な要素です。

相手の発言を受け容れて、否定しない。

その上で自分の意見を提案する。

 

「チームコミュニケーション」を最大のテーマにしてきたLS北見にとって、一番の武器が「そだねー」だったのかもしれません。

 

*それにしても標準語「そうだね」だと、こんな絶妙なニュアンスにならない気がします。

詳しい方教えてください。


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「もてなし」(持て成し)という言葉が、文献に出てくるのは平安時代以降のようです。

 

ですから辞典の用例も源氏物語からの引用がほとんどです。

 

もてなしの意味ですが

 

広辞苑では(写真:私の持っている中学生の時買った第二版…)

①とりなし取り繕い②振る舞い態度③取扱あしらい④馳走する・饗応

 

学研古語辞典

①振る舞い②取り計らい・取扱い③ご馳走

 

どちらの辞書も、

①自身の態度②客への対応③食事の提供

3つの意味でした。

 

だから、おもてなし研修というと、接遇マナーがメインになり、地域のおもてなしプロジェクトだと新しい「ご当地グルメ」を考えるのでしょうか。

 

何れにしても、かなり幅広い意味で使われることになります。

 

 

それに対して

ホスピタリティは旧ラテン語「敵(=客)の歓待」が語源です。

 

 敵の行動を読み、最善の注意を払い食事や宿泊を提供することが起源でした

 

敵と戦うことではなく敵を歓待することで、高次元の関係性を作り出しお互いの幸福実現を目指したのです。

一人一人、目の前の相手を注視し、相手が何を求めているかを考え、それぞれ対応を変えて満足をさせる技術です。

似ているようですが、やはり意味はかなり違いますね。

おもてなしと「ホスピタリティの違い③」に続きます。

 


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この2年間お手伝いしている、異業種&住民協働活動「小樽1♡8プロジェクト」が遂に中間報告会を行います!

 

ご興味の有る方は、是非ご査収ください!

 

*************************************************************
小売業、生産者、ホテル業そして小樽市民の方々と多岐にわたるメンバーが、『小樽の既存資源を活用し、「小樽といえば○○」「小樽でしか味わえない○○」など、小樽ならではの新商品やサービスを開発または改良し、それらの知名度向上を図り、小樽を素敵に生まれ変わらせること』を目的として活動してきました。
そのために何度も対話と、商品開発に係る試行錯誤を繰り返してきました。
今回の中間報告会では、この2年間の活動過程の紹介、開発中の試作品の発表、試食アンケートを行います。
中間報告会で、更に多様な方々の声を聴き、新商品を完成させたいと考えております。
************************************************************
日時:2月24日午後1時30分〜午後3時30分までの予定(開場は午後1時)
場所:小樽運河プラザ三番庫ギャラリー(小樽市色内2丁目1-20)にて行います。
参加無料。定員は先着50名。
当事務所への電話またはFAX、Eメールで受け付けます。
一般社団法人 小樽物産協会
TEL 0134-24-3331FAX 0134-21-2002担当:小野一洋    E-mail ono@otaru-bk.or.jp


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以前ブログで「ホスピタリティとサービスの違い」をお伝えしました。

相変わらず毎日高いアクセスを頂いております。

 

今回は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の違いについて考えたいと思います。

 

流行語にもなった「おもてなし」、改めてどういう意味だと思いますか?

 

おもてなしの意味を検索すると 「おもてなし◯◯」などの冠がついた幾つもの接遇マナー講師、研修会社などのほとんどが、

 「モノを以て成し遂げる」

「裏表の無い接遇」

 と定義しています

 

ホスピタリティ研究で有名なあの先生も

 ・聖徳太子の「和をもって貴しとなす」からの「もってなす」が語源

・広辞苑におもてなしという単語は載っていない、それは言葉では無く概念だから載っていない

 と語っている(ようです)…。

 

では、「おもてなし」という言葉を分解してみましょう

 

持て成し(名詞)に接頭語を「お」を付けて丁寧にしたものです。

→なので「持て成し」で、ちゃんと広辞苑に載っています^^;

 

そして「持て」は「成し」に対する接頭語です。(もて遊ぶ、もてはやす等と同じ)

因みに接頭語とは、語調を整えたり意味を強調する役割があります。

→なので「和をもって貴しとなす」と「裏表無し」起源説は俗説ということですね^^;

(大体その理屈だと、おもてなし=ウラがあるんかい!という話です)

 

長くなってきたので、次回ホスピタリティとおもてなしの違い②に続きます。

 

先月、某百貨店の催事で食べた白龍のじゃじゃ麺。

毎年食べにきます。

ここのスタッフは、毎年親切に食べ方を教えてくれます。

「全部よく混ぜて、途中でニンニクやら調味料を入れてお好みに味を変え、最後麺を少しだけ残して、玉子を入れて渡してくださいね→ちーたんたん(スープ)になります」

知っているけど、知らないふりをして毎回説明を感心しながら聞くのも楽しみです(笑)

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