遅ればせながら新年のご挨拶

もう１月も終わろうとしていますが、改めて新年のご挨拶を申し上げます。

皆さまにとって、健やかで穏やかな一年の始まりとなっておりますでしょうか。

昨年は多くの温かいご縁をいただき、心より感謝申し上げます。

年を重ねるごとに、健康のありがたみや、家族・友人との何気ない日常の尊さをより一層感じるようになりました。そんな日々を大切にしながら、今年も一歩一歩、前向きに歩んでいきたいと思います。

2025年のテーマは「感謝をカタチに」。

これまで皆さまからいただいたご恩を、具体的な行動としてお返しし、少しでもお役に立てる一年にしたいと考えております。身体が動く限り、精一杯取り組んでまいります。

本年も、北海道各地を訪れながら、多くの方々と直接お会いできることを楽しみにしております。昨年は年明けに釧路、年末には留萌へお伺いしました。今年もまずは留萌や豊富、そして来月には日高地方へ足を運ぶ予定です。

生まれ育った北海道のために、私にできることを精一杯尽くしてまいりますので、どうぞお気軽にお声がけください。

本年も変わらぬご厚誼を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

皆さまのご健康とご多幸を心よりお祈り申し上げます。

「知識ー意識ー無意識」〜スキルを確実に習得するたった一つのコツ

毎年、必ず何かしらの個人的「NEW」を取り入れようと自分に課しています。

昨年は改めて「趣味としてのウイスキー」を始めるという、

身体と財布に悪影響なことを始めてしまったので、

今年は健康的なことをと考えていた時、出会ったのがボウリングでした。

ボウリングはサラリーマン時代に、組合の大会や酔っぱらった時たまに遊ぶ程度しかやったことがありません。

人生通算しても１０回あるかないかくらいです。

そもそも球技は全般不得意で、まともに出来るものがありません。

ボウリングも同様でスコアも１００超えたのが数回のレベルです。

ある日新聞の折込にボウリング教室のチラシが入っていて

「マイボールマイシューズプレゼント！」の文言に引き寄せられて申し込みしました。

教室初日に投げた時は、案の定60〜70アベレージという酷いスコアです。

しかし教室の内容は実技だけではなく、座学もあります。

そういえば今までボウリングをする時は、

自分が投げられそうなボールを選び、

適当にピン目がけて思い切り投げるだけでした。

ところが学ぶと（当たり前ですが）実際はとても奥深いものでした。

例えば…

ボールを選びは親指の穴の大きさがポイント、大き過ぎず小さすぎずのものを選ぶ
ボールはできるだけ重いものを選ぶ
ボールへ指を入れる際は中指薬指を入れてから親指を奥まで入れる
人差し指は少し開き、小指は薬指に付けボールと掌を密着させる
ピンは見ずに手前のスパッド（三角のマーク）を見る、右から二つ目のスパッドを狙う
構える時はファールラインに対しまっすぐに立ち、利き手側の肩を少し落とす
利き手と反対側の手でボールの重みをしっかり支え、ボールを持った手首はフラット
腰を少し落とし、両膝は投げる側と反対に少し曲げる、かかと側に体重移動
4歩助走の際は一歩目で足と同時にボールを前に出す
一歩目はゆっくりと、少し大股に反対の足の前に出す

等々、投げ出すまでのプロセスだけで、これだけのポイントがあります。

座学で学んでから実技で投げる際に、これらを意識して投げると少しづつスコアが上がっていきました。

そうして通っているうちに頭の中に思い出したのが「知識‐意識‐無意識」という言葉です。

この方法が実は、サービス業におけるホスピタリティスキルの向上にも応用できるのです。

ちょっと想像してみてください。接客業において、スムーズな挨拶や気の利いた対応が自然とできるようになる瞬間。

それを実現する鍵が、この「知識―意識―無意識」のプロセスにあります。

ステップ1: 知識を身につける（まずは基礎を固める！）

まず大切なのは、「正しい知識」を身につけること。

ボウリングなら「正確性」「再現性」のスポーツですから、

「どうすればボールを狙った場所に投げられるのか」

「どうやったら上手に投げられる状態を毎回再現できるか」を理解することが上達の第一歩です。

サービス業でも同じです。

ただ「笑顔で挨拶しなさい」と言われても、なぜそれが重要なのかを理解していなければ形だけの行動になりがちです。

「お客様は何を求めているのか」「どうすれば満足感を与えられるのか」をまず学びましょう。

知識を身につける具体的な方法

参考になる情報を調べる: 書籍、動画、先輩のアドバイスなど。
自分なりの問いを持つ: 「この行動はどんな効果をもたらすのか？」を考える。
データを活用する: お客様アンケートや満足度調査を参考に改善点を探る。
私から研修を受ける

知識は土台です。

しっかりと固めた土台の上に、実践が成り立ちます。

ステップ2: 意識して行動する（一つに絞って集中！）

知識を得たら、次は「意識的に実践」する段階です。

ここで重要なのは、一度にたくさんのことを意識しようとせず、一つに絞ること。

学びの成長を5つの段階に分けて考える

脳の仕組みを活用した「NLP心理学」では、

学びの成長を以下の5つの段階に分けて説明します。

1. **無意識無能**（知らずしてできない）:

自分が何を知らないのかさえ気づいていない段階。

2. **有意識無能**（気づいてもできない）:

学ぶ必要があると認識し、実践を試みるものの成果が出ない段階。

3. **有意識有能**（気をつければできる）:

意識することで初めて行動が成果に繋がる段階。

4. **無意識有能**（自然にできる）:

習慣として無意識にスキルが発揮される段階。

5. **無意識卓越**（無意識に優れた成果を生む）:

他人に影響を与えるレベルで無意識に優れた行動ができる段階。

特に重要なのが、「レベル2の有意識無能の段階」です。

この段階は挫折する人が多いポイントでもあります。

なぜなら、知識を持って努力しているのに成果が出づらいため、

モチベーションが下がりやすいからです。

ボウリングで言えば、フォームやスイングを意識してもストライクが取れず、

「自分には向いていない」と感じてしまうことが多いのがこの段階です。（今の私です涙）

しかし、ここを超えるには**小さなことでも一つずつ進めることが大切**です。

一つに絞る重要性

ボウリングで投げる際も投げる前に色々チェックをするのですが、一歩動き出したらあれやらこれやらを意識するのは困難です。動き出したら意識するのは一つだけに絞って行うようにしています。

サービス業でも、無意識無能から有意識有能へ進むためには、毎日の実践が欠かせません。

しかし一度にすべてを改善しようとすると挫折しやすくなります。

たとえば、

- 今日は「挨拶をするたびにお客様の目を見る」に集中。

- 明日は「お客様の要望を聞くとき、相槌を丁寧に打つ」に挑戦。

こうして一つずつ目標を達成することで、徐々に「有意識有能」の段階へ進み、やがて「無意識有能」へと成長していきます。

意識して行動するためのコツ

**目標を明確にする**: 今日やるべきことを具体的に決める。

**フィードバックを受ける**: 同僚や上司、お客様からの反応を観察する。

**成功体験を作る**: 小さな成果を積み重ねて自信を深める。

意識的な行動は疲れるかもしれませんが、これが「無意識」に至る鍵になります。

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ステップ3: 無意識に行動できるようになる（プロの域へ！）

最後のステップは、「無意識」にできるようにすることです。

ボウリングなら、スムーズなフォームで投げることが体に染みつき、余計なことを考えずともストライクやスペアを取れる状態。

サービス業では、自然とお客様のニーズに応え、感動を与える接客ができるようになることです。

この段階に達するには、繰り返しの練習と経験が必要です。

そして一度この「無意識」の状態を手に入れると、次のレベルの課題に挑戦する余裕が生まれます。

無意識化するためのポイント

**継続は力なり**: 日々の行動を地道に積み重ねる。

**定期的な見直し**: 自分の行動を振り返り、癖がついていないか確認する。

**応用力を養う**: 無意識で基礎ができるようになったら、応用的な課題に挑戦。

無意識に行えることが増えるほど、仕事のパフォーマンスは飛躍的に向上します。

知識―意識―無意識を使った成功例

ある飲食店のスタッフAさんの例を紹介します。

Aさんは当初、接客が苦手で、お客様の要望を聞き逃すことが多々ありました。

そこで彼女は、以下のようにステップを踏んで改善しました。

1. **知識**: まず「聞き上手になるためのコツ」を本で学びました。

2. **意識**: 次に「一日に10回、マニュアル以外の言葉でお声がけをし、お客様の話を最後まで聞く」を目標に設定。

3. **無意識**: 最終的に、お客様の要望を自然と汲み取り、リピート率を30%向上させました。

このプロセスを通じて、Aさんは苦手だった接客を強みに変えたのです。

あなたも今日から始めてみよう！

「知識」「意識」「無意識」というプロセスは、誰でも実践できるシンプルな方法です。

たとえどんなに苦手なことでも、このステップを踏めば確実に成長できます。

さあ、あなたもまずは一つ、小さな目標を立ててみませんか？

今日の行動が、明日の「無意識」の成功に繋がります。

楽しみながらチャレンジして、最高のホスピタリティを提供しましょう！

無人化時代だからこそ輝く「人的サービス」の価値

挨拶の形骸化に潜む危機

先日、百貨店へ買物に行きました。

少し高い買物だったので、二軒買い回りしたのです。

一軒目の百貨店で何度か店員さんとすれ違いました

しかし、一度も「いらっしゃいませ」の挨拶をされなかったのです。

長く百貨店で勤めた自分には信じられない体験でした。

平日で客数も少ない状態でした。

二軒目では普通に挨拶がありました。

当然、二軒目の店で購入しました。

とても素晴らしい接客で満足度も高かったです。

日本の百貨店といえば、「いらっしゃいませ」の丁寧な挨拶が象徴であり当然のことでした。

恐らく環境の変化で接客スタイルが変化してきているのでしょう。

しかし、百貨店は高級感や丁寧なサービスが特徴的な業態ですので、無人化省人化サービスの業態とは一線を画すべきだと思います。

また最近大手アパレルチェーン店に買物へ行くと感じるのは

「いらっしゃいませ」と各スタッフから声は出ているのですが

いらっしゃいませと言いながら、歩いている私にまっすぐ向かってきて、避けようとしないのです。

結果的に、私の方が道を譲ることになります。

この状況は、どの店舗でも本当に多く体験するのです。

こうした場面を体験するたびに悲しい気分になります。

いらっしゃいませの意味には

歓迎の挨拶という意味と共に

お客様が来たことに気づいていますというサインでもあるのです。

それなのに突進してくるのは、おかしいですよね。

「いらっしゃいませと言ってはいるが、これでは単なるセリフを発していることでしかありません。

いらっしゃいませの言葉は、単なるセリフではなく「お客様を歓迎し、大切に思っています」という気持ちを伝えるものです。

しかし、その言葉が形だけになってしまえば、お客様には響きません。

接客の本質を見失った「いらっしゃいませ」は、むしろお客様に違和感を与えてしまいます。

さらに最近スーパーマーケットへ行くと感じることがあります

ほとんどの場合、品出しの台車（カート）を押しているのです

これは前方の視界を遮り、お客様との接触の可能性が高く大変危険な行動となります

運搬する際の台車は自分が前方になり引っ張るのが基本です。

しかし、最近色々な店へ行っても、引っ張って運んでいるシーンを見たことがありません。

（たまにの買物ではなく、毎週２回はあちこちのスーパーへ行っています）

このような小さなことでも、「お客様を思いやる気持ち」が失われている兆候なのかもしれません。

無人化の時代だからこそ、人の価値が光る

無人化や非接触型サービスが急増する今だからこそ、

実は接客業には大きな差別化のチャンスがあります。

AIやセルフサービスが提供できないのは「人間同士の温かい交流」です。

お客様に寄り添い、そのニーズを感じ取り、的確なサポートを提供する。

それこそが「人」でなければできない価値です。

私が訪れた大手アパレルチェーン店でも、

昔は商品を手に取るとすぐにカゴを差し出してくれる店員さんがいました。

この一歩先を行く配慮が、まとめ買いを誘発することも多かったと思います。

こうした細やかなサービスが減っている現状は、非常にもったいないと感じます。

店舗での接客が「お客様が来店する理由」になるのは、こうした行動の積み重ねです。

「どうしてもこの店で買いたい」「あの店員さんにまた会いたい」と思わせるサービスを提供できれば、ネットショップにはない価値を創出することが可能です。

接客業に求められる「人間力」

接客業に携わる皆さんにお伝えしたいことがあります。

それは、「効率化の時代だからこそ、あなたの存在が必要とされている」ということです。

お客様が求めるのは、商品だけではありません。

「人」との触れ合い、温かい対応、そして特別感が、リアル店舗ならではの強みです。

どんなにAIが進化しても、ホスピタリティは「人」が作り出すものです。

だからこそ、ぜひ今一度、自分の接客スタイルを振り返ってみてください。

「お客様に寄り添えているか」「言葉だけでなく行動で気遣いを示せているか」。

こうした問いを常に持ちながら、接客の質を高めていってほしいと願っています。

まとめ

無人化や非接触サービスが主流になる時代にあっても、接客業には大きな可能性があります。

効率化が進むほど、「人」が作り出すホスピタリティの価値は高まります。

接客業に携わる皆さんがその価値を再認識し、行動に移していくことで、リアル店舗の魅力は新たな段階へと進化するでしょう。

私たちが目指すべきは、「効率」と「人間力」の両立です。

これからも、お客様に喜ばれる接客を提供し続けていきましょう！

組織で使う「言葉のチカラ」を引き出せ！〜「整理整頓」の正しい意味言えますか？〜

質問です。

あなたは「整理整頓」という言葉を知っていますか？

ほとんどの方が知っていると答えるのではないのでしょうか？

再度質問です。

では「整理整頓」の正しい定義を言えますか？

では答えをどうぞ！

となると黙ってしまう方が多いのでは？

実際、マネジメント職レベルの研修で毎回質問するのですが、

この質問に答えられた受講者は残念ながらほとんどいません。

このように言葉を「知っている」と「理解している」は違うのです。

さらにリーダーになると最も重要な「実行できる」が加わります。

理解した概念を実際の行動に落とし込み、成果を生むことができるかどうか。

ここにリーダーの本当の力が問われます。

さて整理整頓の定義、先に答えを言いますと

「整理」と「整頓」は似ているようで、実は明確に異なる行動を指しています。

1. 整理

「必要なものと不要なものを分け、不要なものを捨てること」

ポイント：物の取捨選択をすること。
例：机の上の書類を見直し、不要なものを廃棄する。

2. 整頓

「必要なものを使いやすいように配置すること」

ポイント：使う人にとって取り出しやすい状態にする。
例：頻繁に使う文具は手元の引き出しに入れ、使わないものは保管場所へ移す。

これらを一緒にすると、「整理整頓」は「不要なものを捨てたうえで、必要なものを使いやすい状態に整える」ことになります。

しかし、皆さんは普段から

「この書類棚、整理整頓してください！」って指示命令しますよね？

・「整理整頓」の定義を知らない場合

指示された部下も「はぁ、整理整頓ですね」（とにかく片付ければいいのかな？）と思いながら行動します。

見た目が少しきれいになったので、指示された上司に「整理整頓終わりました」と報告します。

報告を受けた上司は（さっきより少し見た目がきれいになったかな？）「ちゃんと出来ましたね、この状態を維持してくださいね」と評価します。

この時の指示した「整理整頓」という言葉のパワーは、本来持つチカラの半分以下ではないのでしょうか？

これはもちろん「整理整頓」という言葉だけではありません。

組織で使う言葉すべてなのです。

言葉の定義ができないとどうなるか？

部下への指導力が低下
定義が曖昧なまま指導すると、部下も同じく漠然とした理解で行動するため、効果的な改善がなされません。

指導例：単に「整理整頓しなさい」と言われても、具体的な行動が分からず、結局何も変わらない。

評価基準が不明確
評価する側も「整理整頓ができているか」を判断できなくなるため、公平な評価ができません。

課題：評価の基準が「見た目の綺麗さ」だけになり、本質である「使いやすさ」や「効率化」が評価されない。

こういった大きな弊害が生まれます。

私自身、百貨店からホテル業という異業種に転職した際、専門用語や業界用語に大変苦労させられました。

ということで、是非組織で使う言葉を定義して、それをメンバー全員と共通言語にする活動を行ってくださいね。

特に私が啓蒙している「ホスピタリティ」「おもてなし」といった言葉を行動指針にしている組織は

言葉を定義してください。

私が定義した「相手が求めていることを、求められる前に提供する」でも結構ですし、

組織で話し合って決めて頂いても結構です。

「理想はわかるけど、うちの会社では...」

そんな声が聞こえてきそうです。

しかし、この取り組みは特別な予算やシステムを必要としません。

明日から始められることがあります：

自分の部署で最も頻繁に使う言葉を3つ選ぶ
それぞれの言葉の定義を書き出す
チームメンバーと共有し、意見をもらう

この小さな一歩から、組織は確実に変わり始めます。

言葉の定義は、単なる約束事ではありません。それは組織の生産性を高め、人材を育て、イノベーションを促進する、最も基本的かつ重要な「経営基盤」なのです。

あなたの組織は、この基盤をしっかりと築けていますか？

今こそ、行動を起こすときです。

おわりに

「継続は力なり」という言葉があります。

しかし、その「継続」の定義が明確でなければ、私たちは正しい方向に進めません。

組織の未来は、言葉の定義から始まります。

＊お陰様で先日誕生日を迎えました。

記念に誕生日当日無料のTV塔展望台に登ってみましたｗ

「マナー講師」〜サービス業におけるマナーとホスピタリティの本質

みなさん、こんにちは。

ホスピタリティコーディネーターの濱野まさひろです。

自分に矢印を向けることが問題解決の鍵

こんにちは、みなさん。

今回は「自分に矢印を向ける」というテーマについてお話ししたいと思います。

私はこれまでに、多くの研修やコンサルティングを通じて、様々な問題に直面する方々と接してきました。

その中で常に感じるのは、問題解決の際に重要なのは、やはり「自分に矢印を向ける」ことだという点です。

「自分に矢印を向ける」とは、問題の原因を自分に置き換えて考えるということです。

どうしても外部の要因や他者に原因を求めがちですが、それでは問題の根本にたどり着くのは難しいことが多いです。

なぜなら、自分でコントロールできない要因にフォーカスしても、それを変えることはできないからです。

コロナ禍の売上低迷を例に考える

少し具体的な例を挙げてみましょう。

コロナ禍において、多くの企業や店舗が売上低迷に直面しました。

この時、よく聞かれた言葉のひとつが「コロナだから仕方がない」というものです。

確かに、コロナは誰にとっても予想外の出来事で、制約が多かったですし、誰もが影響を受けました。

でも、この「コロナだから」という発想では、一歩も前に進むことができません。

全ての店舗が同じような状況に置かれていたにもかかわらず、成功した店もあれば、そうでなかった店もあります。

その違いは何だったのでしょうか？

その違いのひとつは、やはり「自分に矢印を向けたかどうか」です。

コロナ禍という環境は変えられないにしても、その中で自分たちができること、工夫できることを見つけようとした店は、さまざまなアイデアを生み出すことができました。

たとえば、飲食店の中には、テイクアウトやデリバリーを強化したり、オンラインでの料理教室や食材販売を始めたお店もありました。

そうした店は「コロナだから売上が落ちる」という他責の考え方を捨て、自分たちのビジネスモデルを見直し、どうすればこの状況でも生き残れるかを真剣に考えたのです。

問題解決に必要な視点

問題解決のプロセスにおいても、この「自分に矢印を向ける」という視点は非常に重要です。

私はよく、研修でロジックツリーやWHY−WHY分析を使ったワークを行うのですが、その際に、まず最初に伝えるのが「問題の原因を自分に向けましょう」ということです。

先日も、公務員の課長職を対象にした研修で、同じような場面がありました。

「自分たちの職場の問題点の原因分析を行う」というテーマで、ロジックツリーを使ってWHY−WHY分析をするワークを行いました。

その中で、ある受講者が「予算が足りない」という理由を問題の出発点にしたため、深掘りができなくなったというのです。

私はその時、「他責にせず、自分に矢印を向けましょう」と伝えました。

「予算が足りない」というのは確かに問題の一部かもしれませんが、それだけで終わってしまうと、解決策が見つかりません。

そこで「予算を増やすにはどうしたらいいか？」「他の支出を抑えるにはどうすればいいか？」と、具体的に考えるよう促しました。

このように、外部の要因だけでなく、自分たちができることに目を向けることで、新たな視点が生まれるのです。

自分の行動に目を向ける

問題解決において、「自分に矢印を向ける」ということは、必ずしも簡単なことではありません。

誰しも、状況や環境のせいにしたくなる瞬間はあると思います。

それでも、自分の行動に目を向け、何ができるかを考えることで、前進の道が開けます。

たとえば、課題の中に隠れている改善の余地を探すために、自分のスキルやリソースを最大限に活かす方法を考えることができます。

この「自分に矢印を向ける」姿勢は、単に問題解決だけでなく、自己成長にもつながる重要なマインドセットです。

### 問題解決の姿勢としての「自分に矢印を向ける」

問題に直面したとき、「外部のせいだ」「状況が悪いから」と感じることは自然なことです。

しかし、そのままでは状況は変わりません。

自分に矢印を向け、何ができるか、どう改善できるかを考えることで、新しい視点が生まれます。

企業や組織でも同じです。

コロナ禍のような非常事態であっても、すべての企業が同じ条件下にありました。

その中で、成功した企業は、状況を受け入れつつも、自分たちができることを考え、実行していった企業です。

「できない理由」ではなく「できること」を探し、行動することが、問題解決の第一歩です。

問題解決には、冷静な原因分析が不可欠ですが、その際にも、常に「自分たちが何をできるか」を問い続けることが大切です。

ロジックツリーやWHY−WHY分析といったツールも、自分に矢印を向けて考える視点を持つことで、初めて効果的に機能します。

まとめ

「自分に矢印を向ける」ことは、問題解決の鍵であり、成長の原動力でもあります。

外部の要因に頼るのではなく、自分がどう動けるか、何を変えられるかを考えることで、新たな可能性が広がります。

皆さんも、ぜひ日々の業務や生活の中で、自分に矢印を向けてみてください。

そこには、まだ見ぬ解決策やアイデアが、必ずあるはずです。

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「自分で調べて」自分の頭で考えよう

はじめに

最近、SNSやオンラインで他人に簡単に質問する光景を、
よく目にするようになりました。

もちろん、質問すること自体は悪いことではありません。
美味しいお店を教えてもらったり、
ちょっとした疑問を解決するために、
他人の助けを借りることは、
日常の一部です。

ですが、時には自分で調べることなく、
複雑なテーマについて簡単に他人に頼る人も、
増えているように感じます。
またその答えを鵜呑みにして信じている姿もよく見かけます。

例えば、先日、それほど親しくないある知人から突然、
フェイスブックのDMで「Kindle出版の方法を教えて」
と尋ねられたのです。

これを見て、私は「はて？」となりました。
Kindle出版に関する情報は、
当然ネットで簡単に調べられるにもかかわらず、
なぜわざわざ他人の時間を奪ってまで訊いてくるのか。
詳しく述べるとかなりのボリュームになるからです。

しかも、だいたいこういう場合、
答えた後に感謝の言葉や、
その後の進展報告がないことも多いのです。

よくビジネス書で「自分の頭で考えよう」というテーマの書籍があります。
このような経験を通じて、私は「自分の頭で考えるためには、まず自分で調べる力が必要ではないか」
と強く感じるようになりました。

そして、自分自身の病気体験を通じて、
その大切さを痛感したのです。

私の病気体験から学んだこと

数年前、私は不整脈の一種である心房細動を発症しました。
札幌でも有名な循環器内科へ行くと
長年、高血圧を放置していたことが原因と診断され、
降圧剤と、心房細動を防ぐために血液をサラサラにする薬を、
処方されました。

しかし、一年ほど経過しても、
状況は悪化する一方で、
心房細動の発作が頻発するようになったのです。

特に、食事後に血糖値が上がると、
体調が急激に悪化し、
日常生活にも支障をきたすほどでした。

このままではいけないと思い、
心臓カテーテル手術を受けることにしました。

心臓カテーテル手術を行ったことで、
発作の頻度は多少減りましたが、
依然として月に一度は発作が起こり、
完治とは程遠い状態でした。

また、降圧剤を服用し続けることで、
血圧は安定していましたが、
日々の生活に全くモチベーションが湧かず、
無気力な日々が続いていたのです。

自分で調べる力が救った

この状況を打破しようと決意し、
自分で徹底的に調べ始めました。

医師の診断や処方された薬に頼るだけではなく、
自らもっと深く理解し、
原因を探ることが必要だと感じたのです。

インターネットや専門書を調べる中で、
不整脈の原因の一つとして
「マグネシウム不足」が挙げられていることを知りました。

そこで、塩化マグネシウム（いわゆる「にがり」）を
摂取し始めました。

リンゴ酢も、血圧を下げ、
血液をサラサラにする効果があると聞き、
これも毎日の生活に取り入れることにしました。

炭酸水に塩化マグネシウムとリンゴ酢を溶かし、
朝晩に飲むことで、
少しずつですが体調が改善されていくのを感じました。

さらに、血糖値の急上昇を防ぐために、
毎食前にメカブやもずく酢などの海藻を摂取する習慣を、
身につけました。

旅行時でも、これらを持参するほど、
徹底して続けたのです。

努力の結果

この新しい生活習慣を一年ほど続けた結果、
血圧は徐々に低下し、
医師と相談の上、降圧剤をやめることができました。

上が150、下が100だった血圧が、
130‐90程度にまで下がり、
心房細動の発作もほとんどなくなったのです。

そして何より、
以前の無気力感が消え、
日々の生活に活力が戻ってきたのです。

この経験から学んだことは、
専門家の意見を尊重しつつも、
それに頼りきるのではなく、
自分で調べ、理解し、
自分の頭で考えることの重要性です。

医者や薬だけに頼っていたら、
私は今も無気力な生活を送っていたかもしれません。

しかし、自分で調べ、
自分に合った方法を見つけ出したことで、
今の健康状態を手に入れることができたのです。

自分で調べて考える力の重要性

このように、
自分で調べることがいかに大切かを、
私は身をもって実感しました。

これはビジネスにおいても大切なことだと思います。

自分で調べる力がなければ、
自分の頭で考えることも難しくなります。

自分で調べた玉石混交の情報を取捨選択しながら考え、
その結果として行動を決定することで、
初めて自分の人生を自らの手で、
コントロールできるようになるのです。

他人に頼ることが悪いわけではありませんが、
何でも他人任せにするのではなく、
まずは自分で調べてみることが大切です。

情報を集め、分析し、
その上で他人の意見を参考にすることで、
よりバランスの取れた判断ができるようになります。

まとめ

最後に、
自分で調べる力を養うことで、
自分の頭で考える力も鍛えられます。

それは、健康に限らず、
仕事や生活全般においても同様です。

知識は力であり、
それを自らの手で獲得することができれば、
人生の様々な局面で大いに役立つでしょう。

自分の健康、仕事、生活に責任を持つためにも、
まずは自分で調べてみることを、
習慣にしてみてください。

そうすることで、
より良い決断を下し、
充実した人生を送るための力が、
身につくと思います。

インバウンドバブルを「バブル」にさせないために

インバウンド観光が再び盛況を迎えていますね。

日本各地の観光地が賑わいを取り戻しているのは嬉しいことです。

しかし、経済効果をもたらす一方で、地域住民や環境に与える影響についても考える必要があります。

ちなみにニュースやワイドショーで「インバウンドバブル」の功罪について毎日のように報じています。

オーバーツーリズムの弊害とともに放映内容で多いのが、スキー場周辺の立ち食い蕎麦３５００円、ウニ丼２万円など価格の高騰について批判的に語られることです。

しかし私はスキー場周辺の物価が高騰することは、問題だとは思いません。（市街地の商店まで影響するのであれば問題ですが）

価格は商品やサービスの価値を表すものでありつつ、また価値の一部でもあります。

価格が高いというだけで、その消費の価値が高いと顧客が思う心理です。

これをウェンブレン効果といいます。

逆に円安などの要因で売れなくなれば、当然安くせざるを得ないのです。

パンデミックで外食消費が落ちた時、何でも安くなったではないですか。

インバウンドバブルの問題点は、価格高騰以外にあると考えています。

インバウンドの復活とその影響

私が住む北海道の狸小路や北海道神宮も、コロナ禍以前の賑わいを取り戻しつつあります。

外国人観光客でにぎわう光景を見ると、観光業が復活していることを実感できますね。

観光業の復活は、地域経済にとって大きな恩恵をもたらします。

観光客が増えることで、飲食店や宿泊施設の売り上げが上がり、地元の雇用も増加します。

でも、その一方で、

地域住民が感じる負担や不便さも無視できません。

旅行者の増加による快適さの喪失

旅行者の増加は、地域住民の生活にとっての快適さを奪うことがあります。

また我々自身が観光する際も、コロナ禍で観光客がいなかったときの静かさと快適さを味わってしまったので、観光地が再び混雑することはストレスになっています。

経済的に恩恵を受けていることを頭でわかっていても居心地の悪さを感じてしまいます。

スキー場での体験

冬にニセコ近くのキロロスキー場へ行った時、こんなことがありました。

車で到着するとゲレンデから近い駐車場は満車のため、遠く離れた駐車場に誘導されました。

以前はその駐車場からスキー場までバスでピストン輸送していたのです。

しかし今年はホテルからスキー場まで移動用のゴンドラが新設されていたんです。

便利になったと感心し、ゲレンデで降りてスキーセンターへトイレに行こうと歩き始めると、欧米人のスキーヤーから声を掛けられました。

「チケットセンター？　ズィスウェイ＃＄％＆’｀＊」と英語で話しかけられました

最初、外国人観光客が「チケット売り場は何処か？」と質問していると思い、場所を身振り手振りで教えてたのですが、怒ったような表情で同じような事を何度も話してくるのです。

ふと見るとウエアの胸に小さなネームプレートが付いているではないですか。

ようやく客ではなく、ここのスタッフなんだと気付きました。

要するに「コチラの出入り口は、ホテル宿泊者専用だから入るな！」という注意だったのです。

3年前に来た時は問題なく通れたので、そちらに向かおうとしたのですが…。

正直、「今、何処の国のスキー場に来ているのか？」と私は思いました。

一言日本語で「あちらの出入り口は宿泊者専用で通り抜けできません」と伝えればいいだけなのです。

そういった簡単な従業員教育されていない状況、

日本人はどうでもいい、と言われても仕方ないオペレーションしていると感じます。

このような状況は、地元住民の不満を引き起こし、本来のコア顧客であった客層を損なう要因となってしまいます。

インバウンドバブルの永続性とそのリスク

そしてもう一つ忘れてならないのは、インバウンドバブルは永続的なものではないということです。

リーマンショック・3.11・コロナパンデミックといった過去の事例からもわかるように、

観光業特にインバウンドは約１０年に一度は外部の影響を大きく受けています。

そのため、観光地はインバウンドバブルの頼った短期的な経済効果に依存するのではなく、持続可能なまちづくりを目指すべきです。

適正規模の観光を目指して

さらに観光立国を掲げる政府の方針と、地域の観光受容力にはギャップがあります。

先日発表された政府の観光政策方針は驚きました。

外国人の地方滞在を後押しするため、2031年までに全国35カ所全ての国立公園に高級リゾートホテルを誘致し、国立公園の魅力を高める事業を実施する方針を固めたのです。

現在でも地方の観光地は慢性的な人材不足です。また交通インフラの弱体化も顕在化しています。

資源である自然を守るより開発によって国立公園を過剰な観光地化にすることは、物価上昇だけでなく住民の生活環境の悪化を招き、観光に対する反発を引き起こす可能性があります。

地域の特性や住民のニーズを考慮した適正規模の観光を目指すことが、持続可能な地域のまちづくりに求められます。

解決策は地元住民への価値提供

星野リゾートの星野佳路社長は、ニセコのインバウンドバブルが長期的には地域に悪影響を及ぼす可能性があると懸念しています。

具体的には、インバウンド観光客による一時的な需要増加がサービスを低下させ、地元住民やビジターの満足度を低下させるリスクがあると指摘し、実際に今までのコア顧客が離れてきていると発言しました。

観光地が持続可能な発展を遂げるためには、地元住民へのホスピタリティを重視し価値提供することが大切です。

たとえば、地元住民向けの割引制度を設けたり、観光客が集中する時期以外にイベントを開催したりするのも良いでしょう。

また、地域の伝統行事や文化活動に観光客を巻き込み、交流の機会を増やすのも効果的かもしれません。

北海道の観光地が持つ魅力を最大限に活かしつつ、地元住民と観光客の双方が快適に過ごせる環境を整えることが求められます。

最終的な目的は住民の幸福

インバウンド観光が地域経済に与える影響は大きいですが、その一方で地域住民や環境への負担も無視できません。

観光振興の目的は地域の資源を活用し経済を活性化することで、最終的に地域住民を幸福にすることです。

その目的を忘れず過去の教訓も踏まえ、持続可能なまちづくりを目指し、適正規模の観光を推進することが求められます。

現在の施策はインバウンドのホスピタリティばかりにフォーカスしていて、地元民へのホスピタリティ（というか普通の暮らしを守ること）をなおざりにされていると思います。

北海道の観光地が持つ魅力を守りつつ、地元住民と観光客が共存できる未来を築いていくことが大切です。

噂の「すしのしはち」さんに行ってきました。味はもちろん、適度な高級感とカジュアルさを併せ持ち、スタッフの高いホスピタリティと相まってとても居心地が良いです

セルフレジの罪と罰

【手を汚す公衆トイレの便座クリーナー】

突然ですが、公衆トイレに設置されている便座クリーナー

ホスピタリティに著しく欠けると思いませんか？

メーカーによって押すボタン位置や吹出口が上にあったり下にあったり

消毒液が出る方向も、真下にで出るものや斜めに噴射されるものなど様々

事前にしっかり確認して使用しなくてはいけません

しかし私が公衆トイレを利用する場合ほとんどのケースで急を要しているため、事前確認する余裕がなく、いつも手を汚すことになります（消毒液なのでキレイになっているかもしれませんが）

【セルフレジの罪と罰】

コロナ禍で急速に普及したセルフレジも店によって形式が大きく異なり、私達利用者にとって戸惑いの原因となっています。

最初に誤解なきよう言っておきますが、もちろん慢性的な人手不足状態、セルフレジ自体を否定している訳ではありませんので。

現金投入の場所を探す、レジのスキャン形式の違い、ポイントカードの登録のタイミング、キャッシュレス決済の手順など、店舗ごとに異なる仕様に対応するのは容易ではありません。

例えば、大手スーパーマーケットチェーンのAでは、現金支払い時に小銭を一枚づつ投入する必要があります。一方で、同じチェーンのBでは、一度にまとめて投入できる仕様となっています。

またAチェーン店では自動精算機でPaypayが利用できるが、セミセルフレジのBチェーン店ではキャッシャーさんの段階で決済してもらうシステムになっています。これにプラス、ポイントカードの登録も同様にバラバラです。この違いにより、客は毎回使い方を確認しなければならず、非常に不便を感じます。

さらに、客一人で行う完全セルフレジでの商品スキャンも一筋縄ではいきません。例えば、果物や野菜のスキャン時に、タッチパネルで該当する商品を探さなければならないことがあります。先日、あるスーパーマーケットでキウイフルーツを購入しようとした際、タッチパネルにキウイの項目が見当たらず困ってしまいました。スタッフを呼んで尋ねると、キウイに貼られた小さなシールのロゴ下に印刷された極小のバーコードをスキャンする必要がありましたが、分からずにかなりの時間を要しました。

また完全セルフレジでは、アルコール商品を購入する際に係員を呼ぶ必要があります。これは、未成年者による購入を防ぐためですが、同じチェーン系列のコンビニエンスストアのセルフレジでは「20歳以上」のボタンを自分で押すだけという大きな違いがあります。

こうした店ごとの不一致は、利用者にとって混乱を招きます。

【行為のデザイン】

京都造形芸術大村田智明教授が提唱する「行為のデザイン」という問題解決手法があります。

ユーザー目線の行動に徹底して着目し、ユーザーが滑らかに目的の行為を進められるデザインを目指すものです。

例えば旧来型の家電はユーザーの行動はあまり考えず、使用方法を説明書に細かく書くことで伝えようとしていました。

しかし説明書は読み込まなければいけません。読解力が必要ですし、何より時間がかかります。

行為のデザインとは、ユーザーの行為から商品をデザインすることで説明書がなくても正しい使い方が可能になるという考え方なのです。

その代表選手がおなじみiPhoneです。

人間の行動心理を突き詰めた製品と言えるでしょう。

最初にiPhone を買ったとき取扱説明書が無くて驚いたものです。

しかし説明書がなくても直観的に操作できるUI（ユーザーインターフェース）だったのです。

操作するほど触る事が楽しくなる没入感、初めての体験でした。

ユーザー心理や手順、学習性を熟考した開発者の想像力の賜物だといえます。

逆に先に紹介したトイレ除菌クリーナーやセルフレジのように、ユーザーの行為が止まってしまうような製品は行為のデザインという考え方では、デザインに「バグ（不具合）」があると言えるのです。

【仕様の統一】

このような問題に対する現実的な解決策は、仕様の統一だと思います。

チェーンストア協会などが中心となって、セルフレジの仕様を統一する取り組みを行うことで、利用者の不便さを解消できます。例えば、全てのセルフレジで同じ位置に札入れを設置し、同じ手順でキャッシュレス決済を行えるようにするのです。

そうすることで利用者はセルフレジの利用に対して学習、習慣化しストレスが少ない状態で買い物をすることができます。

また、便座クリーナーに関しても同様に、統一仕様を導入することで利用者の混乱を防ぐことができます。すべての便座クリーナーが同じ噴射方向と使い方を持つようにすれば、利用者は安心して利用できるでしょう。

ここで一つ、参考になる事例を紹介しましょう。

ご存知かと思いますが、シャンプーとトリートメントの容器には、区別を容易にするためにギザギザ状の刻みが付けられています。この刻みは、大手メーカーの花王が視覚障害者や目を閉じて髪を洗う際に区別できるように設けたものです。

先に開発した花王はこの取り組みを業界全体に広げるため、実用新案の申請を取り下げ、日本化粧品工業連合会を通じて業界各社に働きかけました。その結果、現在でメーカーの枠を超え、ほとんどのシャンプー容器に刻みが付けられています。このように、業界全体で仕様を統一することで、消費者の利便性が大幅に向上しました。

このように業界全体で規格の統一化を進めることが、行為のバグを減らすことに繋がるでしょう。

【セイコーマートにおける行為のデザイン】

話は少し変わりますが、北海道を中心に展開するセイコーマートは、高い顧客満足度で知られるコンビニチェーンです。

そのセイコーマートでは、いまだに一部の店舗を除きセルフレジが導入されていないのです。

そしてアルコールやタバコを買うときも店員が確認を行い、客はあの忌々しい成人確認ボタンを押さずにすみます。（他のコンビニチェーンも完全セルフレジ以外はそうすべき）

そのうえほとんどの店舗が有料化を進める中、現在もレジ袋を無料配布しているのです！（もちろん国が決めた、レジ袋有料対象外のバイオマス３０％以上の素材を使用）さらに袋詰もしてくれるので、いつもつい買いすぎてしまいます。そのため、道民に広く熱く愛されています。

お客様は面倒くさいことが大キライです。

少しでも手を煩わさない方に買いに行くのです。

もちろん全ての業態が同じように運営するのは難しいでしょう。

しかし単純に全てを無人化・セルフ化に右へ倣えだけではなく、「顧客の行為」からサービスをデザインすることが、顧客満足・売上を上げるためのヒントがあるのです。

お店の無人化が進むのを見るたびに、全てがセルフレジになったら「幸せの黄色いハンカチ」で高倉健は倍賞美津子に出会えないなーといつも妄想しています。

新年のご挨拶〜利他の心とホスピタリティ

オフィスAZM代表　濱野まさひろです。本年もどうぞ宜しくお願いいたします。

この度の石川県能登地方を中心する地震被害に遭われた方々にお見舞い申し上げます。

一日も早い復興をお祈りいたします。

また翌日には羽田空港での大きな事故がありました。

海保の乗員は残念なことに多数お亡くなりになりましたが、日航機の乗客乗員は奇跡的に全員無事避難できたのです。

専門家曰く「訓練された乗務員の的確な判断と指示、それに従い協力しあった乗客の皆さんがいたからこそ成し得た奇跡」と仰っていました。

恐らく誰もが「自分の荷物を取り出したい、我先にいち早く逃げたい」と考えると思うのです。しかし乗客の皆さんは恐怖と戦いながら、利己を捨て抑制的な行動をしたのです。それも300人以上の方が！

これは直接ホスピタリティと関係ないと思われるかもしれませんが、利己を捨て利他的な行動をすることで、結果利己に大きく帰ってくるという点はホスピタリティに繋がります。

現代の様々な背景や多様な価値観を持つ人々が幸せに生きていくためにはとても大切なマインドなのです。自分自身これを機会に本年も「利他の心」をさらに育て実践したいと決意しました。

さて、新年ご訪問頂いた方への特典として電子書籍で販売している弊著「おもてなしを売上に変える技術」をブログにて期間限定で掲載します。是非次回「初めまして！濱野まさひろです」から順に読んで頂けると幸いです。

ということで改めて、本年もどうぞ宜しくお願いいたします。

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